职场沟通心方案

【培训对象】
期待促进人际关系，提高有效沟通能力的职场人士

【培训收益】
● 系统了解和掌握人际沟通的心理特性和简单实用的应用技巧 ● 提升感知、觉察能力，抓住自己和对方的沟通焦点，缩短沟通距离 ● 针对职场各种个性和沟通情形，制定有效的沟通方案，进行课堂练习和课后实践方案 ● 学习打开心灵的方法，练习用非语言方式进行沟通推进 ● 现场训练沟通核心技巧，掌握沟通基本技能

前言：沟通为什么从心开始?
案例讨论：说服教育对他为什么无效，不服管的小王
问题：听起来有道理，做起来没反应的原因是社么？为什么沟通最后变成有理论没结果？
故事分享：《钥匙与锁》
结论：缺乏心沟通，一切沟通只能流于表面

第一讲：职场沟通心透视
一、沟通心弱点
1. 自负的大华
2. 嫉妒的小张
3. 多疑敏感的长江
4. 自卑的凡歌
5. 羞怯的秋草
6. 对抗的老刘
7. 抱怨成习的刘晓
二、沟通心障碍
1. 角色障碍
1）官本位 2）金本位 3）人本位
2. 认知障碍
1）信息缺失 2）技能缺失 3）经验缺失
三、跨越障碍的技巧
1. 沟通用心需求明了
1）认可需求 2）理解需求 3）职能目标需求
2. 沟通用心性格认知
1）敏捷的金型
2）耿直的木型
3）软绵绵的水型
4）冲动的火型
5）顽强的土型
分享：《一份迟到的报告》
小组讨论：如何让不同个性的人按时上交报告
3. 沟通交流用心倾听
1）倾听三部曲：接受完整信息、提炼理解信息、反馈确认信息
2）过滤倾听“杂音”：过滤倾听偏见、调频倾听速度、找准倾听反应、排除干扰杂音
3）提升倾听技能：体态倾听、用心聆听、提问回应、及时表态
4）七大倾听技巧练习
a创造有利的倾听环境
b认真滤清主要观点
c准备足够耐心
d坦诚倾听，不带成见
e积极反馈
f拒绝一测积极提问
g听者反串讲话者
情景体验：《点菜》

第二讲：职场沟通心调频
一、情绪处理心技巧
1. 情绪的种类
1）热情绪 2）冷情绪
2. 情绪“话”
1）有情绪没情理 2）讲道理没情理
3. 情绪早知道
1）心态观、觉、察 2）回应观、觉、察
4. 情绪“心”机缘
1）回应达成接受
2）赞同达成共情
3）问答梳理安抚
4）关注达成同理
情绪处理黑字眼：但是、绝对、一定
情绪处理黑表情：斜眼、无目视、巡视、非诚意笑容
情景体验：诚意复读机
二、有效管控压力
1. 自我焦虑觉察
测试：你焦了虑吗?
2. 职场压力测试
3. 情绪巧缓解
1）完全的接受
2）放缓语言节奏
3）非语言缓解
4）柔和的回应和反问
练习：学习《情绪管理五官操》
情景体验：《火头上的小李》
三、情绪管控技巧
1. 接受
1）“接受”真面目 2）“接受”的谎言 3）有效接受
2. 及时进入共情
1）换身大法 2）换心大法 3）“体验”对方结局
情景体验：《晚回的丈夫》
共情体验：《忧伤的女职员》
提问：刚才的体验中谁打动了你？情景中的你是否打动了你自己？
讨论：情感是如何传递的？情感传递最难的是什么？

第三讲：职场沟通心技能
一、职场沟通心模式
模式一：事件沟通
事件沟通体验：《会议路线安排》
总结：沟通事件有程序，事件沟通重语气
二、沟通语技巧
1. 语气语速语调运用准则
2. 语音感受——语气感受——语速感受——语调感受
表达体验：《谁谋杀了关羽》
3. 清晰表达内容
切忌：铺垫长——术语多——费解释
黄金30秒岗位自述
4. 语言巧妙插入
1）肯定地语气插入
2）用确定的事实插入
3）用问题插入
4）提出解决插入
5）不同意时及时表态
情景体验：《重要会议临时变故》
提问：紧抓什么目标？传达哪个核心？如何让接受者理解？
模式二：情感沟通
情感沟通体验：《安慰失败的项目经理》
总结：情感沟通攻心为要，表情体态要跟上
三、体态技巧
1. 善用眼神
1）眼神运用准则
情景体验：《对不起，我们不能任用你》
2. 善用肢体
1）肢体运用准则
情景体验：《处理欠款》
模式三：混合沟通
案例分享：《为难的请假》
现场分组答辩：
1. 小方是否该请假？该如何请？现场谁的请假方式让你不得不准假
2. 是否该给小方请假？该如何拒绝？谁的拒绝方式让小方放弃请假
提问：是什么因素得到准假或放弃请假?
总结：混合沟通技巧多，反馈、提问、引导好
四、反馈练习
1. 何时作出恰当反馈
1）依据最需求进行反馈
2）一句问题作出明确反馈
3）作出正面、有建设性的反馈
4）集中在可以改进的行为反馈
5）对事不对人的反馈
2. 如何接受反馈
1）倾听，不打断反馈者
2）尽量理解反馈者的目的
3）确认理解
4）表明态度采取行动
3. 运用反馈
1）准确抓住反馈核心进行有效回应
2）针对情形提出反馈：《一篇软文报道》
3）指导与劝导
4）依据情景提出指导方案：《屡次出错的服务员》
5）解决反馈冲突
五、通用提问的训练
1. 开放式提问及封闭式提问
2. 主动型提问
3. 搭讪型提问
4. 探寻型提问
5. 支持点评与连接性提问交替使用
6. 重复关键词和非言辞性鼓励
7. 反射型提问
六、引导式提问
1. 直接引导提问
2. 批评性引导提问
3. 反向引导提问
4. 选择性引导提问
5. 个性化引导
课程结束：回顾沟通要点和技能 

22年教育管理经验与心理咨询经验
8年企业管理诊断、EAP服务经验
高级EAP规划执行师
国家二级心理咨询师
EQ教育、管理训练师
超过2000个家庭的咨询经历
清华大学应用心理学硕士研修
（WMECA）世界医学最高认证学会心理卫生委员会——催眠治疗师、催眠治疗师导师
清华大学、中山大学、湖南大学特聘讲师/深圳市政心理顾问、上海格略集团特约心理讲师
擅长挖掘人本动力和潜能、注重开发人本心理资源
历任：大型教育集团培训总监、深圳分公司总经理、多家珠宝企业、高科企业心理管理顾问
拥有丰富的教育、零售、管理培训的职业背景，凭借多年的教育、心理研究能力，涉足能源、制造业、IT业、房地产业、银行、保险、烟草、煤矿、石化、石油、教育、快销品等行业，善于层次丰富教学相长的教育培训手段；多年EAP规划执行指导累积了庞大的个案咨询以及团体咨询辅导的经历经验。

实战经验：
张慈恩老师在2005年到2008年在深圳市场学会任外联部主任期间，参与策划多个深圳市、东莞市民营企业的营销项目，主持多家企业管理诊断和改进建议。在多家企业蹲点指导具体的改进与员工培养。
2005年在深圳中国人寿联合几个分部策划了《保业青春行动》，策划以人本动力为源本，促进和提升保险员的综合销售能力。获得了良好业绩。
培训销售型师资，设计培训计划和编撰课程
在某大型教育集团的岗位上，制定并实施了全国二十多个分公司的新生师资培养的计划和具体实施工作，在连续的培养指导下，向二十多个分公司输送师资超过一百人。培养销售型讲师四十多名。编写和指导了师资培养培训规划实施、教育课程研发以及课件编撰。在深圳分公司的工作中，带领团队在一年销售业绩超过一千万（销售额，涉及到广东、江苏的招生）。

部分授课记录：
深圳平安分行《职场情绪压力舒缓（EAP）》21期
深圳招商支行《职场情绪压力舒缓（EAP）》8期
临海农商行《职场情绪压力舒缓（EAP）》3期
招商银行《职场情绪压力舒缓（EAP）》2期
京基百纳广场《职场情绪压力舒缓（EAP）》2期
山东农行《职场兵王——职业竞争力提升》、《职场情绪压力舒缓（EAP）》10期
南方报业《阳光心态与积极行动力提升》16期
扬子报业《阳光心态与积极行动力提升》8期
山东报业《阳光心态与积极行动力提升》10期
江苏启东中学《阳光心态与积极行动力提升》14期
南京师范大学《阳光心态与积极行动力提升》12期
建行长沙星沙支行《阳光心态与积极行动力提升》3期
农行贵阳分行《情商管理》2期
广州工行《情商管理》4期
国网山西电力《心理调试》2期
中石油《管理者的情商修炼》4期
……

主讲课程：
01-情商/沟通/职场
《心智领导力——心理学在管理中的运用》
《管理者情商修炼》
《职场沟通心方案》
《管理心理学工作坊》
《职场情绪压力舒缓（EAP）》
02-心理/亲子/婚姻
《员工心理健康辅导》
《和谐婚恋与工作、家庭平衡技巧》
《员工心理援助与危机干预（企业EAP）》

部分用户评价：
张老师设计的这个课程方式太好了，我们完全可以用到平时的员工管理中去，成为我们工作沟通的一种方式，特别好。今天太有启发，觉得员工的心理辅导师可以做好的，有信心。
——中国石油江苏常州某支部欧阳书记
这是一天特别愉快的过程，感觉太短了。没啥感觉呢就已经结束了。这样的形式特别好，一边愉快的互动、交流一遍就把问题都拿出来了，集体的智慧能够凝聚起来，在课上完成问题的解决，特别好，以后这种方式我要用起来。
——工商银行广东张总
谢谢张老师的引导，我们很久没能敞开自己的说说话，也没有时间停下来慢下来整顿一下自己的心情。总在事情中，非常受用，今天是个开始，我们会持续追求这种身心合一的状态。
——河北省石家庄中国联通 孙书记
张老师的心理学已经生活化了，深入浅出，融会贯通；受益匪浅。在课程里面把平时的情况衔接起来了，就看懂管理到底是哪个环节出现了问题。
——招商地产HR王经理
第一次见一位女老师干净利落一个废话都没有的课程。词汇简练，语速干练，心理名词解释得通俗易懂,听着是种享受,课程结束也仍意犹未尽，职场压力舒缓工作也有动力了。
——国家电子研究第七研究所
做了几十年的内训，这是一次让我深陷其中的课程，我的脑子一直是活跃的，来不及分散注意力，来不及打瞌睡，一个环节紧扣一个环节。
——太平人寿上海公司孙老师 

• 职场沟通的五项修炼

   

  第一节 沟通的含义 一、 了解自己的沟通水平 二、 沟通的重要性 三、 沟通的种类 第二节 沟通的五项修炼 一、 说---表达事实 1、 敢表达 敢表达是态度更是勇气 2、 会表达 有效表达的6C 3、 能表达 A、说大家的话、兴趣的话 B、说赞美的话、好听的话 互动训练：我是这样说的 ..

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