互联网时代的投诉处理特征

国际知名运营商面临的主要五大投诉类别
国内互联网企业布局
互联网思维
互联网如何利用人性
中国移动面临的危机
互联网时代服务的新发展
移动互联网时代客户服务工作
客户需求变化
群体极化对于投诉处理的影响
中国移动营销案例：移动欢迎老乡回家过年，4G用户超过3亿
1：投诉专业户
表现形式
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
2：行业专家客户
表现形式
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用“我们”
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
3：变色龙型客户
表现形式
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
4：反复无理客户
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度表明处理的原则
明确告知同类案例处理情况
案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
 如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
流量类问题
流量跑得快
流量偷跑
要求出具网址
出现欺诈问题
案例举例：我感觉流量跑得快；乱收费
手机营销类
常见手机营销类投诉
终端质量问题多次维修，客户要求退机退钱
终端维修时间长而未提供备机
人为损坏的认定，客户不认同
营销代表多次承诺，客户使用后，不认同
由于终端多次维修，问题依然存在，客户与营销代表发生争执，在服营厅摔坏手机，要求赔偿新机
宣传方案中提到“购机价只为市场价七折”的客户投诉
无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题
退机之后，话费是否退回
配件损坏，要求赔偿
赠品出现质量问题的处理
时间差一天，优惠活动变动。新活动比旧活动更划算，客户要求参加新活动
手机内置菜单，产生费用
手机三包相关法律规定
手机营销合同相关法律问题
手机营销投诉相关话术技巧及应对
1：网络舆情的概念
2：自媒体时代网络舆情特点
突发性
直接性
隐蔽性
偏差性
随意性与多元性
3：网络舆情的发展
发生与发醇干预时限
传统堵、围思维
事件转化技巧
案例：厦门px事件
案例：会理的悬浮市长
4：策略选择
沉默
引导
快速反击
5：回答方法
案例分析：计费门事件应答话术、2015.3.15应答
6：危机公关
危机预案
策略准备
话术准备
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回应 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

• 互联网时代新零售战略与布局

   

  课程背景：新零售=线上+线下+物流，是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通。新零售是广义模式下 O2O 的全面升级，与传统O2O 的区别在于新零售侧重于online to offline,强调线上、线下数据、供应链更深层次打通，满足消费者更为个性化的体验性需求,新零售研究核心是消费者。新零售是“消费形成买方市场+..

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• 互联网品牌塑造实战落地

   

  【课程背景】互联网带来了思维的改变。以前媒体上的话都是权威；互联网时代开始，品牌跟消费者有限互动；Web 2.0时代，博客与论坛让普通人可以发声；Web 3.0开创了社会化媒体时代，也是社会化营销时代的消费者和品牌都是内容创造者。传统的营销，是品牌单向到达消费者。社会化营销，是让消费者通过购买、体验产生口碑，让其成为传播者。品牌社会化营销具有四个..

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• 移动互联网时代O2O创新和企业转型升级

   

  课程内容：趋势：互联网技术产品趋势和用户习惯改变O2O本地化：O2O服务商业模式及未来机会零售平台企业：BAT等平台公司O2O解决方案和连锁行业应用品牌零售企业：线下连锁品牌企业O2O系统及应用传统企业：如何利用O2O线下线上结合营销整合传统企业：如何利用O2O做好服务思维：大数据场景思维O2O总结和展望课程大纲：第一..

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• 疫情之下的互联网电商平台营销

   

  【课程大纲】第一部 电商运营之视觉营销篇1. 营销类网站定位与首页布局、陈列（2）打造独立网站首页设计的5大原则（1）广告图设计3大心法.广告图设计心法2：传达标准化【品牌VI案例演示】（2）广告图设计4大技法.风格表里如一【系列案例演示】.细节决定效应【系列案例演示】.宝贝详情页设计的4大模块思路.6个情感因..

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• 互联网+制造业电商平台运营

   

  课程背景： 海尔、美的、格力、格兰仕、容声、小米等制造业企业都积极的布局电商。随着移动互联网与线上营销技术的发展，制造业营销电商化、在线化是一个必然的趋势。如果一个制造业的营销体系中没有线上运营部分，就好像我们的生活缺少了水和电一样，非常可怕。所以制造业网站、天猫、美团、京东等电商平台已经成为每个制造业产品销售的必然渠道。如何做好制造业电商平台，如何..

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• 互联网爆品战略运营

   

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