相关法律法规

大纲 课程单元
 通信行业客户诉求变化
通信行业客户投诉变化
工信部申诉情况对比
关于民法典 立法法重点法律知识了解
民法典7编概括及变化
总则
物权编
合同编
人格权编
婚姻家庭编
继承编
侵权责任
民法典总则 基本原则
平等原则
自愿原则
公平原则
诚信原则
守法与公序良俗原则
绿色原则
案例分析
运营商合同丢失，合同是否有效
客户因运营商强开业务要求保留证据不得取消该业务
民法典重点内容——合同编 合同编重点法律知识了解
合同的相对性
合同的解释
要约和要约邀请
合同内容
电子合同
格式合同
情势变更
合同解除
违约救济
消费者权益保护法重点法律知识了解
反不正当竞争法重点法律知识了解
相关案例及课堂活动分析：
分析几部常见法律法规的效力
以下几个赔偿要求的合理性及合法性
案例分析：来自客户的诉状分析
案例分析：客户的哪些行为会被认定为维权过当
案例分析：常见反不正当竞争的行为认定
案例分析：新消法关于手机问题的解读
请分析：该投诉案例的举证义务在谁
案例分析：携号转网需要20年违约金
常见通用法规知识了解 电信条例重点法律知识了解
电信用户申诉条例暂行办法重点法规知识了解
电信服务规范重点法规知识了解
其他电信相关法律法规知识了解
通话障碍类投诉相关法律知识了解
市场营销类投诉相关法律知识了解
信息服务类投诉相关法律知识了解
增值服务类投诉相关法律知识了解
客户服务常见法律法规 高额赔偿
新消法中关于高额赔偿的规定
民法第58条的规定
高额赔偿的应对
电信条例中关于赔偿的规定
精神赔偿
民法中关于精神赔偿的法律法规
高院关于精神赔偿的若干建议
现行精神赔偿的规定
精神赔偿的应对
交通费、误工费
交通费、误工费广义与狭义之分
民法中关于交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
交通费、误工费的应对
霸王条款
合同法、消法中关于霸王条款的法律法规
霸王条款的辨别
霸王条款的应对
出具证明
搜集证据与出具证明
消法中关于知情权的法律法规
出具证明的应对
公开道歉
民法中关于公开道歉的法规法规
电信条例中关于赔礼道歉的规定
公开道歉的应对
免责条款（申诉无效） 1、客户类型免责
不具备民事行为能力
非直接利害关系人
2.事件免责
不可抗力造成损失
自愿放弃自己的权利
防止损失扩大
国家公权力介入
行政主管部分介入
无效民事行为
相关法律另行规定的
3.时间免责
网络故障修复时间
超出申诉时效
4.流程负责
双方达合解协议并已执行
未经企业处理
人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历