课程编号:36902
课程价格:¥12800/天
课程时长:2 天
课程人气:290
行业类别:行业通用
专业类别:管理技能
授课讲师:高菲
第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉 一、何谓服务 情景模拟:客户服务工作生活化的体验 二、何谓主动服务 案例:招商银行大堂经理 三、服务的最高境界——营销哲学 1. 说话让人喜欢 2. 做事让人感动 3. 做人让人想念 案例:文科男与理科女 四、现代服务工作传递的是什么? 1. 正能量 2. 负能量 案例分享:九寨沟的客户 五、服务的层次 1. 基本的服务 2. 满意的服务 3. 超值的服务 4. 难忘的服务 练习:家庭场景再现 六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果 2. 主动服务的考核指标 案例分析:买鞋的服务体验
第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉 一、声音训练提升 “亲和力”篇 1. 什么是亲和力 2. 电话里亲和力的具体体现 3. 电话中如何控制亲和力 1)语速的控制 2)音量的控制 3)声调的控制 4)语气的控制 5)微笑的训练 练习:如何训练磁性浑厚的声音 分享:非常有亲和力的电话录音聆听 练习:语态的控制能力 二、服务礼仪和服务用语 1. 接听礼仪 1)接听前 2)接听中 3)开头语 4)等待 5)转接 6)误打电话 7)找他人电话 8)咨询电话 9)结束 案例:小刘在吗? 三、电话回访流程及技巧 1. 电话中的禁忌 练习:接听客户电话 2. 电话服务中的禁忌用语
第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉 一、何谓异议 二、客户异议是好事还是坏事 案例:夫妻关系 三、处理客户异议的几大技巧 1. 提问技巧 1)提问的好处是什么? 2)封闭式提问 3)开放式提问 实战演练:墙面脱落,如何通过提问帮助客户 2. 倾听技巧 1)倾听的理解 2)倾听的两层意思 3)倾听的四个小技巧 4)回应、确认、澄清、记录 案例分析:交费业务缘何升级为服务投诉? 3. 同理技巧 1)同理的定义 2)同理的方法 3)同理的话术设计 案例分析:费用太高引发的投诉 4. 赞美技巧 1)赞美的目的是什么? 2)赞美的步骤 3)赞美的具体方法 游戏:赞美话术接龙游戏 5. 引导技巧 1)引导的两层意思 2)引导的具体方法 实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户
第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉 一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析 案例:王先生对移动的投诉 二、客户投诉处理原则 案例:暴力服务的餐厅工作人员 三、客户投诉产生的过程 案例分析:工作人员做错了什么 四、投诉处理流程 1. 认真倾听 2. 同理客户 3. 分析原因 4. 提出解决方案 5. 跟进 6. 回访 实战训练:客户投诉处理的技巧 视频欣赏:难缠的客户 五、四种类型客户投诉处理技巧 1. 力量型 2. 活泼型 3. 分析型 4. 和平型 案例:南航飞机晚点 六、四类投诉客户应对技巧 实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼 1. 何谓压力 2. 压力的来源 3. 何谓情绪 4. 情绪和压力的关系 5. 负面情绪产生的影响 6. 缓解压力的量大方向(治标和治本) 7. 良好的服务心态塑造
14年服务营销从业经历 6年中国移动1860客户服务管理经验 8年电力系统/通讯行业培训管理经验 热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者 曾任:云从科技(总公司) 客服总监 曾任:中国移动四川某分公司 营业厅经理 曾任:中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师 长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训,平均每年授课150天以上,累计万余位学员,客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。 实战经验: ▅ 1999年6月—2005年5月期间 负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作,曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作,期间共接听10万+通服务电话,共处理2000多例一线服务投诉,投诉处理客户满意度达90%,连续3年获得公司“优秀团队”称号。 入职中国移动5年后,被选拔为集团内训师,结合实战经验,提炼相关技巧,与当下工作契合度高,研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程,为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导,强化员工服务心态和沟通技巧等内容,提升了员工的各项能力,同时促进团队的凝聚力,每年授课150次左右,所授课程在企业内部满意度95%。 ▅ 2008年4月—2016年5月期间 多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训,每年授课最多可达200天,为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员,客户满意度达95%以上。 同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导,受到领导的一致好评,受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%,课程返聘率达85%。
银行服务创新与投诉处理技巧
第一部分:服务创新第一讲:服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务?2. 有问必答就是好的服务?案例分析:某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助,创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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银行投诉处理技巧
前言:投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1)客户没有告状算不算投诉?2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析:某行汇款重复排队的案例第一讲:有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1)三变原则2)“四要四先原则”案例分析:表哥事件、保险公司客户跳..
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现场干部管理技巧
第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..
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房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系
一、正确认识客户投诉1.客户投诉的心理分析(1)对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查(2)客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2.客户投诉的原因3.房地产客户投诉的十大热点4.客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1.服务人员可能影响顾..
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80/90年代后员工管理技巧
一、80/90年代后员工的特点@你看得懂这些网络语言吗? 1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、行为或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后员工管理5招1、影响有效管理80/90年代后的六大难点2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术 走进80/90年代人的世界与空间᠕..
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客户服务高效能投诉电话处理技巧
课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..
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