提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧

【培训对象】
职场工作人员

【培训收益】
● 掌握服务礼仪的核心技能，塑造企业形象与口碑 ● 认识有效处理客户投诉的意义及重要性 ● 分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙 ● 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪 ● 掌握投诉处理的技能方法

第一讲：建立服务意识理念篇
1. 服务的两种特性
2. 服务的四种类型
1）漠不关心型
2）按部就班型
3）热情友好型
4）优质服务型
3. 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
4. 做好服务的3个关键

第二讲：实战服务能力训练篇（服务三声训练）
1. 服务的基本要求
2. 服务流程与规范的重要意义
3. 电话服务沟通的关键时刻
1）主动迎问客户意识
2）主动了解客户需求
3）积极响应客户需求
4）主动处理客户异议
5）主动热情告别客户
6）注意谈吐优美的声音
7）温馨笑容也有穿透力
8）认真聆听，巧妙寒暄
现场实操：服务“三声”演练

第三讲：认知服务沟通心动力篇
1. 服务影响沟通效果的因素
2. 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
3. 沟通交流的实质
1）行为冰山模型
2）钓鱼理论
3）如何站在对方立场进行沟通
4. 进入对方心理舒适区
1）高效运用心理学引导技巧
2）开放式提问、封闭式提问
3）经典高效引导技巧心理语法
5. 与客户沟通，三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

第四讲：沟通的双向性------互动沟通训练篇
1. 任何一个沟通一定是双向性的过程。
2. 解读沟通管道
传递者 信息 接收者
反馈
3. 沟通中关键的听、说、问技巧
听

说 问
4. 三不问的原则

第五讲：有效投诉处理沟通的五大步骤篇
1. 确认需求
2. 处理异议
3. 达成协议
4. 共同实施
5. 创建亲和力
案例：厅堂里的投诉升级

第六讲：实战投诉处理的方法篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1. 认真记录
2. 有效倾听客户抱怨
3. 让客户发泄情绪
4. 真诚实意的道歉
5. 实实在在解决问题
案例：人商的年终兑换引发的投诉
二、掌握投诉处理人性心理学
1. 当客户投诉，及时给予解释
2. 永远不要与客户争执
3. 巧妙地安抚与理解认同客户
4. 向顾客提出可行建议
5. 先处理情绪在处理问题
复盘总结：制定行动计划 

19年教育培训实战经验
高级心理咨询师
高级商务礼仪讲师
注意力训练指导专家
绘画心理分析解读师/RTC性格分析解读师
中国水都讲解员形象顾问/东风商用车特聘礼仪顾问
曾任：十堰电视台|节目主持人
曾任：东风轮胎集团公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：联想集团（世界500强）|分销商运营总监
清华大学、北京大学、北京雅致商学院、湖北汽院、汉江师范大学、十堰大学特聘讲师
擅长领域：职业素养、职业道德、情商表达与沟通、商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、演讲口才、情绪压力管理阳光心态、服务营销一体化等

张瑶老师的格言：愿做一盏灯，照亮更多人！
张瑶老师从事职业素养培训19年，阅历丰富，具有内外兼修的独特人格魅力，优雅的台风，亲和的感染力，擅长针对行业开发定制 电力通讯、保险公司、办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员、移动公司服务行业等职业素养课程，累计服务的企业客户近900家，学员超过17万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人！

部分代表授课案例：
※ 东风汽车集团
◆新人职业化打造：《职场新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》、《赢在职业化——职业素养提升》12期
◆定岗打造专属职场魅力：《前台接待礼仪》、《行政文秘礼仪素养提升》、《营销人员商务礼仪》、《销售礼仪与服务营销》《优秀班组长综合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《领导人卓越形象魅力修炼》、《中层管理者商务礼仪》6期
※ 中国银行
◆新人职业化打造：《银行新人入职礼仪》、《新人入职商务礼仪与角色转换》6期
◆服务品质提升：《卓越厅堂——服务营销礼仪》、《客户经理职场气质礼仪修养》、《服务礼仪与沟通》、《银行网点服务品质提升》19期
※ 中国移动
◆职业形象塑造：《新人入职-服务礼仪与营销沟通》、《打造服务亲和力》、《营销沟通技巧》6期
◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《窗口优质服务提升》《网点服务礼仪》9期
湖北工业职业技术学院《创业培训指导》返聘16期
广西劳动局《再就业人员创业培训指导》返聘12期
五商集团《导购服务礼仪与营销沟通技巧》返聘6期
※ 医药服务行业
◆杭州英特药业集团职业形象塑造：《职场新人入职礼仪》、《打造服务亲和力》、《沟通技巧》万豪酒店、深圳嘉华养生会所、上海美凯美容机构、玫琳凯等16期
◆定岗打造专属职场魅力：《厅堂服务营销一体化》、《大客户经理接待服务礼仪》、《优质服务提升》《服务礼仪》《职业素养职业道德》9期

主讲课程：
《职业素养与商务礼仪》
《现代企业实战商务礼仪》
《企业实战沟通技巧与执行力提升》
《华丽转身——从学校人到企业人的职业化塑造》
《职业素养与自我驱动力》
《打造电力网点优质服务礼仪》
《企业实战服务营销一体化》
《亲子沟通家庭教育关系》
《公文写作与办公礼仪》
《提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧》

部分客户评价：
张瑶老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，张老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——东风汽车零部件 闵畅
通过张瑶老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国银行安徽分行 李亮
从张老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过张瑶老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位烽火科技小伙伴。
——武汉烽火科技 张雨涵
张瑶老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过张瑶老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为张老师告诉我们细节决定成败，张老师棒棒哒。
——湖北汽院 高琪
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢张瑶老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼。
——十堰国税局 程星 

• 提升服务品质 创造满意宾客

   

  一、导言1、聚集顾客宣言2、聚集酒店服务品质问题3、打造优质服务团队，创造满意顾客二、提升服务品质对员工的5个必备要求1、对客中的服务形象如何（1）笑出酒店形象（2）说出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、对客中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准（3）服务..

  ￥   元/ 天

  人气：1472