金牌装维工程师服务与顺销战训营

课程单元 单元要点
引言 1.案例分析：服务，左右客户的选择
2.思考：金牌装维工程师装维服务的重要性？
第一模块
国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念 一、运营商智慧家庭布局与2020竞争态势
1）存量经营时代客户的价值 —人口红利消失，存量客户价值深挖
2）三大运营商的智慧家庭布局
3）从“产品战”、“价格战”到“服务战”
课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值
二、“服务，是销售的基础”——服务的价值
1）思考：客户满意会带来什么？
2）思考：客户为什么而离开？
3）案例分析：好服务带来销售的机会
4）移动互联网下的“用户思维”
三、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润
1）NPS（净推荐值） —— “未来利润”
2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？
四、基于客户视角的服务评价
1)思考：服务的好与差，谁说了算？
2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务 ”
3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度
案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？
第二模块
金牌装维工程师服务礼仪与上门服务规范 一、服务礼仪——你的形象价值百万
1)思考：服务形象影响什么？
2）服务的首因效应——建立美好的第一印象
3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律
二、金牌装维工程师/装维人员的仪容服饰礼仪
1）发型 2）面部 3）着装 4）手部
5）工鞋 6）工具 7）个人卫生等
三、金牌装维工程师/装维人员的行为举止礼仪
1) 服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等
2) 金牌装维工程师/装维人员恰当的工作礼仪
课堂思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？
四、金牌装维工程师/装维人员上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
课堂研讨：上门服务的三个阶段， 怎样服务客户感知更好？
第三模块
金牌装维工程师上门服务规范情景演练与总结 一、情景演练：针对金牌装维工程师如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
二、客户服务场景及服务技巧运用
1）思考：当客户工单无需上门服务时
2）思考：当可能失约时
3）思考：当联系不上客户时
4）思考：当客户怀疑身份时
5）思考：当客户馈赠时
6）思考：当客户有疑议时
7）思考：如何进行有效的演示与体验？
8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？
案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？
第四模块
金牌装维工程师销售策略—从闲聊到主导
消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费
一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效
1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合
2. 聊天式提问策略：问—答—赞
3. 高效倾听：“R—I—S”对话模板
4. 深度倾听：“A—D—I”三层倾听
5. 高效观察：“身—手—脸”信号捕捉
二、三种利益介绍法的应用
客户购买的两个原因：信任与价值
1. FABI介绍及适应性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍
3. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
4. 对比介绍法适用性分析
三、随销促成五大法
1. 牛群成交法
2. 惋惜成交法
3. 假设成家法
4. 选择成交法
5. 压力成家法
金牌装维工程师顺销技能
一、装维顺销八步法
第1步：检测+随销
第2步：WiFi信号检测
第3步：给出解决方案——一户一案的个性化方案
第4步：说明产品特点——讲买点，主动引导体验，体验展示，场景化销售
第5步：挖掘隐性需求——挖掘客户需求借力比算，价值价格对比第6步：装维产品顺销——天翼高清摄像头、小米音箱等智能产品第7步：积极促交易—— 解异议，促成
第8步：售后服务闭环管理——智慧工程师服务，加微信，建档案，维护持久客户关系
二、装维顺销主要步骤与十大实用技巧
1 )服务过程中导入销售的“标准三句”
2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式
3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子
4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法
5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验
6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号
7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法
8）顺销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移
9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法
10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法；
分类场景关键话术及异议处理话术模板
一、厅店销售篇：
用户异议：
家里有路由器了，不需要再送一个
现在网速还可以，不要提速
原来换的光猫都带WiFi的，觉得没必要换
新用户：智能网关+智能组网+移动电视=1455
老用户：根据用户办理业务类型切入销售
营销切入点：
存话费用户 切入点：反正都是存话费，还能送您路由器
移机用户 切入点：询问网络使用情况，新家增添新设备
续宽带费用户 切入点：宽带升级，老用户回馈
转套餐用户 切入点：现在普及流量不限量，家庭网络WiFi大提速
从老用户到店移机应用场景来学习，智能组网是如何进入销售的？
1会讲解智能组网（会一句话询问，会讲卖点，会讲礼包）。
2，会发掘用户需求（根据用户不同属性进行推荐），
3，会应用工具进行销售。
（智能组网销售工具：您看，这是您家目前WiFi信号分布热点图，通过我们的智能组网服务，信号覆盖率可以提升到90%以上）
二、上门销售篇
用户异议：
我家信号是满的，还需要用你们的路由器？
房间多就多装几个路由器，为什么一定要装智能组网？
入户营销:根据用户类型切入销售
老年人,特点:不懂网络,爱占小便宜
◆切入点:送小礼品,嘴要甜,再次联系
年轻人,特点:网络要求高,重视使用体验,
◆切入点:网络升级,上网体验更畅快
中年男士,特点:喜欢省事、省心的产品和服务
◆切入点:随时上门服务,一年只换不修.
中年妇女,特点:精打细算,价格敏感,
◆切入点:费用不变,套餐提速升级,推花包年,
入户营销：装维经理上门标准七步法
需求确认--现场勘查——方案设计——组网施工——测试验收——竣工维保——加固随销
第六模块
营销情景演练与点评 一、场景演练
以实际客户为原型，以装维服务为切入口，针对不同服务场景问题，分组进行现场演练顺销技巧，讲师总结.
场景一：新转用户
场景二：网络故障检测用户
场景三：移机用户
场景四：拆机投诉用户离网挽回技巧
二、人人话术通关 

ACI注册国际高级职业培训师
中国注册高级培训师
中国十大营销培训导师
中大工商管理硕士
培训+现场辅导实战营销专家
中国网通营销总监
多家通信运营商指定合作讲师
 

【培训五大特色】
引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非理论宣贯；不仅让学员明白，更会让学员醒来；
实战：内容源于一线，贴合实际，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学员在轻松积极的氛围中学习，绝非一个人的单口相声；
教练：授人以鱼，更授人以渔。专注于思维及行为层面，运用专业教练技术帮助学员寻找答案，调动学员参与，引发学员思考，并将所学进行现场演练，并进行现场纠偏，使内容在现场转化为工作技能；
信赖：所培训客户大部分均多次签约，点名采购，印证客户对讲师和课程的信赖；
活跃：根据人员激励实战经验原创开发的互动培训方式，学员参与的积极性大大提高。包括：虚拟货币的激励、游戏启发、案例分析、小组讨论、实战模拟等等，营造活泼、愉快的课堂气氛。

【核心价值】
8年的一线实战销售与管理经验，从销售基层到销售总监，对营销管理有丰富的实战经验。
在中国网通任职期间，曾创下一天“策反”中国电信14家“话吧”的销售纪录，并成为网通最年轻的营销总监。所带领团队业绩一直处于公司前三名。
【运营商项目经历】
1、10-11年曾为福建省联通的中小企客户经理、社区经理、营业厅体验式营销进行项目辅导及全省轮训；黑龙江省电信及联通全省社会渠道店长及经理的运营模式及管理;
2、12年为广东省电信进行全省社会渠道规划及辅导、培训，所研发课程后被广州电信、深圳电信、东莞电信、中山电信、惠州电信、梅州电信、清远电信、肇庆电信、潮州电信等多个地级市重复采购进行当地内化。
3、15年主导浙江、上海移动的渠道运营体系，获得高度认可。并亲自授课二十余场。
4、15年为广东省电信渠道培训指定培训师；广西省电信支局长、客户经理能力提升指定培训师；
5、16-17年主导黑龙江联通《网格总经理划小经营》、《乡镇网格营销规划》、《商企聚类市场深耕》三个项目，获得省公司领导及学员的一致好评，业绩提升20%以上。、
6、18年参与中国移动渠道运营管理及融合营销1+N战训营项目设计及课程开发并担任主讲老师
7、19年全程参与广东省移动网格化运营项目设计及相关培训课程设计开发并担任主讲老师
8、19年全程参考黑龙江省联通智慧家庭工程师服务及随销能力提升项目规则和课程设计，并担任主讲老师
9、20年为广东、湖南、贵州、甘肃、江苏、四川、河南多省进行云网融合训战，获得领导及学员的一致好评。
培训理念：秉承“专注才能专业”的职业习惯，不做多面手，数年来一直专注于通信运营商领域的研究、培训及实战项目辅导，所研发课程一直遵循“真实、简单、自然”的理念，用最简单话传递最实用的技能，获得领导及学员高度的认可，综合满意度达96%以上；被誉为是“听完就能用”的培训。
【主讲课程】
《5G背景下——运营商的发展趋势及突围之道》
《5G背景下——自我革命 深化改革 重塑中层大局观和团队战斗力》
《划小变革下——小单元团队的运营与管理能力提升》
《划小承包背景下——网格总监团队管理及市场运营智慧提升班》
《5G背景下——集团客户经理营销技能实战训练营》
《5G时代渠道转型之代理渠道建设与管理》
《5G时代智能厅店建设打造及营销变革之道》
《红海夺金——5G背景下泛酒店行业实战攻坚战训营》
《夺旗行动——5G背景下中小企业、商务楼宇攻坚战训营》
《随机而行 随方逐圆——宽带市场营销拓展战训营》
《决战“云网”之巅——5G时代政企战团营销战训营》
《“冲上云宵”2021移动云拎包入住式营销实战训练营》
《5G时代，装维人员服务及随销能力提升战训营》