赢服工作坊——提升5G时代服务水平的致胜能力

【培训对象】
门店经理、渠道经理、网格经理、政企经理、划小CEO等

【培训收益】
•提升学员客户服务的意识、服务的能力、服务的技巧和服务的话术； •让学员了解服务全流程的技巧，掌握服务即营销，营销即服务的流程、规律及工具； •掌握结合属地化情况进行服务营销的策划与组织的做法，使学员认同、理解、创新的以服务带动营销，以服务助推营销业绩提升效果； •通过客户服务营销的目标探究，使学员自己能够有效贴近市场、贴近客户，完善细节服务，掌握基于互联网化的服务管理思路，打造具有电信行业特色的服务营销模式，提升市场营销业绩。

第一部分、品牌优质服务能力的提升：
一、案例分享：优秀的互联网企业的服务管理思路与经验
阿里巴巴案例分享
京东服务营销案例分享
三只松鼠服务案例
共享经济经典案例

二、5G服务发展新趋势
  1、5G新竞争态势下的服务管理要求
2、服务管理提升策略
3、服务发展的新趋势
小组讨论：如何通过客户体验提升用户对电信企业的依赖与价值认同？

三、基于客户导向的全流程服务穿越的思路与方法
1、客户导向的全流程服务穿越的思路
2、客户导向的全流程服务穿越的方法
3、以客户为导向，重新制定体制
4、以需求为目标，精心制定服务
5、以沟通为纽带，建立客户资料
经典案例：最佳客户导向的全流程服务穿越案例剖析
客户服务流程穿越的服务管理：
1、顾客服务管理模型
2、客户满意的峰终定律
3、客户于服务走动流程的服务要点
案例研讨：客户于进店、离店、离席的问候、等候的服务技巧
案例研讨：客户于徘徊、自助服务、客户主动咨询、排队的服务技巧
案例研讨：客户在网格、在片区、在社区、在商圈的服务技巧
案例研讨：不同类型的ABC集团客户的服务技巧
情景演练：扮演客户的流程穿越.

四、服务技能战术的出发点-用户诉求/用户体验
1、“顾客心理学”-用户诉求与用户体验
2、用户体验的关键因素
-满足并超过客户的诉求及期望（从消费心理学的角度看用户的诉求，期望值及服务质量）
小组讨论：如何快速探寻用户的诉求与期望

五、服务=营销：服务与营销的互相促动
1、服务与营销的互相转化
2、竞争环境下服务压力
3、竞争环境下营销压力
4、压力下的服务营销策略
5、服务是“好卖”是“品牌”是“营销”是“业绩”
案例1：中国通信行业服务与营销的矛盾
案例2：通信运营商如何处理新的服务和营销压力
案例3：服务与营销如何处理
案例4：如何以服务提升营销业绩
小组讨论：服务经营中提升客户体验的关键点深度分析

六、系统地提升服务质量
1、服务意识的提升
2、服务理解的提升
3、服务能力的提升
4、服务技巧的提升
5、服务习惯的提升
6、服务氛围的提升
小组讨论：全面服务质量满意度的提升维度与方法

第二部分、构建5G时代差异化的服务技能
一、服务标准化技能
1、标准化服务的要求
小组互动：电信运营商与竞争对手的差异化服务价值分析
2、服务标准化服务能力的塑造
——员工形象的标准化、员工礼仪的标准化、员工用语的标准化、员工服务技能的标准化
3、建立服务标准化服务的统一标准；
小组讨论 电信运营商服务实务中，在各级业态服务所针对的客户打造价值链的方式方法。
小组讨论 电信运营商服务管理工作问题中的常见误区及处理方法
4、根据产品与解决方案的差异化制定价值营销
 - 从产品的差异化功能提炼差异化价值
- 基于价值营销的销售流程管理
 -产品为客户创造价值过程的量化管理
方法应用：标准化服务的流程、话术与方法

二、正念化服务技能
1、日本优质服务的对标与思考；
2、日本正念化服务形成的原因；
演练：如何三句话能明确探询客户的需求；
3、引导式服务挖掘的方法与技巧；
4、不同场景下客户服务需求的挖掘与确定方法；
5、如何基本客户的不同服务需求进行正念服务；
方法应用：正念服务的理念、话术与方法

三、人性化服务技能
1、物性服务与人性服务的区别
2、人性化服务的关键是：人无我有、人有我优、人优我新、人新我异
3、人性化服务落地实践的四精准：
(一)客户服务分类的精准
(二)客户服务需求的精准
(三)客户人性化服务物品的精准
(四)客户人性化服务话术的精准
(五)案例分析法
——标杆案例：个人客户消费者服务调查
——标杆案例：企业小组座谈会服务设计
——标杆案例：市场营销活动信息服务设计
工具应用：人性化服务的情景与工具

四、细节化服务与情感化服务
1、日本细节化服务对标、鸟屋书店细节化服务对标，海底捞细节化服务对标；
2、细节化服务的关键在于在个性化的服务
3、个性化服务的关键是个体的服务定位
4、情感化服务是基于客户的感性需求进行沟通
5、情感化服务的关键在于建立客户需求服务库
6、情感化服务是在合适的时间合适的地点提供适宜的服务
——工具演练1：细节化服务的话术与方法
——工具演练2：情感化服务的话术与方法

五、精准化服务
1.精准化服务的核心是大数据化的服务
2.进行针对性的不同类型客户进行服务设计:如情境型、问题型、内含型、需要型服务设计
3.如何建立客户的服务数据库
4.精准化服务的技巧
——工具演练1：精准化服务的话术与方法
——工具演练2：精准化服务的工具箱

第三部分、总结与回顾：
1、服务即营销全流程总结
2、服务即业绩关键环节的提炼
3、整体总结与回顾 

 

梁宇亮 数字化转型培训师

电信运营商管理与营销专家、香港大学SPACE学院客座讲师、清华大学远程在线课程特邀讲师、西门子管理学院和阿尔卡特大学特聘专家讲师，国内多家知名培训机构的合作讲师，电信运营商、银行行业、电力行业和中石化等各省、市分公司长年顾问，同时兼任了多家大型民营企业的常年顾问。

梁老师曾在外资西门子工作多年，并有民企、国企和港企的创新工作经验，聚焦在电信运营商工作、咨询和培训将近15年（2007年开始在电信行业从业），使得梁老师在市场营销、团队管理和数字化转型等方面具有很强的专业及管理经验。梁老师曾培训过来自通讯、金融、石化、工业品、IT互联网、零售、高科技和制造业等十多个行业，并长期为三大电信运营商提升供培训与咨询，对企业数字化转型有着独到和深入的见解。

 

所获奖项：

l 2011年初成为赛迪网、中国移动LAB、中国通信人、艾媒网认证的电信运营商专家。

l 2012年专著《感动营销，让客户无法拒绝的52个策略》出版；

l 2012年8月博客被中国移动研究学院从上万个博客中选为五十个“行业博客"之一；

l 2013年11月在被誉为"通讯行业奥斯卡"的中国移动嘉年华评选中入选"市场营销"专家;

l 2014年11月“4G一周年”受到中国移动研究学院的专访

l 2014年10月 成为阿尔卡特朗讯大学常年培训顾问，负责其外国课程的引进与培训工作

l 2015年5月 移动互联网研究中心首席研究员和核心顾问。

l 2016年5月被评为中国通信领域影响力十大讲师

l 2016年专著《粉丝经济实战法则》出版；

l 2017年7月赛迪网十大通信名博

l 2017年9月被艾媒网评为移动互联网行业专业讲师

l 2018年6 月 被评为互联网行业营销专家讲师

l 2018年专著《商业模式4.0重塑未来商业逻辑》出版；

l 2019年7月被中国讲师网评为“电信行业营销专家”

l 2020年9月继续为中国移动集团公司中标的“IDC”课程开展全国巡讲

l 2020年专著《高效提问，如何让提问精准有效》出版；

 

讲师优势：

Ø 管理营销专家：多年营销和管理实战经验，专注营销市场策划和数字化团队管理转型的研究，对数字化转型有着独到的见解

Ø 行业专题研究：长期为中国电信家园、赛迪网、中国电信运营商网,C114网，艾迪网、中国移动研究学院等专业网站提供营销创新、电信发展、行业趋 势、数字化转型等课题研究

Ø 行业教学相长：三年电信企业从业经验，十二年电信行业咨询经验，八年行业授课经验，近五年年均授课120天以上，2016、2017、2018年连续三年当选中国移动研究学院外部电信专家，2017、2018、2019年连续三年当选中国通信领域影响力讲师

Ø 客户价值导向：坚持客户效果的价值导向332原则，即课前的三调研（问卷调研、属地案例收集、电话调研原则），课中三提升（方法、案例、工具实战提升原则），课后两辅导（行动计划和教练辅导）。通过332原则确保学员学有所知、学有所用、学有所得、学有所成。

专长课程：

政企营销、网格营销、网格管理、数字化团队管理等；

 

重要成果：

1、协助电信运营商省公司完成《流量经营发展战略和市场经营规划》方案；

2、协助电信运营商省人力公司完成《战训师赋能能力课程体系》和《战训师实战操作手册》；

3、推动全球第一家的基于大数据平台的共享书店项目落地；

4、推动人工智能音箱“禅居士”的实施落地和市场推广；

5、推动农商行5G智慧银行网点的建设、制造业企业数字化的转型；

6、完成电信运营商三级经理领导力发展体系的建设，制定了《领导力发展计划能力评估手册》、《领导力发展计划体系》。

7、负责电信运营商《政企经理个人标杆手册》和《政企经理团队标杆手册》的编写，并获集团创新评比拟三等奖，开发政企客户经理分层分级的能力素质模型，制定电信运营商《政企经理分层分级管理手册》和《政企经理营销手册》编写；

8、多年负责电信运营商营销技能大赛的辅导项目和10年来渠道、社区、楼宇、小微、政企营销实战项目和战训项目（2010年开始做3G和宽带营销活动实战）。

 

授课风格：

主要授课方法是引导式教练授课法, 独创”情景设置+工作实操+动作分解+举一反三”的教学模式,运用PBL教练模式，引用100% 行业案例，根据客户需求定制，贴近学员实际，遵循学员的学习规律，让学员自己发现答案，并帮助学员重新塑造和改善行为习惯，有效地达到培训的目标。

客户评价：

幽默风趣+新颖生动+易于运用” —— 广州移动市场部 王先生

“教学方式独特创新，寓教于实战，受益匪浅！”——深圳联通政企经理 张小波

“实际、有效、做得到！——上海电信 李小芳

课程严谨，内容深刻！案例分析和演练很到位，学员收获很大，培训效果明显。”—重庆广电 郭先生

“讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境，内容丰富、深刻，演讲深入浅出、活泼生动，使我们深受震动，受益终身”――北京移动政企经理 梁小姐

梁老师给我们先后上过四期课程，学员评价普遍很高，特别在区域营销方面有独到见解。——河南铁塔 张经理

梁老师的课程培训气氛活跃，互动性强，带来了新思想和新观念，能够鼓舞人心，希望再次能够请梁老师过来上课。——广东联通 黄总

课程能结合我们工作的实际，让员工能运用于工作当中——江苏移动 林经理