客服中心班组长综合管理技能提升培训

第一部分 自我管理
客服班组长管理中的问题清单
不知道我是谁
忙、盲、茫
凭心情而非凭心境做事情
管理风格的误区
职位权利使用过度
归罪于外
沟通影响力欠缺
执行文化匮乏
客服班组长角色定位
客服班组长素质模型
客服班组长日常管理身份识别
客服班组长日常管理中的四面镜子
客服班组长日常管理的四个放下

第二部分 服务管理
影响服务品质的两大纬度分析
影响服务规范的要素分析――执行面
心态
能力
影响服务规范的要素分析――程序面
人员招聘
服务流程及规范
内部支撑服务
员工奖惩制度
服务文化的塑造
服务程序面与执行面二者的关系
传球VS凌门一脚
执行面决定客户最终选择
流程面将影响执行面的执行效果
执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值
影响服务品质执行面的五大心态短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
提升服务品质需增强五大能力
自我情绪调节的能力
客户需求理解的能力
获取客户信任与好感的亲和能力
与客沟通的积极语言影响能力
为客解决问题的专业能力
第三部分 团队管理
班组文化建设
班组文化定位的依据与方法
班组文化建设的三个方面
班组文化建立的步骤与方法
埋下积极文化的种子
保障班组文化落地的若干问题分析
深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
霍桑实验与班组管理
激励缘何失效？
不花钱激励下属的方式
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
如何让员工直面自身问题
班组热点问题解决之道
如何赢得下属的信任
如何建立和巩固权威
如何帮助新员工顺利进入角色？
如何处理下属对上级政策的不支持？
如何面对下属消极、不合作的态度
如何面对下属的特别请求？
如何赞美部署
处理部署过失的技巧
如何对部署进行工作指导？
如何将投诉变成倾诉？ 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 传输设备维护专项提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：997  

  

• 集客业务支撑能力提升培训

   

  1.通信产业发展背景和趋势1.1全球互联网流量现状和趋势1.2全球无线接入流量变化趋势1.3全球消费者网络视频变化趋势1.4中国网民规模和结构2.中国移动全业务布局和实现2.1电信运营商全业务格局2.2全业务运营的概念和特点2.3中国移动全业务运营现状2.4全业务竞争下客户的典型需求2.5中国移动全业务布局..

  ￥   元/ 天

  人气：1260  

  

• 运维管理人员能力提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1、全球互联网流量现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球消费者网络视频变化趋势4、中国网民规模和结构二、中国联通全业务布局和实现1、电信运营商全业务格局2、全业务运营的概念和特点3、中国联通全业务运营现状4、全业务竞争下客户的典型需求5、中国联通全业务布局6、全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：1183  

  

• 大数据网络人员能力提升培训

   

  一、世界通信产业的发展现状和趋势1、全球互联网业务现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球固网宽带网络发展现状和变化趋势4、全球移动通信网络发展现状和变化趋势5、江西移动面临的困境和挑战6、江西移动的机遇和发展二、LTE网络演进及发展趋势1、LTE系统与网络演进2、高速4G网络LTE-A3、VoLTE解决..

  ￥   元/ 天

  人气：1095  

  

• 年金险销售技能提升培训

   

  课程背景：我国已进入老龄化社会，养老问题已成为国家首要解决的问题之一。十九报告中明确提出了全面实施全民参保计划，完善城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险制度，尽快实现养老保险全国统筹。所以，养老问题是国家问题，也是未来国民消费的方向，如何能够在了解我国社保养老体系的基础上，用商业保险完善客户品质养老的需求，成为每一个保险销售人员提升专业销售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1052  

  

• 国际采购实战提升培训

   

  一、国际采购市场分析国际采购市场规则 国际采购品种的战略决策对供应商的战略决策 不同的采购方式及其选择国际供应市场调研的价值与特性产品的采购特性及寿命周期二、国际供应商选择技巧供应市场分类和分析、明确需求国际供应商识别供应商调查和筛选选择国际供应商的10个“C”法则现有供应商..

  ￥   元/ 天

  人气：2303