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维修人员
【培训收益】
汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。
企业内训培训目标
课程大纲
4S店必修课之人员培训篇-汽车维修接待员 企业内训课程
第一讲客户满意与用户忠诚（上）
1．经营模式的改变
2．客户满意的重要性
第二讲客户满意与用户忠诚 （下）
1.赢得客户满意的方法和途径
2.客户满意标准的重要性
第三讲维修接待员的作用与职责（上）
1．什么是服务流程
2．优秀的服务流程
3．维修预约阶段的职责
4..车制单阶段的职责
第四讲维修接待员的作用与职责（下）
1.维修作业阶段的职责
2.质量检查阶段的职责
3.交流及交车阶段的职责
4．跟踪回访阶段的职责
第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）
1．如何对待预约与非预约的客户
2．给客户的第一印象
3．客户的心理状态与一般的担忧
4．如何赢得客户的信任
5．处理紧急情况
第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）
1.委托书的重要性与处理程序
2.委托书的主要部分和基本信息的填写
3.确认故障症状与有效的询问技巧
第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务
1．维修工作的安排
2．追加的维修服务
第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务 1.确保维修质量
2.与客户交流及交车
3．向客户提供相关信息
4．交车服务
第九讲接待礼仪
1．身体语言及运用
2．与客户沟通的技巧
3．电话礼仪
第十讲客户问题处理
1.跟踪回访
2.处理异议的技巧
3．处理愤怒客户的技巧
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第一章：有礼走遍天下：4S店销售礼仪一、接待中的礼仪1.名片：索取、递交与接受2.做介绍（介绍自己、介绍他人）3.递接物品、奉茶续水二、接待中的举止规范1.常用手势2.握手、致意礼仪3.积极的身体语言第二章：4S店销售初步接洽沟通技巧1、管中窥豹对客户进行感知2、初步接近客户的3个判断3、与客户初步沟通的4..
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一、汽车行业与新零售1、什么是新零售2、汽车行业新零售探索的几种方式（1）以用户为中心设计体系（2）大数据体系的建立（3）服务链的重新整合3、4S店在新零售链条中的角色变化（1）销售中心向体验中心和服务中心转变（2）线下服务向线上服务转变（3）依托汽车品牌向打造自身品牌转变4、4S店的新零售核心（1）利用新技术..
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第一部:分汽车行业发展和4S店发展前景分析第一章节：汽车服务市场的前景分析1、汽车保有量增加趋势图分析2、汽车服务市场的发展空间分析3、汽车维修企业、汽车养护企业、汽车快消品企业的格局分布4、竞争实力强的企业有几个核心点第二章节：汽车4S店与一类、二类修理企业的市场定位1、4S店汽车品牌的市场定位和企业文化如何凸显..
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课程简介：第一讲 如何运作汽车4S店1.4S模式来源与现状简述2.整车销售管理与运作3.维修服务管理与运作4.配件供应管理与运作5.信息反馈管理与运作第二讲 影响汽车4S店的外部因素和内部因素1.影响汽车4S店的外部因素(1)社会环境因素 (2)政治因素(3)经济因素(4)技术因素(5)行业因素..
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授课风格：讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。课程背景： 随着中国汽车市场竞争程度的日趋激烈，广大汽车销售企业的生存和发展压力也日益巨大。如何有效利用现有资源，挖掘潜在资源，使每一种资源能最大限度地发挥其作用，已经成为中国汽车销售企业所面临的共同问题。企业具有资源仅是具有了潜势，因为单个资源本身并不能产生成果。在企业人员（也是资源）参与下..
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培训目标 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其删占追求的目标。在本课程中，具有多年汽车销..
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