金融业内部客户服务技巧

【培训对象】
公司内部经常需要跨部门沟通与协作的员工


【培训收益】


课程目的：
在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指企业内部各部门之间）的重要性。内部客户是公司内部接受本公司其他个人或单位服务的个人和单位（例如：区域销售人员是准备市场研究报告的研究人员的内部客户）。社会发展到今天，很多富有前瞻性的企业家发现没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。
管理大师彼得·德鲁克说过：如果我们不能直接为客户提供服务，我们就要为能够直接为客户提供服务的人服务。本课程从外部客户和内部客户的双重角度出发，强化学员以客户为导向的互动式工作和服务意识，主动了解客户需求，为客户提供最合适的服务，提升组织绩效。　　
课程旨在从以下方面帮助学员：
·了解内部客户服务的重要性
·学习有关的知识和技巧，以提供卓越的内部客户服务。
·学习有效解决团队间冲突以确保双赢的关系
·学会与不同社交风格的人士相处
课程提纲：
第一单元 内部客户服务的重要
活动体验及分享：优质内部客户服务对金融企业运作的重要性
——建立以客为本的服务文化
——实践群策群力的团队合作精神
——更好地服务外部客户
——加强组织内部的合作与沟通
——优质服务，人人有责
企业愿景、使命和价值观温习
第二单元 内部客户服务技巧
角色扮演：内部客户服务
外部客户和内部客户的定义区分
卓越的客户服务的主要成功因素
人的基本感受需求分析
金融机构内部应采用的服务模式
正面的服务行为
——与内部客户主动的客户沟通
——成为良好的内部客户
——员工共同创造快乐工作气氛
——开心员工、出色业绩
课程穿插境外优秀金融机构案例分享
第三单元 解决冲突
活动体验及分享：部门之间的利益冲突
服务的挑战
如何解决内部冲突
争取双赢的谈判技巧
发挥有效影响力的步骤
推动别人的因素
具有影响力的正面沟通
有技巧地说不（态度恳切、提供其它方案）
案例实习
第四单元 社交风格
我们都有不同的社交风格：风格测试
风格没有对错好坏之分
每种社交风格均有其优点和缺点
过分强调一种风格时优点会变成缺点
组织内部沟通需要尊重对方的风格及作出妥协
认识风格 扬长避短
迎合对方的风格以改善沟通及增强合作
建立更加良好的内部人际关系
——仅仅了解是不够的，必须去应用
——仅仅有愿望是不够的，必须去实践

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• 巧用客户服务技巧打造金牌服务

   

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