360°服务体系搭建

【培训对象】
企业老板、高层管理、服务部门管理者、营销总监等（注：最适合企业老板带高管团队组队学习）

【培训收益】

课程
主题 《360°服务体系搭建》 培训目标及收益 了解优质服务类型企业的服务体系核心
学会分析自己企业的服务短板的7种工具
掌握服务体系的4种结构类型搭建方法与工具
在老师的辅导下完成企业服务标准、服务流程的制定和优化
在老师的辅导下制定服务版块中有效的考核机制
理解如何帮助下属建立服务意识的5种方法
借鉴服务危机事件的模拟处理，深刻解剖企业在市场中服务危机点，并思考有效的防范措施
能结合自己行业企业特点搭建有特色的服务体系和市场服务形象
掌握管理客户满意度的6个核心办法
能站在更高层面处理客户的升级投诉
序号 章 节 要 点 教学方法 时长
1 服务体系的基本概念和类型 1)服务体系的基本概念 了解众多优质服务企业对服务体系的核心设计
基本对自己的行业和企业定位服务体系类别
思考自己企业在行业中服务体系上可塑造的差异化核心竞争力
学会使用服务体系检查的基本工具 逻辑图讲授 2小时
2)服务体系的四种基本类型 象限法/案例分析
3)优质服务体系的核心特征 小组讨论
4)员工服务意愿度 案例分析
5)服务体系的两个基本纬度
程序特性与个人特性 数据分析/讲授
6)工具使用：客户不满意的问题分布图表 辅导绘制图表
7)海尔服务体系标杆分析 案例剖析/视频
单元小结
2 优化服务的程序特性：管理客户满意度的6个方法 1)细化服务细节 掌握CRM系统工具的使用
使学员对6个方法的深度理解
辅导学员对6大方法的合理设计与恰当使用
发放体系设计标准与参照案例模板
辅导学员梳理并优化自己企业服务的程序特性
掌握几大服务管理中的效应原理并在相应的优化中可落地有效的使用 概念讲授/例证分析/小组研讨 4小时
a)梳理服务标准流程
b)寻找流程核心节点
2)优化服务品质 概念讲授/情景模拟互动/小组研讨
a)峰.终定律在服务流程中的设计与运用
b)个人特性有效提升的方法
3)美化客户服务感知 概念讲授/例证分析/视频观摩/辅导设计
a)服务感知的基本概念
b)提示法则在服务感知中的设计与运用
4)客户期望值的管理方法 概念讲授/案例讲解/互动提问/辅导设计
a)冷热水效应在客户期望值管理中的设计与运用
b)首因效应在客户期望值管理中的设计与运用
5)直接满意度提升管理 案例资料分析讲解/互动情景演绎/方法例举
a)回访运用的场景条件
b)回访的4个手段直接提升满意度
6)忠诚度管理方法 条例与数据公式展示分析/案例讲解
a)什么情况有必要回馈性服务？
b)与客户的满意度互动传播方法
单元小结
3 强化建立服务的个人特性，优质内部服务管理体制出优质服务 1)服务团队人员管理与传统管理的差异化 理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异
掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求
优化招聘与培训的方式方法
重新调整服务团队的绩效考核与激励措施 案例讲授 3小时
2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求 模板工具辅导分析
3)服务人员的招聘与培训 小组互动情景模拟
/提问与研讨
讲授/案例分析
a)传统的招聘硬条件缺点解析
b)入职培训的核心思路与可复制的培训课程
c)员工服务意识养成的3个重要方法
4)服务人员的激励 概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析
a)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用
b)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计
c)对服务团队无效的激励手段
5)服务团队的实效的绩效管理 案例分析/模板资料辅导
单元小结
4 作为企业高层的角度在服务体系中关注点 1)投诉的升级处理原则 掌握基本的投诉处理原则与升级矛盾的投诉处理方法
学会服务管理的合理授权
理解并制定服务补偿办法
在情景中深刻理解服务的难点节点处理
时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系 讲授 3小时
2)服务管理权限的合理下放与责任认定 案例讲解/小组讨论
3)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法 讲授
4)服务补偿性原则与监管办法 案例讲解
5)服务事件的危机处理 案例分析
6)情景1：如果这时你出面解决 情景互动
7)情景2：员工的请示
8)服务体系的持续优化运行 讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩
a)绘制核心数据一：满意度变化曲线
b)研究核心数据二：投诉率
c)关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度
单元小结 

2000年-2002年中国移动四川分公司客户服务部 1860话务员
2003年-2005年四川百利药业 部门经理、事业部总监
2005年-2008年华通投资控股集团 培训部经理、人力资源总监、常务副总
在华通控股任职期间，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年-至今 职业培训师、（现任）宝弘骏飞机名车行营销与管理顾问、（现任）智联招聘高级顾问、（曾任）中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；创立成都市同心思源文化传播公司、任总经理；创立成都市天讯能文化传播公司、任董事长；创立职业培训师训练与认证中心、任总教练。
2015年9月 出版畅销书籍《别卖产品卖服务》。
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》。

IPTA职业训练者协会证书 讲师大赛成都十强 全国第三名

聚成华企商学院录制现场 华企商学院在线答疑现场

受聚成总裁陈永亮指导 受影响力总裁易发久指导

品牌课程《高手好色》版权 受余世维老师指导

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划·中旭英才学校营销班
《性格色彩学》适用于所有人对自我和他人的性格特点、心理活动及行为的认知。基于对自我和他人的性格认知，学习完善自我的方法，扬长避短，做最好的自己。
《人性营销之高手好色》适用于各类销售人员，快速识别客户性格，掌握不同性格客户的销售技巧与话术，提升销售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》适用于管理人员，了解下属性格，认知各种性格的行为动机、运用不同性格下属的管理沟通激励等技巧，更高效的管理自己的团队。
《人性沟通之高手好色》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点，运用不同的沟通方式与不同性格的人交往沟通，达成良好的沟通目的。

系列二：TTT/公众演说系列-- 精品班、内训
《TTT-内训师训练》（1-4天版本）：适用于企业专·兼职内训师、培训经理、培训专员，理解企业内训师的角色定位，理解成人学习理论，掌握多种授课技巧，能运用授课技巧进行企业内部培训，掌握设计和开发课程的方法与工具。-- 适合内训·公开课、总裁班
2015-2017年间，多次受国家电网邀请参与“国家电网全国内训师竞赛”担任导师，三年期间一对一辅导学员超过50人，授课天数超过100天。辅导学员获得全国一等奖8人次，二等奖10人次，三等奖及优秀奖超过20人次；
2016-2017年间，多次受成都飞机设计研究院邀请担任成飞集团《内训师课程开发与设计》讲师，2年期间授课超过20天。

《公众演说五行智慧》《魅力演讲与口才》适用于企业老板、高级管理干部，从公众演说的逻辑思维入手，以中国最古老的五行系统论学说为依据，让学员掌握公众演说的知识系统，克服公众演说的紧张情绪，学会练就演讲口才的科学方法，提升演说生动性和趣味性，最终实现提升公众演说的吸引力、感召力和影响力的目的。-- 适合内训·公开课、总裁班
2016年10月受西南财大总裁班邀请担任总裁班《魅力演讲与口才》授课讲师，并实施课后辅导；
2017年5月受湖北国网邀请担任国网公众魅力演说湖北赛区导师，并任评委。辅导的6位学员均进入全国总决赛；
2017年7月受中国银行四川分行邀请担任中国银行全国演讲大赛评审及导师，对学员进行一对一演讲内容开发+授课+辅导，4位受辅导学员分获个人二等奖1人、个人三等奖1人，个人优秀奖2人。

系列三：服务营销系列课题
《五星级客户服务》适用于服务工作的一线工作人员，以服务五星级为标准，为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧、投诉处理技巧。-- 适合内训·公开课
《Top sales顾问式销售》适用于销售人员，以SPIN销售技术为理论依据，用实战与情景辅导的方式训练学员，让学员摆脱销售误区，增强销售技巧，达成更高的销售业绩。-- 适合内训·公开课
《服务营销》适用于销售人员，结合服务理念与营销的方法技巧，以服务为载体，以提升销售业绩为结果的理念灌输与训练。-- 适合内训·公开课
《360°服务体系搭建》适用于企业老板、高管、服务团队管理人员，从企业服务的两大特性的理论框架出发，让学员学会建立并优化企业的服务体系，以达成更高的客户满意度和企业知名度为目标导向。-- 适合公开课、总裁班 

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