优质网点打造培训督导方案

【培训对象】
银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

【培训收益】
●提升网点的整体服务意识与服务能力 ●打造良好的网点服务文化 ●提升网点的团队协作的重要性

模块 培训内容 培训形式
第一部分 第一讲：服务意识的建立与服务心态
第二讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升
第三讲：网点服务中仪态礼仪技能的提升
第四讲：网点常态化管理：六严禁、十一步法、九个主动
第五讲：网点服务中的WARM系统与FABE营销沟通 理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习（见课程大纲）

第二部分 网点服务管理现场督导：
一、网点服务管理现存问题梳理。
二、“四个标准化”服务流程的导入
网点环境标准化
员工形象标准化
服务流程标准化
现场管理标准化
三、晨会夕会管理、例会策划与流程
四、柜员”十一步法“服务流程规范
五、网点”六严禁“的日常管理
六、网点服务”九主动“
七、客户服务路径与服务触点
八、网点文化建设与服务营销
九、搭建目标导向性的网点服务系统
十、客户投诉处理技巧
访谈+头脑风暴+思维导图+问题树
（见日程规划表）
第三部分 1、情景模拟与实操考核
2、网点文化“视觉呈现”
3、服务创新之头脑风暴 考核与提升总结（见考核细则与说明）

【课程大纲】
导入：什么是客户满意？
提升客户体验的价值本质是什么？ 厅堂联动在营销中的关键点是什么？

第一讲：服务意识的建立与服务心态
 服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的 
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务，树特色品牌
3、银行到底能够提供什么样的产品和服务
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
工作态度
1、我为什么而工作 
2、我为谁而工作
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
工具学习：晨会仪容检查与互查操
第三讲：网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
商务正装VS商务休闲装
男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第五讲：网点考核与规范化管理
柜面标准服务流程”十一步法“（话术标准与规范动作）
1、举手招迎
2、来有迎声
3、征询客户
4、唱收唱付
5、接一安二招呼三
6、签字指引
7、一句话营销
8、暂离致歉
9、二次征询
10、引导评价
11、送别客户
网点服务规范”六严禁“（网点现场管理核心）
1、严禁擅自停止营业
2、严禁恶劣服务态度
3、严禁把玩手机串岗聊天
4、严禁代客操作评价
5、严禁厅堂无人值守
6、严禁安保介入业务

客户服务”九主动“（品牌服务力构建）
1、主动配合检查
2、主动迎侯问询
3、主动分流引导
4、主动提示告知
5、主动解答辅导
6、主动告知标准
7、主动维护秩序
8、主动巡视厅堂
9、主动送别客户

第六讲：网点日常管理与服务营销
网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
客户投诉处理流程
营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
晨会标准化流程与价值
夕会标准化流程与价值

第七讲：银行服务营销新内涵
体验经济时代的来临
客户眼中的五度服务
创建客户体验的商业场景
招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析
服务小测验
失去客户的主要原因
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
服务营销的真正内涵与最高境界
一、厅堂营销流程与三个要点
1、厅堂营销流程架构分析
营业前准备（战前准备）
营业中工作（作战时间）
营业后工作（战后归整）
夕会与汇报（战果反馈）
视频学习：大堂经理的一天
2、大堂经理营销作战七步
迎：如何迎接客户
分：一夫当关……
陪：陪同客户、拉近距离
辅：辅导&辅助客户，天赐良机
跟：跟进客户、挖掘需求
缓：移情换景、暗度陈仓
案例：原因大揭秘：某知名餐厅排队吃饭却乐于等候
讨论：客户关怀：不做还好，一做客户反而抱怨甚至吵闹起来？
送：送别客户、体现关怀
3、大堂致胜的三个要点
4、实战情景演练
二、智能化转型后厅堂客户解读
1、厅堂客户分类与心理分析
2、客户的买点解读
客户心理买点的层次分析
找到客户的“热键”
3、客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和平型
三、客户识别分流与接近客户技巧
分组讨论：智能化转型后，厅堂客户识别分流矛盾突显在哪？
1、客户识别六大关键信息
2、基本客户分流技巧（以客为尊、亲和礼遇、耐心倾听、急客所急、关爱有加）
3、智能设备分类及接待流程设计
4、营销起点：赞美客户，如何做到有效而不变味？
赞美的三个境界和三个层面
5、生客与熟客的差异
6、如何顺势深挖客户背后的故事
四、厅堂营销突破与厅堂微沙
1、厅堂开口时机
2、厅堂一句话营销
3、厅堂视觉营销设计
4、厅堂主题化营销设计
5、智能化转型后联动营销模式详解
情景演练：联动营销演练
6、叠加销售（三叠加）
7、厅堂微沙五步制胜
分组设计：智能化网点大堂服务营销链条设计
五、产品快速营销技巧
1、产品快速呈现技巧
产品呈现的四个关键
视频分享：特别产品的特别呈现
FABE法则及运用
高效产品呈现的“三句半”
2、痛点把握与产品速配
视频学习：如此营销？！
不同客户痛点分析
两金一险产品营销实例
基金（含定投）营销的黄金组合
现场演练：基金定投销售

第八讲：客户投诉处理
1、客户投诉的认知
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
客户投诉的价值何在——“投诉是金”
视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态
2、客户投诉的原因分析
客户为什么会投诉
客户投诉的需求分析
视频学习：秘密需求
3、有效处理客户投诉的四大原则
4、有效处理客户投诉的流程与技巧
客户投诉处理的流程
投诉处理的心理准备与禁忌
有效处理投诉的六步法
案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论
5、情景实战演练
客户异议处理与成交
1、客户异议的心理把握
2、客户异议处理之太极处理法
3、价值交换法（主权再握法）
4、准确判断促成的好时机
5、促成交易七法
6、争取客户转介绍
网点督导时间流程表：
第一天：
9：00——10：00 全员动员会、人员分工、内容安排与流程
10：00——11：00 网点排摸与评估管理
11：00——12：00 网点负责人项目督导与访谈跟进
14：00——17：00 网点A集中培训（讲授）
服务意识、十一步法、六严禁、九主动
19：00——21：00客户投诉处理与网点文化建设（讲授）
柜面十一步法操化训练（通关练习）
仪容仪表检查操评估考核（通关练习）
第二天：
9：00——12：00 网点A晨会流程、内外环境、服务功能、大堂管理、柜面服务
13：00——14：00网点现存硬件问题实勘会议（参考对照表）
14：00——17：00网点文化建设与员工管理
19：00——21：00 “九主动”情景考核
晨会、夕会流程
迎检考核与接待流程
第三天：
9：00——10：00 全员动员会、人员分工、内容安排与流程
10：00——11：00 网点排摸与评估管理
11：00——12：00 网点负责人项目督导与访谈跟进
14：00——17：00 网点A集中培训（讲授）
服务意识、十一步法、六严禁、九主动
19：00——21：00客户投诉处理与网点文化建设（讲授）
柜面十一步法操化训练（通关练习）
仪容仪表检查操评估考核（通关练习）

第四天：
9：00——12：00 网点B晨会流程、内外环境、服务功能、大堂管理、柜面服务
13：00——14：00网点现存硬件问题实勘会议（参考对照表）
14：00——17：00网点文化建设与员工管理
19：00——21：00 “九主动”情景考核
晨会、夕会流程
迎检考核与接待流程
第五天：
9：00——12：00问题整改与服务创新，硬件对标与准备进程
14：00——17：00网点负责人文化建设与归档考核
通关内容与考核标准细化
19：00——21：00复盘与考核展示
1、网点负责人复盘总结（公众表达与演讲技巧）
2、晨会流程与员工激励（实景模拟）

3、团队建设（网点文化思维导图）
4、柜员服务十一部，大堂经理服务七步曲（展示）
5、“九主动”情景考核
6、硬件对标与考核，档案管理与员工管理 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物