销售意识与能力提升技巧

【培训对象】
企业全体员工

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 学会运用认知框架模型服务大客户管理 学会绘制用户场景体验节点地图

第一单元：如何读懂客户情绪？
小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
第二单元：如何制作客户画像？
小组讨论： 如何更好地服务大客户？
工具一：认知框架模型
感知层
角色框架层：
资源结构层
能力范围层
战略存在层
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第三单元：销售服务4.0时代的特征是什么？
什么是销售服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
销售服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：某日资企业的服务管理机制
销售服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：某国际酒店的创新服务设计
销售服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：王羲之买鹅
销售服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格

第四单元：销售服务场景化思维在实践中的运用
什么是服务场景化？
如何绘制用户场景体验地图？
峰终定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一条路、三个点”原则
服务场景节点设计与体验
案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计
基于服务场景化思维的仪态表达
亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌
亲切感——颈肩
尊贵感——胸腰
信赖感——中段
现场演练：职场仪态操
基于服务场景化思维的服饰表达
商务正装
商务休闲装
色彩与风格的整合
工具四：场合着装TPORM模型
第五单元：销售服务场景化思维在营销中的运用
从逻辑表达看销售的说服技术
定制化服务销售策略
如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系
第六单元：销售沟通营销技能提升策略
一、沟通的定义——互动总结
二、沟通的原则
三、为什么营销中你会吃力不讨好——乔哈里视窗
（一）隐私象限
（二）公开象限
（三）盲区象限
（四）潜能象限
四、沟通与营销的关系
（一）营销中的感官思维
（二）营销玩的就是记忆
（三）打开营销记忆的“五感开关”
五、沟通营销的四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水
3、快速区分不同类型的客户群及对策实战
（1）视觉型客户
（2）听觉型客户
（3）触觉型客户
4、识别客户的购买信号
5、对公客户的市场细分
6、四种客户档案建立与完善技巧
7、重点客户、优质客户价值评估与鉴别
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦
（1）恩——同频原则
（2）啊——认可原则
（3）哇——赞美原则
（4）咦——互动原则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
2、如何使用赞美中的∥级反馈让你的客户关系更进一步
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
3、赞美原则的使用壁垒
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘客户需求
4、如何用问解决客户痛点
5、如何用问解除投诉异议
6、如何用问解除客户抗拒
7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
（四）说——说出思路，说出出路
1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性
2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法
3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证
4、快速成交的6大成交方法（重点）
（1）好处成交
（2）价值成交
（3）时间成交
（4）案例成交
（5）情绪成交
（6）状态成交
5、吸引客户的声音形象塑造（重点）
（1）音质、音量——气息训练
（2）语气、语调——共鸣、声音位置训练
（3）逻辑性——4+3模式
（4）表情的配合——综合表达演练 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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