销售意识与服务能力提升技巧

【培训对象】
企业全体员工

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 学会运用认知框架模型服务大客户管理 学会绘制用户场景体验节点地图

第一单元：如何读懂客户情绪？
小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
第二单元：如何制作客户画像？
小组讨论： 如何更好地服务大客户？
工具一：认知框架模型
感知层
角色框架层：
资源结构层
能力范围层
战略存在层
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第三单元：服务4.0时代的特征是什么？
什么是销售服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
销售服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：某日资企业的服务管理机制
销售服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：某国际酒店的创新服务设计
销售服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：王羲之买鹅
销售服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格

第四单元：销售服务场景化思维在实践中的运用
什么是服务场景化？
如何绘制用户场景体验地图？
峰终定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一条路、三个点”原则
服务场景节点设计与体验
案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计
基于服务场景化思维的仪态表达
亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌
亲切感——颈肩
尊贵感——胸腰
信赖感——中段
现场演练：职场仪态操
基于服务场景化思维的服饰表达
商务正装
商务休闲装
色彩与风格的整合
工具四：场合着装TPORM模型
第五单元：销售服务场景化思维在营销中的运用
从逻辑表达看销售的说服技术
定制化服务销售策略
如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系
第六单元：销售服务中的心态调整
工具二：ABC情绪管理模型
 踢猫效应的后果
工具三：时间管理模型
投诉处理沟通流程
第七单元：了解客户痕迹，学会辨微识心
痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
弗洛伊德口误
痕迹背后的逻辑
寻找有效切入点：刺激理论五要素
运用“刺激原理”进行主动营销
工具一：四象限法
运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
购买习惯的建立于改变
运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
案例分析：如何建立客户的忠诚度
客户痕迹解读——识别客户背后的价值观
个人属性的痕迹
敏听与善说
察言与观色
外在痕迹
案例分析：一顶帽子背后的价值观
行为举止
言谈及其内在痕迹 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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