民航服务管理与职业素养

第一部分：工作中为什么要提升执行力？
职场升级的四个方向
职业定位
职业态度
职业行为
职业生涯
小组练习：你认为的“工作重点”是什么？
什么是执行力
个人执行力与企业执行力的标准
为什么工作中要有执行力
小组研讨：发现我们工作中的执行不力事件
案例分享：
第二部分：提升工作执行力的心态
责任意识
主动意识
a)习惯性无能
b)习惯性无助
规则意识
a)两个世界理论
b)个人竞争优势分析
做事有目标
小组讨论：是什么在影响目标实现？
目标设定的5W2H原则
事前有计划
凡事预则立，不预则废
计划的核心五要素
小组讨论：时间要如何进行分配？
事后有结果
坚决执行，没有借口
案例研讨：态度不是结果、职责不是结果、任务不是结果
遇事有沟通
小组讨论：影响沟通的五大因素
行动学习：如何与不同性格的人进行沟通
遇阻有方法
不做问题的搬运工
不置疑原有的方法和原则
问题分析与解决的基本方法
第三部分：做好服务，从“听懂”情绪开始
小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
“听”“问”反馈模型
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第四部分：服务流程标准化认知升级
什么是服务4.0时代的服务本质？
服务意识之——辩微识心术客服
敏听与善说
懂比爱更重要
案例研讨：
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
案例研讨：
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：
第五部分：客户沟通的心态调节
积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态
第六部分：客户沟通中的异议处理技巧
使沟通富有亲和力
“角色”沟通与面对面沟通的区别是什么？
什么叫情绪同频？
生理状态同步？
语言文字同路？
具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包
关键时刻
行为促成行为
冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试
第七部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
时机把握的技巧
当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法
第八部分：四种不同的行为倾向旅客沟通的方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 国学智慧与职业素养

   

  【课程背景】工作的高品质离不开员工的高素养，但素养与知识不同，有知识的人不等于就有素养。素养的修炼必须基于一套符合人性规律的标准和一条便于中国国民遵循实践的路径，而历经几千年验证的国学智慧正是为我们提供了这样一条修齐治平的道理。本课程萃取儒释道三家的思想精髓，汲取圣贤智慧，提升职业素养的目的。【课程大纲】第一篇 认识国学一、什..

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• 国学智慧与职业素养提升

   

  课程背景： 职业素养的提升，在中华优秀传统文化中有非常详细的论述，职业素养是一种内在精神的外在表现，这种精神就是国学精神，是以儒释道为主体的中国传统文化所包含和演绎的人文情怀和职业素养，本课程将浓缩儒家的勤奋敬业，道家的真实自然，佛家的修心禅意等，把职业素养提升和国学经典智慧做到最融洽的结合与应用，运用于企业文化建设、修身齐家、品德修为、职业素养..

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• 职业素养与职场礼仪

   

  【课程背景】² 培养员工职业化的工作理念与职业素养，打造具有责任感的优秀员工² 塑造职业形象及礼仪规范，营造全新的职场新气象 随着企业日益竞争的加剧，企业之间比拼的不在是外在实力，而是内部员工的整体素养。如果把企业之间的竞争比作战争，那么企业员工就是战场上的勇士。正规军与游击队是存在差距的，企业正规军是具有专业化，标准..

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• 职业素养与职场礼仪

   

  课程背景：战场上，取得最终胜利的绝对是精锐之师；运动场上，问鼎冠军的绝对是顶级职业运动员；职场及商场上，拥有非凡竞争力的绝对是职业选手。职业化是企业最核心的文化，职业化人才是企业最核心的财富，塑造员工的职业化是企业最核心的工作。对于任何一个企业来说，战略很重要，创新也很重要，执行力更重要，但是如果企业的管理者和员工缺乏职业化素养，..

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• 卓越企业家的职业素养与能力提升

   

  程大纲第一部分 企业家环境与社会背景分析新中国建立与政权巩固改革开放与市场经济政策转型期的中国又处在改革的十字路口未来中国三十年社会经济发展趋势与商业机会第二部分 企业家素养构成中外文化传承企业社会责任政治思想素质决策创新素质经营管理能力知人善任能力身心健康素养第三部分 企业家的培养途径企业..

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• 从校园到职场职业素养提升训练

   

  第一单元：初涉职场，你准备好了吗？l什么是职业？职场？职业化？l校园优秀不等于职场优秀l单位领导看重新人什么？l小组讨论：五星员工的特征有哪些？l职场新人职场升级的四个方向职业定位职业态度职业行为职业生涯第二单元：职业定位l案例研讨：永远和上司保持一致l小组讨论：发现上司错了怎么办？l小组讨论：发现同事..

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