门店服务规范与服务礼仪 ———服务创造价值

【培训对象】
全员

【培训收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ● 从“服装”“仪态”“语言”三种方式出发全方位打造学员形象力 ● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握 ● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

思考：服务礼仪的本质？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一单元：门店员工服务意识搭建
什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：如何更好的提升客户服务体验？
服务意识之——辩微识心术
行动学习：什么才是真诚的服务？
服务意识之——创造惊喜
案例研讨：一致性带来体验的满意感？
服务意识之——尊重多元化
案例研讨：这样的语言更有亲和力
服务意识之——规则与反规则原理
第二单元：打造完美职业形象
工装搭配通行指南
男性工装——打造值得信赖的服务形象
工装衬衫——着衬衫的禁忌
工装领带
着西装时扣子的禁忌
配饰要求
女性工装——塑造大方得体的服务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
形象配饰
突显个人风格的日常穿搭（生活装）
第三单元：探寻肢体语言的秘密
眼神的交流——有温度的传递
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递——站出自信与成功感
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
第四单元：日常工作中的礼仪技能
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第五单元：客户接待中的礼仪运用（场景模拟）
门店动线人员站位与行动流程
接待规范与话术
暂离与介绍的规则
微笑服务的价值
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
客户交流的四大要求
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
产品介绍礼仪——除了产品还要说什么
第六单元：客户沟通礼仪策略与问题解决
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物