以客为尊——优质服务技能提升与沟通技巧

【培训对象】
所有服务行业的业务人员、销售代表、窗口行业从业者

【培训收益】
学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受； 学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求； 学员会在服务中体会成就感，提高职业忠诚度； 业务人员获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。

导言：成就自己、成就未来
一、什么成就一个人的未来
1．你能成就多大的事业？
2．责任者与批判者
3．关于选择
4．走向成功的三步曲
5．你到底为谁工作？
6．做上司的左右手而不是问题来源
视频分享：这样的下属才可靠
二、到底什么是服务
1.服务的真谛
2.海底捞你学不会
3.优质服务的核心
4.优质服务的五字箴言
第一讲：服务心态
一、心态的重要性
1.企业需要什么样的员工
2.人才的思考——态度比能力更重要
3.为什么要有阳光心态
二、积极的工作心态
1.敬业的心态
2.感恩的心态
3.付出的心态
4.主动的心态
5.自信积极的心态
6.不抱怨的心态
7.认真工作活在当下的心态
8.反省自己、把握机会的心态
三、“全心全意”的服务心态
1.客户是朋友，不是上帝
2.实现双嬴是客户服务的本质
3.主动热情
4.耐心周到
5.文明礼貌
6.尊重客户
第二讲：服务意识提升
一、服务意识
1.为什么要有服务意识
2.客户是怎么失去的？
3.客户要什么？
4.客户服务的等级
二、自觉主动地为客户服务
1.服务意识要渗透到血脉里面
2.服务水准差一点，服务意识差一截
3.全民服务意识
4.强化自己的服务意识
5.坚持提供客户需要的服务
三、服务无小事
1.细节决定成败
2.莫以善小而不为
3.做你应该做的事情
4.从小处拉近与客户的距离
5.多为客户做一些“小事”
四、创新客户服务
1.服务人性化
2.服务个性化
3.服务标准化
4.服务创新
5.即时服务
6.超值服务
第三讲：服务的礼仪
1.礼仪的重要性
2.尊重他人就是尊重自己
3.行为规范礼仪
4.男士商务着装礼仪
5.女士商务着装礼仪
6.商务接洽礼仪规范
7.商务交流礼仪规范
8.客户接待礼仪规
第四讲：客户服务沟通修炼与投诉处理
本部分内容让学员掌握优质客户服务的重要体现在于如何与客户进行有效的沟通，掌握沟通的技巧才能使客户感受到满意的服务。
1.到底什么是沟通
2.人际沟融的误区
3.客户服务沟通的五项修炼
（1）第一项修炼：看－领先客户一步
（2）第二项修炼：听－接近与客户的关系
（3）第三项修炼：笑－微笑服务的魅力
（4）第四项修炼：说－客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
（5）第五项修炼：动－运用身体语言的技巧
4.做一个智慧的沟通者
（1）营造你的沟通“气场”
（2）“三心沟通”——优秀的沟通能力来自于关注与理解
（3）不同性格对象的沟通方法
（4）做好沟通“作战计划书”
（5）善于迎合
（6）赞美与认同
（7）引导与影响——从沟通的角度学SPIN
5.客户投诉心理分析
（1）求尊重心理
（2）求发泄心理
（3）求补偿心理
6.工作职责的把握与投诉处理的原则
（1）投诉处理的重要性
（2）客户投诉＝机会
（3）为公司带来常客，改善品质的机会
（4）提高受理投诉人的应变能力
（5）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客户投诉
（6）以“客户为中心”，站在客户的立场思考和表述，决不争辩  

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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