医护服务礼仪 ———服务创造价值

【培训对象】
全员

【培训收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力 ● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握 ● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

第一单元：患者服务与创造价值的本质
什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：如何更好的提升服务体验？
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
行动学习：从海底捞学会什么才是真诚的服务？
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：为什么他那么着急？
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格

第二单元：打造完美职业形象
怎样搭配看起来挺拔又有型？
服装搭配通行指南
工装VS休闲装
男性工装——打造值得信赖的形象
衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性工装——塑造典雅大方的形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
突显个人风格的日常穿搭
第三单元：探寻肢体语言的秘密
眼神的交流——有温度的传递
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递——站出自信与成功感
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
第四单元：日常工作中的礼仪技能
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第五单元：患者接待中的动线设计
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
患者交流的四大要求
迎接礼仪
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
进店指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第六单元：患者抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
4、四种不同的行为倾向的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第七单元：调整职业心态
1.常见的三种职业心态
2.现场测评+解读
3.三种职业心态的解读
- 焦虑怎么办？
- 厌倦怎么办？
- 失落怎么办？
4.互动
5.结论 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物