大堂经理精品服务之——大堂服务礼仪培训

【培训对象】
银行大堂经理

【培训收益】
提升大堂经理的职业形象、服务意识及服务技能

《大堂经理精品服务之——大堂服务礼仪培训》

【培训对象】：银行大堂经理

【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名大堂经理，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练

【课程时间】：2天（12小时）

【课程大纲】： 第一讲 服务意识提升

1、客户与客户价值分析

2、认识银行客户

3、自问：我们与职业有多远

4、客服人员职业化的标准

5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态

 感恩的心态

 归零的心态

 协作的心态

 快乐工作的心态

第二讲 大堂服务接待礼仪

1、仪容仪表

2、站坐立行蹲

3、鞠躬礼仪

4、指引手势

5、自我介绍

6、寒喧礼仪

7、名片交接

8、奉茶礼仪

9、交谈礼仪

第三讲 大堂经理角色定位及工作职责

1、大堂经理的使命

2、大堂经理的工作职责

 客户识别分流

 解答客户咨询

 处理现场抱怨与投诉

 挖掘营销机会

 维持营业秩序

 维护营业环境

 认真记录和总结

3、大堂经理的日常工作程序讲解与演练

第四讲 大堂经理现场服务技巧

1、什么是客户满意服务

2、客户满意服务在与客户接触的每一细节

3、大堂经理现场服务准则

5、与客户进行有效沟通的技巧

 有效沟通的赞美技巧

 有效沟通的提问技巧

 有效沟通的倾听技巧

 有效沟通的关心技巧

 有效沟通的表达同理心技巧

 有效沟通的匹配沟通技巧

4、大堂经理现场服务四步骤及技巧

 对客户显示积极态度

 识别客户需求

 满足客户需求

 留住客户

第五讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、处理客户抱怨的要点与忌讳

6、处理客户抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 谅解法

 3F法

询问法 

实战管理培训专家、银行网点标准化建设咨询训练导师
国家中级沙盘治疗师、PPT国际职业培训师认证师
员工职业化训导师 、国家二级心理咨询师
礼仪形象指导师、国内多家企业高级咨询管理顾问

唐老师长期致力于客户服务、人力资源管理、团队训练、沟通技巧、员工心态调整、员工职业化塑造、中层管理等多个领域的研究。拥有400多家企业培训与咨询经验，授课案例丰富，善于运用心理分析技术，引发和促动学员思考并导入知识点。

唐老师曾担任联想集团特聘讲师管理咨询顾问，负责指导联想集团云、桂、琼区域的企业内训和人力资源管理及销售队伍的团队建设、销售能力提升等方面的培训与指导工作，曾为中国移动、联想集团培养了数千名员工，课程满意度高达95%以上。截止到2017年底累计授课5000余课时，培训学员30000余人次。

 

 基础系列课程：
《做个好员工之——在职人员情商管理》
《做个好员工之——在职人员职业化训练》
《做个好员工之——在职人员高效工作方法》
《做个好员工之——在职人员重塑优秀自我训练》
《做个好员工之——在职人员7个优秀行为习惯》
《做个好员工之——高效的团队协作与团队建设》
《做个好员工之——人际沟通的全面技巧》
《做个好员工之——礼仪，让你更优雅》
 客户服务系列课程：
《金融人员精品服务之——临服务人员柜面服务七步法训练》
《金融人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《金融人员精品服务之——主动营销技巧》
《金融人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《金融人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《大堂经理精品服务之——客户识别推荐与引导分流》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
 通用管理课程：
《企业内训师培训》、《TTT兼职培训师培训》
《高效时间管理》、《高效执行力与学习力提升》
《中层管理干部的管理技能提升训练》
《非暴力沟通》
 银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》

客户服务系列课程：
《临柜人员精品服务之——临柜五步法训练》
《临柜人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《临柜人员精品服务之——主动营销技巧》
《临柜人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《临柜人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》

银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 柜台礼仪培训

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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• 门店礼仪培训

   

  【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

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