课程编号:30106
课程价格:¥21000/天
课程时长:2 天
课程人气:380
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:姜力维
第一部分 电力客户服务 第一章 客户服务 第一节 服务与沿革 一、服务 二、服务沿革 三、客户服务 第二节 中国大陆的服务现状 一、服务意识 二、服务目的 三、服务现状 案例:电力客服与星巴克服务比对 第三节 当代客服要求的变迁 一、由使用价值到高附加值 二、由物化到人性化 三、由理性到感性 四、由推销、营销到服务营销 五、服务的四个层次 第四节 客户服务的意义 一、服务品牌的树立 二、良好的口碑使企业财源滚滚 三、优质服务是防止客户流失的最佳屏障 课堂讨论:怎样获得客户良好口碑
第二章 对客服人员的要求 第一节 自身工作岗位的认识 一、平凡的岗位非凡的成就 二、工作特点 三、工作对象 案例:孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事 第二节 爱心与奉献 一、爱心包容天地 二、淡泊名利 三、细节尽显关爱 案例:诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事 第三节 自觉主动与诚挚热情 一、自觉源于意识 二、主动催生积极 三、信用保证承诺 四、诚挚相伴热情 第四节 灵活机敏 一、审时度势 二、应变自如 第五节 客服人员的素质要求 一、心里素质 二、缓解压力与调整情绪 三、品格素质 四、技术素质 五、综合素质 案例:前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变,所持熄灭怒火的软武器 第三章 电力客户服务 第一节 电力客户服务 一、电力客户服务 二、电力客户服务的特点 三、电力客户服务的意义 第二节 电力客户服务内容 一、业扩报装服务 二、抄核收服务 三、用电变更服务 四、维修抢修服务 五、咨询信息服务 案例:多头安排协作不畅,以致拖延报修,遭到投诉 第三节 电力客户服务现状 一、客户服务自上而下推行 二、硬件与软件不匹配 三、违反法规规章和制度规定 案例:帮助客户调整拖动匹配,节约用电
第二部分 电力客户服务规范与技巧 第四章 电力客户服务规范 第一节 供电服务通用规范 一、客户服务人员内质外形和行为举止规范 二、电力和电能质量规范 课堂演示:服务行为现场示范与评比 第二节 营业场所服务规范 一、服务内容 二、服务规范 三、环境要求 第三节 95598服务规范 一、95598客户服务热线服务内容 二、95598客户服务网页(网站)服务规范 第四节 现场服务规范 一、现场服务内容 二、现场服务纪律 三、供电方案答复与送电时限 四、抄表收费服务规范 五、故障抢修服务规范 六、装表接电及现场检查服务规范 七、停、复电服务规范 案例:雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 第五节 投诉举报处理服务规范 一、投诉渠道和方式 二、答复时限和处理 三、回访与保密制度
第五章 电力客户服务技巧 第一节 客户服务技巧 一、察言观色 二、善于倾听 三、能说会道 四、微笑常在 五、形态得体 六、五项全能在95598服务中的应用 第二节 优质服务 一、优质服务 二、客户服务的四种类型和特性分析 三、优质服务循环 四、优质服务的其他理念和技巧 第三节 高超服务技巧 一、降低期望值 二、惊喜服务 三、赢心服务 案例:用电检查变成用电服务,赢得客户赞誉,锦旗表彰
第六章 客户服务投诉与处理 第一节 客户投诉 一、客户投诉 二、对客户投诉的认识 三、客户投诉的原因 四、产生投诉的过程与三种结果 第二节 安抚客户技巧与处理投诉技巧 一、安抚客户情绪技巧 二、处理客户投诉策略 课堂实践:愤怒客户投诉接访情景演练 第三节 客户投诉防范与处理 一、融化抱怨 二、客户投诉分析与处理客户投诉的意义 三、客户投诉处理的方法和步骤 第四节 客户服务改进与提升 一、提高员工队伍素质 二、转变客户服务理念 三、制定客户服务战略 四、强有力的技术支撑 五、推动企业服务创新
第三部分 电力客户服务风险防范 第七章 电能质量风险防范 第一节 供电可靠率 一、供电可靠率 二、提高供电可靠率技术措施 三、提高供电可靠率管理服务措施 第二节 谐波污染 一、高次谐波 二、谐波污染治理服务措施 案例:钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案 第三节 电压质量 一、电压质量参数 二、客户反映电压高低的原因 三、电压监测、调整与服务 第八章 客户服务风险防范 第一节 业务办理与营销服务 一、服务态度不端正 二、业务办理流程不规范 三、营销管理不规范 四、业务审查、受电工程检查把关不严 五、用电业务档案、信息管理不规范 六、用户投诉处理不规范 案例:倒签服务日期导致电费计费日期混乱,进而停电催费遭诉讼案 第二节 电力设施维修维护 一、供用电设施的维修维护 二、客户服务遇到产权问题 三、事故抢修管理不规范 四、第三人损毁电力设施的抢修 案例:电话接访承诺抢修,迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷 第三节 停送电 一、停送电 二、停送电服务 三、停送电服务纠纷 案例:停电条件不具备,医学院断电,大量微生物死亡起诉赔偿
第九章 法律风险防范 第一节 电力法律风险防范 一、电力法律法规与其他法律的冲突 二、业扩报装与受电工程收费不规范 三、电力社会普遍服务不均衡 四、供用电合同签订与管理不规范 案例:合同丢失,产权不清,变压器触电责任共担 第二节 经济法律风险防范 一、供电营销服务与反垄断法 二、反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范 三、自然资源法和环保法风险防范 四、劳动合同法律风险防范 第三节 民商法律风险防范 一、公司法风险防范 二、物权法风险防范 三、民事诉讼法风险防范 四、合同法风险防范 案例:供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷 第四节 行政与刑事法律风险防范 一、配合行政行为的法律风险防范 二、刑事法律风险防范 三、贪腐治理与行风建设 案例:供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案
姜力维,全国电力系统管理/培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问;山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA,在电力企业从事管理和培训二十多年。 一、中国电力出版社出版的专业著作有: 1.《供用电合同实务及纠纷处理》 2.《电费风险防范与清欠》 3.《电力设施保护与纠纷处理》 4.《违约用电和窃电查处与防治》 5.《人身触电事故防范与处理》 6.《电力客户服务风险防范与纠纷处理》 7.《以案说法:供用电热点问题面对面》 8.《电力企业<安全生产法>学习指导》 9.《专家支招话安全系列画册6本套》 10.四川大学出版《鲤鱼花龙——计算图表法填报高考志愿》 二、主讲电力企业法律法规实务系列课程、 1.电力法律法律实务系列课程 2.电力企业法律风险防范系列课程、 3.供电营销服务系列课程 4.工矿(电力)企业安全生产管理系列课程。 5.电力改革系列课程 6.计算图表法填报高考志愿全国专家讲座首席讲师
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