成人达己——服务意识提升

【培训对象】
企业管理人员、新员工、老员工，职场新人等。

【培训收益】
1. 掌握服务的真谛，服务意识提升的必要性； 2. 端正服务态度，提升服务礼仪素养； 3. 掌握服务仪表、仪态、言谈规范与技巧； 4. 学会服务中的问题处理与情绪管理方法。

一、服务的真谛
1. 什么是服务？
2. 如何评价服务的好坏？
3. 服务SERVICE的涵义
4. 卓越服务的“五个到位”

二、服务礼仪规范
1. 服务礼仪之道——敬与仁
2. 服务仪容规范 互动
3. 服务着装规范 互动
4. 服务仪态规范 训练
站、坐、行、表情、手势等
5. 服务程序礼节规范 训练

三、卓越服务沟通技巧
1．沟通的定义 游戏、讨论
2．沟通的正确观念
3．有效沟通的四大要素
4. 察言观色的方法
5．聆听的技巧： 现场讨论、演练
聆听的原则
聆听的五个层次
你会听出弦外之音吗？ 演练
6．问对问题才高效： 现场讨论、演练
问问题的目的
发问的原则
如何提问 演练
7．如何令人愉快的表达：现场讨论、演练
委婉表达意见的工具
如何表达更令人愉悦 演练
令人走心的赞美方法 演练
8､ 服务流程演练 演练
9､ 客户投诉处理流程 演练

四、服务人员职业素养
1. 职业化意味着什么？
2. 职业化服务人员必备的六大意识 案例 视频
3. 职业道德与职业化观念
敬业且精业，职业变事业 案例故事
做事先做人，管人先律己 视频 案例
执行有力，绩效为王
持续学习，开拓创新 训练互动
4. 职场快速晋升的六大法宝 案例

五、服务人员自我情绪管理
1. 情绪的价值
2. 情绪ABC理论
3. 找到自己的情绪雷区
4. 探寻情绪源点对我们的影响 案例
5. 常见的应对情绪的方式与调整之法
6. 情绪自主力训练的四个步骤
7. 高情商工具应用：同理心 互动

 

结束：课程回顾与总结 

 【专业经历】

清大厚德EMBA总裁班导师，首都经贸大学特聘讲师，深受首经贸在职研究生的欢迎。擅长课题研究与企业实践相结合，运用培训、引导、咨询、教练等技术工具，帮助企业或团队解决问题。从事十年企业中高层管理实践，曾在中国首创集团首创电子公司任中高层管理职务。十年职业讲师生涯，培训服务过多家上市公司、大中型企业以及成长型企业。在企业中层领导力提升、情商修炼、演讲技能训练、员工职业素养提升等方面具有丰富的培训与辅导经验。郑老师擅长咨询式培训，情商测评及情商个案咨询，深入浅出的讲解，工具的演练指导，热烈的培训氛围，深受客户满意。2021年被中国讲师网评为“中国百强讲师”。

 

【主讲课程】
《正己化人——中层管理者六项修炼》
《推己及人——高情商沟通技巧》
《组织赋能——打造卓越执行力》
《完美呈现——商务演讲技巧训练》
《举重若轻——情绪压力管理》
《德才兼备——六维职业化塑造》
《变革突破——情商领导力》
《点亮新生——6秒钟情商实践课》
《礼行天下——商务礼仪》
《破茧成蝶——青年员工的角色转换》

【客户见证】

“郑老师讲课深入浅出，能将深奥的理论生活化的诠释，大家很容易理解。上课充满激情，能全程吸引学员注意。”
——山东昆仑能源 陈总
“老师讲的很实用，管理工具很落地，非常适合我们的企业，感谢郑老师。 ” —— 深圳广田集团北京分公司 刘总
“郑老师非常善于调动课堂气氛，大家一整天不会犯困，培训参与度非常高，效果很满意。 ”
——中石化西北石油局 王科长
“印象最深的是郑老师讲课中流露出的国学底蕴，令我们受益良多。” ——华润万东医疗装备 刘总
“听郑老师的课令人很愉快，听完觉得自己目标更清晰了，感觉自己的境界更高了。” ——晓通网络商务部 刘先生