携号转网背景下网格经理客户维系及异网拉新能力提升项目

课程名称 携号转网背景下网格经理客户维系及异网拉新能力提升项目
天数 模块 主题 内容 课时
第一天 引言 携号转网背景下网格市场的危机认知 携号转网的发展趋势的“危” 1课时
携号转网的“危” 分析——什么环境下造成的用户流失？
携号转网的“危”和“机”分析
目标客户挽留的实战落地技巧传递 取得客户信任的五个要素 “赞美”与“同理心”的应用是沟通中的润滑剂 1课时
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
客户维系挽留五步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
第一步——建立关系（让客户开心、惊喜、信任的开场白）
第二步——倾听需求（倾听、提问技巧）
第三步——提供建议（解决抱怨的关键要素、好处介绍+避免激怒客户的措辞）
第四步——获得承诺结束电话的技巧
第五步——跟进执行（跟进频率+确保满意度提升）
目标客户挽留的实战落地技巧传递 客户转网时的挽留说服技巧 1课时
客户转网离网的原因探寻
同理心的应用技巧
深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
运用四种竞争策略针对性解决的技巧：强化优势+克服不足+中和对手优势+要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
客户转网时的心理需求分析：被重视+被理解+被尊重+被倾听=满足客户的心理需求
案例场景分析
案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
发现和挖掘需求的技巧
分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
目标客户策反转网实战落地技巧传递 第一步：异网策反前的准备工作 客户数据分析 1课时
策反政策分类
策反脚本制作
第二步：异网策反之开场白建立信任度 异网客户的抵触心理分析（ 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任、客户接到其它营运商电话，出现抵触心理、目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任）
开场白建立信任度的必备因素（规范而专业的开场白+自我介绍建立信任度）
异网客户开场白设计（调研式、关怀式、通知式、活动式开场白破冰）
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
第三步：异网策反之深层次挖掘客户需求 深层次挖掘客户需求（ 优惠活动策反+携号转网策反） 1课时
需求挖掘：拉近客群关系的提问、建立信任度的提问、找出问题点的提问、解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
第四步：异网策反之活动介绍及邀约客户到厅（主动上门服务） 携号转网卖点、异网策反活动卖点提炼 1课时
邀约客户到厅（主动上门服务）话术脚本设计（活动邀约法+礼品邀约法+机会难得法+客户见证法+价值塑造法）
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
第五步：异网策反之客户异议处理挽留客户 正确认识客户异议=面对异议的积极心态 1课时
客户常见异议应对话术：
我不需要、我不感兴趣！
我考虑一下我现在很忙，没有时间
你们怎么知道我电话的？
我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
我对现在的营运商非常满意？
我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办
我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
携号转网手续太麻烦，没有时间去办
我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六步：异网策反之把握促成信号及时促成 促成信号的把握（语言信号、动作信号、表情信号）
常见的5种促成技巧（机会难得促成、牛群效应促成、二选一促成、零风险促成、轻松成交促成）
第七步：异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造 本网大客户关系建立（信任关系就是财富+ 大客户周围的朋友圈推荐|、家庭网优惠活动策反、主副卡优惠活动策反）
携号转网转介绍系统=优惠活动转介绍系统打造（用微信、用QQ做策反）
案例：携号转网转介绍话术设计
案例：优惠套餐转介绍话术设计
案例：微信策反流程设计  

个人简介
企业管理咨询高级特聘讲师
中国注册培训师
ACI注册国际高级职业培训师
中管院注册高级企业培训师
东北大学计算机专业学士
上海师范大学历史学硕士
WBSA国际助理商务策划师
通信知名咨询机构少帅级实战派培训导师
客户评价
张旭老师是服务于运营商和各大集团、全国性连锁企业的，多年的实战派少帅级讲师，是大企事业单位、运营商在一线划小、网格经理、渠道坐商、大客户行商、互联网电商营销领域，多场景营销、基层团队管理技能提升、云和数据化业务产品推广方面的实战型培训特约讲师。
【擅长领域】
网格一线社区攻防策略性争夺实战；
商圈校园营销与管理技能提升；
厅店终端、号卡业绩提升与实战；
体验式营销与顾问式营销 ；
移动互联网与微信运营；
政企团队大客户狼性营销；
中国古代传统管理智慧与基层团队领导力；
专业素养修炼与服务、POP技能提升与修炼、沟通礼仪等。
【项目经验】
《湖南电信助销员团队打造项目》；
《广东电信、宁夏电信、内蒙、重庆电信云光慧企企业上云实战项目》；
《山西联通各条线岗位运营效能调研项目》；
《重庆电信家庭宽带智能组网营销推广项目》；
《重庆电信强区2.0团队能力提升项目》；
《陕西移动渠道经理门店经营赋能项目》；
《安徽移动客户经理岗位技能认证考核》；
《北京电信客户经理岗位提升考核认证》；
《福建铁通一线营业厅店营销能力提升》；
《山西省营业厅服务能力提升》；
《助销员成长体系打造》；
《渠道经理帮扶能力提升》；
《福建电信、云南电信网格经理、支局长、小CEO片区运营能力打造项目》等；
【版权课程】
校园社区条线《智能组网宽带社区攻防实战体系》系列课程；
政企商企条线《智慧上云数字化狼性营销实战体系》系列课程；
营业厅店代理商条线《网格\渠道经理门店帮扶营销实战体系》系列课程；
一线团队能力打造条线《门店一线助销员团队技能提升实战体系》系列课程；
政企商企条线《智云护航营销实战体系》系列课程；