创造完美的客户体验

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习：拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论：服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
忠诚的客户是银行持续经营的基础
银行客户忠诚的六个层次
自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
服务行为创造客户

第二单元：服务行为的概述

1、服务行为创造客户体验
自我问卷分析：行为问卷测试
我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验
2、服务行为概述
录像分析：行为的魔力
服务人员对行为的看法和想法综述

第三单元：服务行为的魔力

1、行为促成行为
录像分析：服务人员的不同行为
小组讨论：服务人员的行为如何影响客户的行为
行为促成行为
客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应；
客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应；
客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应；
案例分析：催贷短信遭投拆
2、行为是可以选择
录像分析：犯错的服务人员
小组讨论：服务人员的选择瞬间
服务人员的主动积极
行为并不是固定的，它是一个变量
根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
行为的选择并不是一件很难的事
行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
案例分析：没收假钞，客户有意见怎么办
3、你的某些行为会妨碍业务发展
录像分析：冷漠的柜台人员
人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
情绪化的反应会使情况变得更糟
小组讨论：我们的哪些行为阻碍了业务发展
案例分析：
案例一：下班时来汇款的客户
案例二：正在交班，请稍后
案例三：客户要求代填单怎么办
案例四：只顾点钞的营业员
4、运用你的行为促成业务的发展
录像分析：积极的服务人员
做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系
小组讨论：我们的哪些行为可以促进业务发展
服务人员良好行为的五个KPI指标
有形度
专业度
同理度
反应度
信赖度
实战演练：银行服务人员的5个KPI具体要求
5、行为是可以被表达出来的
口头方法：通过言谈
视觉效果：通过肢体语言

总结

1、课程内容总结
2、行动计划拟定 

讲师背景
加拿大皇家大学MBA
PTT国际职业认证培训师
通用管理能力课程认证讲师
香港城市大学特约讲师
管理教练训练导师
袁老师曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

主研方向
服务营销、团队管理、内训师系列培训、管理人员职业素质等。
主讲课程
营业厅及客服系列：
1、营业厅转型管理
2、终端销售与流量经营
3、呼入式主动营销（客服部门）
4、服务礼仪\服务营销
5、班组长(中层管理者)管理技能提升
6、情绪压力管理
7、客户投诉处理技能提升
8、客服代表亲和力及电话销售技巧培训(呼叫中心培训)
9、大客户经理销售技巧
10、高端理财产品营销技巧
11、客户分层营销与销售技巧
12、社区银行的服务与营销

内训师系列：
1、内训师授课技巧培训（TTT 初阶课）
2、课程研发设计（TTT高阶课）
3、技术人员授课技巧提升（定制课）
4、PTT课程呈现技巧
5、TTM-培训培训管理者
管理技能与职业素养系列:
1、管理者的教练力——让平庸下属变成得力助手
2、领导力再启动——中层领导者的五项能力突破（领导力中阶）
3、职场潜动力(职业化中阶)
4、企业文化建设
5、阳光心态
6、沟通技巧
7、时间管理与工作组织
8、实用商务演讲与呈现技巧
9、问题分析解决与决策
10、创新思维 

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