售后服务技巧与客户沟通

第一部分 理念篇
一、售后服务在营销价值链中的位置
1、盖洛普路径
2、售后服务在营销价值链中的位置
客户购买与商家营销对应流程分析
服务阶段分析
3、售后服务分析
二、什么是售后服务？
1、售后服务的定义
2、你知道客户的想法吗？
3、双因素理论
4、我们客户的特性是什么？
三、我们的现状
1、现状描述
2、让公司知道我的价值
要有评价的依据
细化工作效率分析点
3、让客户知道服务的价值
客户满意体系分析
客户满意度分析
客户服务工作的关键衡量指标
四、优质客户服务
1、优质服务的两个要素
2、服务与品牌的关系
第二部分 实践篇
一、建立客户服务工作流程与考评机制
工作流程管理的五大载体：
理念
结构
工作流
人
手段
二、精确化我们的服务
1、再看我们的客户群
谁是我们的客户
内部客户群
外部客户群
客户关心的问题是什么？
2、精确化我们的服务
（1）沟通确认
目的分析
当前状况分析
专业工作技巧
工作流程梳理
（2）准备工作
目的
了解项目的关键点
工作流程梳理
（3）实施阶段
目的分析
客户服务关键点分析
工作流程梳理
（4）服务扫尾
工作收尾的标志动作
收尾工作的技巧
专业工作技巧
工作模版
第三部分 管理篇
一、自我管理
1、注意观察，拟定沟通策略
如何观察客户
制定应对策略
2、学会“倾听”
3、“说”的技巧
说什么不重要，重要的是怎么说
二、客户管理
1、如何搜集有效的客户情报
全面性
实时性
共享性
互动性
2、如何制作客户档案
规范化管理
利于客户信息共享
管理客户的重要工具
预知预判先行
我们可以做得更好：
1、内容总结与心得分享
2、行动计划与改变承诺
3、课堂内容总结与行动计划

课程总结 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

  第一单元：高端客户营销心理分析与销售技巧一. 快速变化的市场（房地产）二. 高端客户销售的特点三. 客户的购买环境客户销售的关键四. 知识经济时代的专业销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”五. 销售人员良好心态的标志六. 高端客户销售心理与行为分析客户为什么会购买..

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

  课程特色：1、针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 2、尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 3、协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验..

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• 销售技巧培训：高端客户沟通与谈判技巧

   

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

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  课程收益： 多数企业对人才培养与复制作用相对薄弱，多数骨干员工的经营意识与管理潜能也尚未得到开发。所以，开展对业内在职人士的继续教育，可以使他们快速提升为企业所需的专业人才。另外，对企业高层管理者实施的继续教育也会使他们提高对现代企业的驾驭能力。 课程大纲： 第一章非品牌特许维修企业与品牌特许维修企业之间的特点比较 ●市场机遇 ..

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