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客户开发与客户管理

客户开发与客户管理

课程编号：29205

课程价格：￥21000/天

课程时长：2 天

课程人气：374

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：陈攀斌

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
营销团队

【培训收益】
（一） 提升销售意识与服务意识，针对新的行业环境树立正确的营销理念。 （二） 训练专业的销售技巧，从客户开发到谈判技巧进行全方位的学员与掌握。 （三） 对企业的营销流程进行全方位的梳理，建立科学有效的营销工作流程。

一、客户开发
培训模块 培训内容
客户分类 一、流量客户：优质服务，厅堂联动
二、存量客户：外拓营销，对手策反
三、增量客户：电话邀约，客户沙龙
四、特色客户：客户活动，特色产品
一、线上引流 一、线上引流
1、搜索系
2、电商系
3、社交系
二、流量分类
1、付费流量
2、活动流量
3、自然流量
4、老客流量
二、到访/来电客户激发
A来电应答流程
一、留印象
1、未见其人先闻其声
2、闻了其声想见其人
二、有分寸
1-知无不言
2-长期占用
3-口径不一
三、要号码
1-利用来显
2-制造借口
3-利益诱惑
4-信息交换
四、推卖点
1-独特
2-需求
3-利益
4-对比
5-稀缺
五、巧邀约
1-具体时间
2-选择提问
3-气氛营造
六、答询价
1-忽视
2-跳跃
3-拖延
4-范围
B到访客户激发
1、岗位分工到位
2、岗位联动到位
3、客户转介到位
MAN分析模式：有钱、有权、有需要
1、到访客户三重识别
一重识别：车辆标志、车牌号码
二重识别：衣着配饰、咨询内容、气质谈吐
三重识别：系统信息、价值业务
2、采购角色与价值主张矩阵
3、需求/兴趣矩阵
4、沟通风格分析
三、存量客户挖掘/临界客户升级 1、市场/客户价值分析
2、激活与邀约
一、睡眠客户认养与激活
二、存量客户邀约来现场
1.账户升级/收益上浮
2.VIP客户升级
3.到期转存邀约
3、邀约话术
（1）问候、确认信息：
（2）报明身份、建立信任：
（3）引入主题、说明来意、激发兴趣、产品呈现：
（4）邀约促成；及时邀约、获得承诺：
（5）结束告别+建立联系强化关系+做铺垫留钩子+祝福+告别
（6）记录
（7）后期跟进
四、内部联动交叉 1、联动营销-五大联动
专业联动
集客联动
渠道联动
商户联动
事件联动
2、交叉营销-四大步骤
客户识别
产品组合
营销渠道
二次开发
五、公司人脉转化 亲情网、乡情网、同学网、同事网、业务群、兴趣网
六、外部圈层开发 1、客群营销
业务划分+人群划分
2、圈层营销
高档-定制化 中档-渐进式 平民-利益促 特群-领导引
3、社群营销
1-生活爱好群体
2-学习交流群体
3-社区邻里群体
4-商圈协会群体
推荐注意
1、有吸引力的钩子产品
2、多层次产品组合规划
3、产品策略与客群管理
4、异业联盟
七、活动营销（沙龙路演） 一、品牌推广原理
互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺
二、营销活动策划
1、渠道：
线上：
1、公众媒体推广
2、三自营销方略
3、网络入口思维
线下：
1、直销团队
2、会议营销
3、外拓地推
4、终端门店
2、时机：节日、民俗、国事、赛事、事件、人造
3、主题：一句话营销（情色、情欲、情趣、情感、情怀、情绪）
1-师出有名
2-简洁明了
3-点名利益
4-说明差异
4、内容：
1-价值塑造：物质层面+精神层面
1、有趣2、有用3、有脸4、有心5、有气6、有利
2-产品组合差异化包装“ASMD四大法”
做加法—超划算
做减法—门槛低
做乘法—送得多
做除法—很便宜
3-推广软文写作技巧
1、掌握标题技巧
2、软文开头的4种常用写法
3、正文布局技巧让软文耐看
4、软文常用的9个收尾方法
5、形式：
1-活动形式
1、事件营销
2、病毒营销
3、口碑营销
4、社群营销
5、游戏营销
6、众筹营销
备选：店庆、促销、征集、评比、调查、竞赛、公益、试用、投票、抢购、限购、摸奖、答题、随礼、捐助、特惠
2-活动节奏
S：引导感知——利用新媒体，整合全网触点
I：激发兴趣——优秀创意，制造话题噱头
C：互动沟通——意见领袖，建立沟通分享
A：促成消费——关系驱动，实现人人营销
S：体验分享——树立口碑，人人分享互动
6、原则：营销关注点
1-寻找领袖：到达率、点击率、阅读率
2-社交互动：话题量、转化率、传播圈
3-效果达成：参与率、响应率、新增量
七、会议营销 一、精心组织，周密筹备
1、成功会议营销的十大关键要素
2、运筹帷幄，做好会议营销策划
3、借题发挥——确定会议营销的主题
4、做好会场布置，营造一个合适的舞台
5、正确接打电话，破解“邀约难”
6、深挖洞、广积粮”，建立客户数据库
二、全力配合，精细运作
1、先声“感”人——迎宾与接待
2、做出色的会议营销主持人
3、调动气氛，拉近距离
4、榜样的力量，让客户说服客户
5、介绍产品，从尊重自己的产品做起
6、会议成交，从主持到蜜蜂配合
三、会后追踪，有效控制
1、简短总结，再接再厉
2、指标考核，提升会议营销效果
3、会后跟踪，拓展销售成果
4、送货回款，巩固销售成果
5、做好售后服务，将客户满意进行到底
八、外拓营销拜访 一、外拓营销的四大重点市场（银行为例）
1、收入分配市场 代发工资 转移支付
2、支付结算市场 经营支付 第三方支付 消费金融 外汇汇入
3、城镇化市场 拆迁补偿 医保社保
4、老龄化市场 医疗旅游 养老赡养
二、拓营销的四类重点客户：农居企公（银行为例）
1、农区客户
2、居民社区
3、企业客户
4、公共机构
三、外拓营销的两扫五进
扫楼扫街
进商圈进社区进工厂进园区进大厦
九、直销传播 1、忽视拒绝导弹
2、避免管理陷阱
3、规避沮丧鱼雷
4、防止虚幻梦想
5、对付熟人名单
6、挡开分散炸弹
7、躲开会议地雷
8、开展猎犬计划
十、竞争对手客户策反 四、抓策反
1、策反他行客户的步骤
2、策反他行客户的策略
3、策反他行客户的案例
五、防策反
1、防御术1产品交叉销售
2、防御术2客户关系营销
3、防御术3提供增值服务
二、客户管理
培训模块 培训内容
客户管理 一、客户分类管理的意义
1、降低目标客户流失率
2、增强贵宾客户粘性
3、减少贵宾客户投诉率
4、提升目标客户贡献度
二、分户原则
1、分层服务
2、价值优先
3、熟户认养
4、新客户直接分配
5、均衡分配
6、团队协作
三、分户方法
1、客户组合分户
2、行业分户法
3、客户区域分户法
4、客群分户法
5、潜在客户专项管理
6、临界客户专项管理
四、分户管户的流程
1、存量客户梳理
2、客户分配认养
3、确立维护方式
4、充分运用系统
5、需求上报反馈
6、建立客户满意制度
7、建立激励制度
五、分户管户的实施
1、将个人贵宾客户分配到人
2、分层/群/级管理客户
分层：潜力、有效、中端、高端、私行
分群：企业高管及私营业主、老年组、女性组
分级：关键客户、普通客户、小客户
3、做好台账登记工作
4、明确指标，科学考核
六、客户的分群管理
个人客户
1、根据客户的职业进行产品推荐：企业主、工薪、白领、主妇
2、根据客户风格进行产品推荐：稳健、投资、投机
3、根据客户人生阶段进行管理：单身、家庭形成、成长、教育、成熟、退休
公司客户
1、扩大战略客户合作空间
2、拓展优质客户合作领域
3、挖掘持续贡献度客户合作潜力
4、深入挖掘潜在合作客户
七、客户的分级维护
客户分级方法
1、关系法
2、需求导向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通银行法
分级维护的十个法则
1、确定目标
2、服务好最基本的客户群
3、与客户充分沟通
4、手机准确的信息
5、始终如一
6、现场看待额外的生意
7、同时使用内外部数据
8、与其他企业进行客户资源共享
9、不要对重要客户强行交叉销售
10、掌握客户基本信息、使高价值客户感受尊贵服务
客户经营 一、让客户不好意思走-关系维护
客户关系层级
和谐关系-利益关系-人情关系-专业关系
客户管理
1、有效客户筛选
2、休眠客户盘活
3、客户分层分群
4、客户偏好了解
客户关怀计划
1、贵宾定期联系
2、日常情感关怀
3、产品售后跟踪
4、举办客户活动
5、定期财富诊断
二、让客户不方便走-产品交叉销售
1、客户信息获取
2、客户需求分析
3、客户产品搭配
4、适销客户邀约
5、产品当面促成
三、让客户不愿意走-提供增值服务
1、熟知优惠政策
2、临界、达标客户筛选
3、临界客户提升、达标客户告知
4、给客户意外惊喜
客户流失预警
1、早期客户流失迹象与挽回措施
2、中期客户流失迹象与挽回措施
3、后期客户流失迹象与挽回措施 

关于我们

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