家电销售商务礼仪培训

第一讲 家电销售礼仪在卖场服务中的作用
一、什么是销售礼仪 ——销售礼仪概述
1、家电销售为什么需要礼仪
2、零售业发展需要加强礼仪
二、销售礼仪的作用
三、销售礼仪的原则
1、耐心
2、关心
3、爱心
4、善意
5、诚意
四、销售礼仪须律己敬人

第二讲 家电销售人员形象塑造
1、 家电销售人员的形象规范
2、 发型
3、 面部
4、 指甲
5、 腿部、脚部
6、 个人卫生
7、 家电销售人员仪表规范
8、 着装规范——着装 TPO 原则
9、 服饰搭配原则
10、色彩搭配原则
11、佩戴胸牌规范
12、仪表规范检测
三、家电销售人员标准仪态礼仪
1．站姿规范
2．坐姿规范
3．行走规范
4．蹲姿规范
5．表情、眼神规范
6．常用手势规范
7．姿势仪态禁忌
四、家电销售人员形象塑造细则
1．读懂身体语言
2．微笑训练
3．展示物品的仪态

第三讲 家电销售人员语言规范
1、店员声音规范
2、声音要优美
3、表达要恰当
4、仪态与文明用语配合
5、卖场销售文明用语规范
6、应对顾客各种情况的文明用语
7、四种服务禁忌类型
8、卖场服务语言规范细则
①常用销售礼仪文明用语
②销售过程中的禁语 情景再现让顾客把话说完

第四讲 家电销售语言艺术
一、恰当引导
1、适当寒暄
2、学会赞美
二、与客户交谈
1、交谈的基本要求
2、怎样介绍商品
3、注意倾听
4、交谈注意事项
三、促成交易
1、成交的前提
2、成交的时机
3、如何暗示购买
4、不同客户的成交
5、把握购买信号
6、怎样讨价还价

第五讲 家电销售人员投诉技巧处理礼仪
一、正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
二、正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺兑现——ATP 法则
三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
1、不合理的客户需求
2、服务失误导致的投诉
3、客户投诉过程中的四个心理效应
4、一般投诉的处理原则
5、各种投诉场景的应对：
①面对情绪激动的投诉者
②找茬占小便宜
③破口大骂
④醉翁之意不在酒
⑤出尔反尔
1）、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2）、如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3）、身体语言——靠近对方，而不是对立
4）、关键话术——10 句让客户暖心的话
5）、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

第六讲 售后服务不可小觑
1、售后服务常识
2、售后服务作用
3、售后服务原则
4、如何提供优质服务

作为家电销售人员首先要有整洁与精神的仪容，积极且有亲和力的表情
【信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言】敏捷且职业的仪态，与客户沟通交流的良好举止表现，巧妙的客户抱怨投诉处理技巧等具备这些才是一名合格的家电销售人员，才能将企业的产品销售出去，做一名销售明星。

• 门店礼仪培训

   

  【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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• 柜台礼仪培训

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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• 医护行业窗口服务礼仪培训

   

  第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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• 银行客户经理及管理人员商务礼仪培训大纲

   

  学员自我介绍：案例讨论：一储户为了利息上午十点吵到深夜十点不离开：1. 您觉得问题出在了哪里？2. 遇到这样的客户您会如何对待？前　言：没有不对的客户，只有不够的服务；做事先做人，做人先行礼第一部分：解读礼仪1．礼仪的含义 2．礼仪的表现3．礼仪的作用4．礼仪的使用范围5．学习运用礼仪的基本理念第二部分..

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• 现代礼仪培训

   

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