课程编号：28631
课程价格：￥/天
课程时长：2 天
课程人气：275
行业类别：不限行业
专业类别：商务礼仪
授课讲师：覃艳
一、培训流程
1、前期准备阶段：
（1）选取符合比赛及体现银行网点特色的题材；
（2）设计银行会出现的各个模拟场景：柜员岗位服务流程、各岗位联动式服务工作、应对突发状况客户投诉处理流程、各类银行产品营销、礼仪动作、服务语言、服务表情；
（3）选拔参选人数，一位网点负责人、一位柜员、一位大堂经理、一位客户；
（4）服装要求：柜员、大堂经理着行服，客户扮演者可着便服。
2、中期训练阶段：
(1)个人形体训练+团队形体训练，针对参赛的个人进行形体仪态、声音声调、气息强化训练、对于参选的其他团队成员进行形体与服务流程规范动作训练；
（2）根据设计情景内容，针对性进行具体辅导、场景布置、道具准备、灯光、音效、音乐踩点、情景剧指导；
(3)现场指导结束后，每次集中训练老师将进行远程网络指导。
3、固化赛前指导阶段：
（1）决赛前一天，老师会再次面对面进行固化训练调整。（时间安排若合适，老师可随队参加比赛指导）
二、辅导内容
第一讲 基础服务礼仪规范：360服务标准
1、仪容：头眉眼鼻耳口妆体手
2、仪表：着装
3、仪态：站、坐、行、引、手、鞠躬、入门礼仪、引位/引导、辅导、递接、倒水、倾听
第二讲 业务流程标准：厅堂服务礼仪规范
1、厅堂服务流程：
（1）大堂经理：迎分辅缓维荐送
（2）柜员：临柜七步法
（3）现场主管：厅堂异议处理
第三讲 三类客户应对措施：以人为本
1、老年客户
2、不文明客户
3、受诈骗的客户
第四讲 多语种服务拓展练习：因人而变
1、手语服务用语应用
2、英文服务用语应用
3、粤语服务用语应用
第五讲 学以致用——现场情景演练与点评
1、场景设定演练
（1）开户没有身份证，要求用驾照或其他证件办理
（2）销户，不满意服务，外出打工，出国
（3）存款，存硬币，存残损人民币
（4）取款，无预约取大额，全取完
（5）汇款，不知名账户
2、老年客户：走不动，
听不清，看不见，不会写
3、不文明客户：扔垃圾、吸烟、插队、一米线内聚集、现场扰乱秩序
4、电信诈骗客户：未被骗、正被骗、已被骗
5、应急处理预案
三、赛前道具准备、物料准备、舞台设计、PPT播发准备
四、陪赛指导(赛前纠偏）
ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级） 美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE) 国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC） 银行管理培训网专职讲师 “星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师 网点督导师/种子教官培训督导师 银行网点标准化建设项目督导咨询师 银行机关效能标准化建设督导咨询师 银行服务礼仪辅导老师 银行风采礼仪大赛督导评委老师 14年企业管理咨询经验 覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。 覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。 【品牌课程】 员工职业化素养系列 《员工职业化塑造》 《优秀员工的七个行为习惯》 《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》 《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》 《礼行天下――政务礼仪》 《员工职业形象与社会礼仪提升》 《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》 《正面教养》 服务营销技能提升 《银行优质服务与沟通》 《优质现场服务与投诉处理技巧》 《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》 《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点） 《银行岗位联动服务营销技能提升训练》 《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》 《临柜服务流程优化提升之七步法应用》 《银行服务营销技能提升训练》 《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》 【督导项目】 《网点标准化之服务营销型网点打造》 《网点标准化之营销型网点打造》 《机关效能建设》 《银行星级网点打造督导项目》 《银行千佳网点打造督导项目》 《银行百佳网点打造督导项目》 《员工礼仪采购大赛辅导》 《银行种子教官督导训练》 《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》
