大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升

【培训对象】
大堂经理、厅堂服务人员

【培训收益】
1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变化 2、 顾客对优质服务认知变化 3、 银行员工礼仪修养的必要性 4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位

前言

1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变革

2、 顾客对优质服务认知变化

3、 银行员工礼仪修养的必要性

4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位

第一篇 大堂经理的角色定位与岗位职责

第一讲 大堂经理的角色定位

1、 客户到银行来做什么？

2、 大堂经理的一天是怎么样的？

3、 银行大堂经理的六大角色认知

第二讲 大堂经理的岗位职责

1、银行大堂经理的岗位职责

l 环境管理 维护秩序

l 开门迎宾 解决投诉

l 引导分流 信息反馈

l 识别推荐 客户教育

l 指导使用 咨询营销

2、厅堂巡检主要内容

3、开门迎宾工作与厅堂站位

4、引导分流（一次分流、二次分流）

5、识别客户：望、闻、问、切

6、现场辅导：一指，二问，三看，四答，五离开

7、维护秩序

l 时间切割法

l 转移注意力法

l 问题解决法

现场测试：我们应该先注意哪些人

8、信息反馈

9、客户教育

l 一对一教育

l 公众教育

10、 咨询技巧

11、厅堂一体化营销

第二篇 大堂经理的岗位要求与服务理念

第一讲 大堂经理的心态要求

1、 三种热爱

l 热爱企业

l 热爱挫折

l 热爱学习

2、 三种心态

l 归零心态

l 感恩心态

l 快乐心态

3、 加减乘除

l 加强学习

l 压力分解

l 服务延伸

l 拒绝借口

4、 新时代的服务理念

l 大众银行案例：爱，勇敢，坚韧

l 为你的心情把脉：客我关系定位、服务内容定位、服务心态定位、思维方式定位、客户心理分析定位

l 扩展式营销、主动营销

l 尊重与共赢

第三篇 大堂经理的厅堂服务礼仪

第一讲 厅堂职业形象管理

1、 这是一个两分钟的世界

2、 形象力＝生产力

案例分析：阿盖尔实验

3、 静态职业形象

l 仪容（头、眉、眼、鼻、耳、口、须、妆、体）

l 仪表（男士着装规范――领带打法、女士着装规范――丝巾系法、着装细节与禁忌）

4、动态礼仪

l 动态影响力的三要素

l 表情（目光、微笑、距离）

l 仪态（站、坐、行、蹲、鞠躬、手势）

第二讲 营销接待礼仪及服务规范（现场测试与演练）

1、 称呼礼仪

2、 入门接待礼仪

l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼

3、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示

4、 引位礼仪：引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位

5、 辅导礼仪：手势应用、隐私尊重

6、 倒水礼仪：VIP服务

7、 倾听礼仪：三个层次的倾听

8、 握手礼仪：商务：男士、女士、政务：男士、女士

9、 名片礼仪：一对一，一对多

10、 递接礼仪：双手递接、托手递接、名片

11、 介绍礼仪：一对一，一对二，二对二，团队介绍

12、 位次礼仪：中式、西式

9、送别礼仪：交通银行桂林分行――风雨中的百万存款

第三讲 沟通礼仪

1、 沟通距离张弛有度：公众距离、安全距离、亲密距离

2、 目光交流：正三角区，倒三角区，最低视线原则

3、 表情礼仪：让客户更原意走近你

4、 倾听礼仪：80/20法则

5、 感情连接礼仪：感情连续

6、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体

7、 沟通禁忌

l 沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况

l 语音禁忌：过快、过慢、无变化

l 肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

6、同情心沟通与同理心沟通的区别（美国心理学短视频的学习）

第四讲 电话礼仪

1、 三声接听原则

2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪

3、 时间选择

第五讲 涉外礼仪

1、 涉外接待礼仪

l 迎客准备与接站礼仪

l 介绍与见面礼仪

l 陪车与下榻礼仪

2、 涉外交往礼仪

l 遵守时间不得失约：日本投资银行VS国企的合作项目签约会

l 尊重老人与妇女：骑士文化

l 尊重各国的风俗：欧美、东南亚国家

l 谈吐举止：细节中体现出品格

第四篇 大堂经理服务技能提升

第一讲 了解您的客户

1、客户对于你来说是什么人？

2、客户的价值：客户满意度带来的影响

3、KYC原则：识别客户的需求、注重沟通礼仪

4、掌握客户情绪图谱：持续等候≠打断等候

第二讲 客户投诉的处理技巧

1、 客户投诉的心理：冰山理论

2、 了解客户的情绪与肢体微表情

3、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

4、了解客户的需求：情感需求与业务需求

5、处理投诉的禁忌

l 冷落：来查询帐户流水的王阿姨

l 抱怨：分两次办理业务的张先生

l 质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者

l 消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨

l 推脱：假钞没收的王先生

6、处理投诉的方法

l 三明治法

l 谅解法

l 3F法

l 询问法

7、正确处理客户投诉的原则

8、正确处理投诉的步骤

l 接待：感情连接

l 倾听：逻辑重组

l 复述：认同感受

l 理解：判断与引导

l 处理：提供解决方法

l 满意确认：达成同识

l 感谢：送别

第三讲

掌握行之有效的沟通方法

1、 识别您的客户：四项人格特质分析

l 权利型客户

l 分析型客户

l 分享型客户

l 感受型客户

2、 四项人格沟通法

l 有限的选择法

l 分析法

l 认同感受法

l 关注推动法

3、 有效果比有道理更重要

总结

 

 ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
 美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
 国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
 银行管理培训网专职讲师
 “星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
 网点督导师/种子教官培训督导师
 银行网点标准化建设项目督导咨询师
 银行机关效能标准化建设督导咨询师
 银行服务礼仪辅导老师
 银行风采礼仪大赛督导评委老师
 14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

  ￥   元/ 天

  人气：699  

  

• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

  ￥   元/ 天

  人气：964  

  

• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：757  

  

• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

  ￥   元/ 天

  人气：678  

  

• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人气：579  

  

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

  ￥   元/ 天

  人气：711