顾客心理分析与客户关系管理

【培训对象】
企业总经理、营销副总、区域营销经理、营销经理、营销主管等。

【培训收益】
强化推销技巧，培育客户关系，提升营销业绩。

○顾客价值理论；

○影响消费者购买行为因素分析；

○消费者购买决策过程分析；

○顾客心理分析与客户关系管理。

将客户的“我需要”变为“我想要” 寻找、发现、明确客户购买的内在情感需求，点燃其内在的欲望，协助客户为自己的购买下定决心。客户在没有被激发出强烈的购买欲望时，不会主动采取购买的行动，而当他有这种欲望的时候，他不仅会购买，还会用逻辑分析为本次购买做出辩护。 客户的购买受欲望的驱使，而非完全根据逻辑推理去判断是否应该购买。 成功销售的作用在于成功与客户情感对话，将客户的“我需要”变为“我想要”。 　

顾客服务的7Rs 从需要与动机、感觉和知觉、消费者的态度来讲，迅速捕捉和寻找、定位、剖析客户的情感因素，营销人员就不难制造出一个可以驱使客户快速下定决心购买的欲望来。销售面谈过程中的最重要的元素，就是寻找、定位、剖析潜在客户的支配性购买动机，并设法通过产品、服务予以满足，从而实现顾客服务的7Rs。 当然，在实际销售工作中，我们面临着形形色色的消费者和各种各样的拒绝。成功销售，首先有赖于我们对客户心理活动、情感需求的了解与把握。　　

不成功的销售各有各的原因，成功的销售只有一个原因：它找到了进入客户情感需求的捷径与切入点，有效调动了客户的情感需求。它着眼于情感、着眼于“发现和满足客户想要”，从心理需求、情感欲望上，促使客户为自己找到了最好的购买理由，从而不得不购买，不得不急切地购买。　　

成功销售，情感先导。把握情感在购买决策中的重要地位，发挥其关键作用，业绩倍绩，事半功倍！　　 

曾峰，管理学博士、全日制MBA，海南大学经济与管理学院副教授、硕士生导师、研究生教学督导员、高级营销师，现任海南大学经管学院市场营销系主任，曾任海南大学经管学院培训与咨询中心主任，目前主要从事企业管理与市场营销的专业教学科研及企业咨询工作。海南省“515人才工程”管理学专家人选、海南大学MBA主讲教师、海南省“中小企业大讲堂”主讲嘉宾、海南省“职工素质教育培训”讲师团成员、海南省直单位“处级干部自主选学”主讲教师、海南省“基层公务员培训”主讲教师、国家银河培训工程教师、海南省海天经济研究中心（HTERC）理事长、中国高等院校市场学研究会（CAMU）理事、中国热带作物学会农业经济管理专业委员会（CSTC）委员；海口可比欧企业管理咨询有限公司执行董事、常务副总经理。
发表著作及科研成果：已在《商业研究》、《市场营销导刊》、《生态经济》、《技术经济》、《商业时代.理论版》、《技术经济与管理研究》、《资源开发与市场》、《当代经济》、《教育与现代化》、《海南日报》、《海南农垦报》和《今日海南》等刊物发表学术论文60余篇，被《中国机械工程文摘》全文转载1篇，以及中国人民大学报刊复印资料《市场营销》（F512）索引收录1篇；独立出版学术专著1部；主编、副主编和参编出版专业教材4部；主持省级课题4项和参加各级科研课题多项，获省级一、二、三等奖5项。
主讲课程及所获荣誉：从教以来，先后主讲了“市场营销学”、“营销策划理论与实务”、“现代推销学”、“企业管理学”、“领导科学”、“商务谈判学”和“组织行为学”等专业主干课程；海南大学2010年校级精品课程——“市场营销学”的负责人；独立及合作指导硕士研究生38名。曾荣获华南热带农业大学首届“教学十佳教师”称号、“大学生社会实践优秀指导老师”称号、“优秀教学奖”、第三届海南省高等学校青年教师教学大赛“教学十佳提名奖”和第六届海南省高等学校青年教师教学大赛“三等奖”。  

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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