课程编号:27520
课程价格:¥20000/天
课程时长:2 天
课程人气:283
行业类别:不限行业
专业类别:客户服务
授课讲师:顾文豪
企业特别是窗口服务企业,每天都会从前台、客户公关部门收到客户关于服务、业务等方面的投诉。处理投诉是考验和考察一家企业客户管理机制和内部管理制度是否健全的重要标志。
企业服务机构发生投诉是一件很正常的事,投诉是一把“双刃剑”,若能妥善处理好客户投诉案件,不仅不会失去客户,而且还会招徕更多地客人;反之投诉处理不当,轻则失去客户,影响企业市场,重则将对该行声誉和企业形象造成严重的影响,甚至上升为公关危机,直接威胁到企业的生存与发展。 因此,如何妥善处理客户的投诉,建立健全应对投诉的管理机制,是摆在每位企业高层管理者眼前的当务之急。若您还在为处理客户投诉搞得焦头烂额吗?您还在为建立投诉管理机制而苦于无策吗?请听中国职业经理人、企业培训师、资深投诉案例分析专家顾文豪先生将为献上锦囊《企业投诉处理金牌课程——化干戈为玉帛》,为您应对投诉案件出谋划策、指点迷津。
学习本课程可以帮助酒店解决以下问题:
u 投诉身份识别
u 妥善处理客人投诉的实战技巧
u 投诉管理机制建立健全
u 学会处理传媒和政府部门的公关
n课程提纲:
一、 概述
二、 知己知彼,百战不殆的应用
1、 投诉的诠释
1) 了解客服涵义
2) 投诉的定义
3) 非正常的投诉
2、 投诉的分类
1) 有效投诉
2) 无效投诉
3) 重大投诉(VIP投诉)
4) 一般投诉
3、 深入分析,找出酒店的不足
1)不投诉≠满意
2)零投诉不是好兆头
3)妥善处理投诉,是酒店赢得回头客的最好契机
4)从处理分析投诉中,找到酒店的缺陷
5)分析客人投诉的心里
三、 妥善处理投诉的应对技巧
1、应对客人投诉的心理准备
2、应对投诉的技巧
1)VIP投诉的识别
2)处理投诉的依据
3)应对脾气暴躁,情绪易激动的投诉者
4)处理无理取闹的投诉者
3、处理投诉流程——投诉处理四步法
1)认真倾听
2)全面记录
3)及时处理
①及时协调
②及时汇报
③ 尽快处理
4) 反馈处理结果
①口头反馈
②书面反馈
4、进行必要的补偿
①精神补偿
②物质补偿
③ 经济补偿
四、 防患于未然,建立投诉管理机制
1、绪论
2、投诉应对机构的建立
3、如何处理好公关危机
4、对客户经理、大堂经理等人员的专业培训
5、传媒管理与酒店公关
6、有切实可行的应对管理办法
五、 掌握必备的法律知识,树立法制观念
1、消费者权益保护法
2、中华人民共和国民法通则
3、中华人民共和国合同法
4、中华人民共和国法
5、最高人民法院关于《民法通则》若干意见及司法解释
6、地方政府、消协关于客户投诉处理意见
六、课程总结
银行服务创新与投诉处理技巧
第一部分:服务创新第一讲:服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务?2. 有问必答就是好的服务?案例分析:某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助,创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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银行投诉处理技巧
前言:投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1)客户没有告状算不算投诉?2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析:某行汇款重复排队的案例第一讲:有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1)三变原则2)“四要四先原则”案例分析:表哥事件、保险公司客户跳..
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现场干部管理技巧
第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..
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房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系
一、正确认识客户投诉1.客户投诉的心理分析(1)对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查(2)客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2.客户投诉的原因3.房地产客户投诉的十大热点4.客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1.服务人员可能影响顾..
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80/90年代后员工管理技巧
一、80/90年代后员工的特点@你看得懂这些网络语言吗? 1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、行为或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后员工管理5招1、影响有效管理80/90年代后的六大难点2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术 走进80/90年代人的世界与空间᠕..
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客户服务高效能投诉电话处理技巧
课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..
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