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服务、营销部门负责人、支行长、网点主任
【培训收益】
● 创新银行服务，打造网点特色； ● 让客户服务自带流量，引发顾客传播； ● 理解“投诉”新内涵，了解客户投诉产生的原因； ● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； ● 掌握降低投诉率及有效处理投诉的技巧； ● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态。
第一讲：服务蓝图
一、服务蓝图的定义
1. 一眼：第一眼满足客户的需求
2. 一条路：清晰的路径使用服务
3. 三个点：峰值，终值，忍耐线
案例分析：小惊喜要不要给？什么时候给最好？什么时候不能给？
二、服务的体验
1. 关注感
2. 使用的产品
3. 服务和系统
4. 主管感受
三、情感帮助对服务的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效应
四、服务的两个特质
1. 服务是行动而非态度
2. 服务是承诺而非形象
五、服务创新
1. 从银行的厕所看银行服务创新带来的困惑
2. 从业务分流看服务创新
3. 从产品创新看服务创新
第二讲：客户投诉分析
一、体验经济时代“投诉”的新含义
1. 客户没有告状算不算投诉？
2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
案例分析：没收假币
二、危机客户关系分析
导入：为什么银行特别重视投诉
1. 投诉能使服务得到持续改进
2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？
案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
三、银行客户投诉抱怨的原因
1. 客户期望值过高
2. 银行服务管理原因
3. 服务态度与技巧不佳
4. 客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
第三讲：有效处理客户投诉的原则
一、三原则
1. 时效性
2. 同理心
3. 双赢
二、六字箴言：听、同、问、办、议、谢
三、应对媒体的基本原则
1. 肯定媒体监督
2. 感谢客户意见
3. 汇报自身工作
案例分析：银行卡被盗刷
第四讲：有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
1. 如何舒缓顾客的情绪？
2. 顾客不配合怎么办？
3. 第一句话说什么？
4. 鼓励客户发泄的流程
5. 如何面对媒体
案例分析：ATM卡钞了、客户填单多次填错、中午时间人工窗口减少客户排队时间长
第二步：合理道歉
1. 缺乏诚意
2. 犹豫不决
3. 不够及时
4. 边道歉边辩解
5. 事实不清时过早道歉
案例分析：海底捞员工用道歉征服顾客
第三步：收集信息，了解问题
1. 确认顾客的信息
故事：顾客投币、拿快递
第四步：给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
实用技巧：顾客没带身份证要重置密码、顾客抱怨基金赔钱、顾客抱怨VIP优先……
第五步：挽留客户鼓励客户参与
1. 挽留客户流程
2. 挽留客户技巧
3. 惯性思维法
4. 假设成交法
5. 赞美法
第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客
2. 跟踪服务的六个步骤
案例分析：三次跟进成为忠诚顾客
情景演练
1. 他又来要赠品
2. 老太太儿子声称存款变基金
3. 中午授权主管刚出去吃饭，上班族客户要投诉
4. 实习生业务不熟，客户网银被锁要投诉
小组情景模拟+演练点评
10年银行产品营销、资产配置经验
南开大学经济学硕士
金融理财师（AFP）
曾任：郑州银行 | 理财经理
曾任：平安银行 | 贵宾理财经理
现任：某私募基金公司 | 渠道总监
擅长领域：私人银行/资产配置/财富管理/理财经理技能提升/零售转型/基金营销/客群经营/电话营销/微信营销/银行从业考试/基金从业考试
☆专业认证：银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/会计从业资格
☆理财行家：开发200+名百万级高净值客户，服务高净值客户300+人，管理资产高达10+亿
☆获奖达人：在郑州银行、平安银行获得“十佳大堂经理”“财富管理先锋”“银行业务突出贡献奖”等诸多荣誉
实战经验：
郝老师先后在城商行、股份制银行、信托公司等不同类型的金融机构工作，历任大堂经理、理财经理、私人银行客户经理等岗位，积累了十余年零售业务一线实战经验，对高净值客户关系维护、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：
【高净值客户财富管理-资产配置】
◆ 在郑州银行管理的数十名高净值客户，其中一半私行客户的资产全部为行外拉新资金，33%客户由存量低效客户提升，总资产管理规模达9000万，并多次获得年度“十佳理财经理”；
◆ 通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式将支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1100万。通过长期投资的理念引导客户配置大额存单、私募基金、大额定投等长期持有产品，锁定了高净值客户稳定的资产量，有效防止了客户资产流失，2018年-2019年实现个人综合业绩分行TOP1,全省TOP10，荣获了“平安银行郑州分行财富管理先锋”；
◆ 为某信托公司开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，擅长引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。
【营销团队管理-理财赋能】
◆ 每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助125名员工获得各类金融行业从业资格证。
◆ 指导团队开发维护睡眠客户群体，带领团队新增贵宾客户150名，每周组织并主持客户沙龙活动，协助团队成员对接潜力客户、推动客户成交，一季度开门红期间超额完成全年资产管理规模新增任务，带领团队取得“平安银行郑州分行存款突出贡献奖”。
◆ 每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《信用卡外拓实战》、《信用卡存量客户挖掘》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》等内容培训，并且针对存款、信用卡等外拓项目进行过专项辅导，提升了学员对银行厅堂营销和银行理财产品的认知，累计达100天。
【银行产品推广-外拓营销】
◆ 通过城中村拆迁款营销、公私联动、特约商户商圈经营等外拓获客方成功营销12名高净值客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达5000万；且半年内信用卡的发卡数达到300张以上，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获郑州银行颁发的“电子银行业务突出贡献奖”、“信用卡特约商户一等奖”、“信用卡团办一等奖”、“存款突出贡献奖”等称号。
◆ 2020年举办产品路演56场，产品成交量累计达230单；举办服务类沙龙20场，每场活动平均拉新资产200万；异业联盟获客类沙龙10场，累计获高净值客户15人。
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