优质酒店客服——让服务创造价值

一、建立客户服务意识
为什么要有服务意识，酒店客户是怎样流失的
酒店客户要什么
优质服务之六度
客服的四个层次
客户需求的四个层面

二、酒店客户服务技巧
服务人员“仪表”礼仪
观察客户的技巧——投其所好
观察客户的要求
观察顾客的角度
顾客的五种性格分析及应对技巧
与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
尊重顾客的技巧
有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
客人为什么不满
为什么要平息顾客的不满
顾客的不满会传染
不满的顾客是朋友不是敌人
培养顾客忠诚的良机
如何平息顾客的不满
听的原则和技巧
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
跟踪服务——留住顾客

四、建立积极心态及压力的自我管理
我为谁工作？
如何培养积极心态
何为压力及压力的来源
压力自测
如何减压 

讲师背景
销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
IPTS国际职业培训师行业协会培训师
亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家

工作背景
美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

擅长行业
银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升
酒店业：服务礼仪、客户服务能力提升
零售业：店面管理、员工综合能力及销售能力提升
通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

擅长课程

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升
时间管理、执行力、目标与计划管理
销售技巧提升、电话销售课程
客户服务、客户关系管理能力提升课程
商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪
人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作
行政文秘能力训练与提升