物业新时代.服务新高度.践行新策略 ——物业员工服务效能提升培训

【培训对象】
物业公司的管家、客服、前台、会服、办公室、工程、保安等服务人员。

【培训收益】
1.使物业员工眼光远——握准服务发展的内在与外核。， 2.使物业员工定位高——用科学的工具提升服务。通过培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。 3.使物业员工落地准——服务工具有效转化为服务能力。 4.通过“外塑形象、内化素养”，打造高端物业精品形象，向客户展现真诚、重视与专业度。 5.增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与客户的沟通能力，展现物业员工的综合素养。 6.通过培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。

一、握准服务发展的外核与内核——眼光远
（一）服务的发展1.服务 1.0
2.服务 2.0
3.服务 3.0
（二）服务的分类1.机能性服务
2.情绪性服务
3.综合性服务
优质服务
二、用科学的工具提升服务——定位高
（一）优质服务定位工具
1.服务期望与实际感知
PS( 服务期望 ) 与 ES ( 实际感知)
客户体验的三个层次客户体验的最高层次
（二）服务质量评价工具
实际感知：可靠性、保障性、有形性、响应性、共情性
三、服务工具到服务能力的转化——落地准
（一）服务工具到服务能力转化的策略——标准化形象1. 物业员工通过精品服饰向客户展示重视
男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配适宜的仪容修饰
2.物业员工通过规范仪态向客户展示专业度
通识性仪态个性化仪态
3.物业员工通过交往规则向客户展示真诚
接待与拜访静态位次 动态位次
4.物业员工通过谈吐向客户展示综合素养
认识四型风格客户
有效沟通——听、说、看、问

有效沟通的策略：处理异议的策略、说服的策略、赞美的策略等。
（二）服务工具到服务能力转化的策略——个性化服务认识个性化服务
如何开展个性化服务
（三）服务工具到服务能力转化的策略——人性化服务流程1.规范、人性化的金牌管家服务流程
2.规范、人性化的前台服务流程
3.规范、人性化的工程人员服务流程
4.规范、人性化的秩序人员服务流程
5.规范、人性化的保洁人员服务流程
四、课程总结五、培训方法
培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。 

【专业资质】
中国女性形象工程讲师团成员，
国家注册高级礼仪培训师，
教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，
中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师
心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，
全国两会高端培训展示团队成员，
2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届
中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，
2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师
三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，
北京交通职业技术学院礼仪教师。
【培训课程】
品牌课程-礼仪类
《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》
精品课程-客户管理类
《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》
《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》 

• 传输设备维护专项提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：705  

  

• 集客业务支撑能力提升培训

   

  1.通信产业发展背景和趋势1.1全球互联网流量现状和趋势1.2全球无线接入流量变化趋势1.3全球消费者网络视频变化趋势1.4中国网民规模和结构2.中国移动全业务布局和实现2.1电信运营商全业务格局2.2全业务运营的概念和特点2.3中国移动全业务运营现状2.4全业务竞争下客户的典型需求2.5中国移动全业务布局..

  ￥   元/ 天

  人气：873  

  

• 运维管理人员能力提升培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1、全球互联网流量现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球消费者网络视频变化趋势4、中国网民规模和结构二、中国联通全业务布局和实现1、电信运营商全业务格局2、全业务运营的概念和特点3、中国联通全业务运营现状4、全业务竞争下客户的典型需求5、中国联通全业务布局6、全业务基础通信..

  ￥   元/ 天

  人气：780  

  

• 大数据网络人员能力提升培训

   

  一、世界通信产业的发展现状和趋势1、全球互联网业务现状和趋势2、全球无线接入流量变化趋势3、全球固网宽带网络发展现状和变化趋势4、全球移动通信网络发展现状和变化趋势5、江西移动面临的困境和挑战6、江西移动的机遇和发展二、LTE网络演进及发展趋势1、LTE系统与网络演进2、高速4G网络LTE-A3、VoLTE解决..

  ￥   元/ 天

  人气：758  

  

• 年金险销售技能提升培训

   

  课程背景：我国已进入老龄化社会，养老问题已成为国家首要解决的问题之一。十九报告中明确提出了全面实施全民参保计划，完善城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险制度，尽快实现养老保险全国统筹。所以，养老问题是国家问题，也是未来国民消费的方向，如何能够在了解我国社保养老体系的基础上，用商业保险完善客户品质养老的需求，成为每一个保险销售人员提升专业销售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：703  

  

• 国际采购实战提升培训

   

  一、国际采购市场分析国际采购市场规则 国际采购品种的战略决策对供应商的战略决策 不同的采购方式及其选择国际供应市场调研的价值与特性产品的采购特性及寿命周期二、国际供应商选择技巧供应市场分类和分析、明确需求国际供应商识别供应商调查和筛选选择国际供应商的10个“C”法则现有供应商..

  ￥   元/ 天

  人气：1952