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建行分期通外呼电话营销实战技巧

课程编号:23834

课程价格:¥25000/天

课程时长:2 天

课程人气:1547

行业类别:银行金融     

专业类别:销售技巧 

授课讲师:舒冰冰

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
网点负责人、客户经理、网点理财经理

【培训收益】
1.掌握外呼资源盘点、开发的技能 2.掌握根据客户的不同类型匹配不同类型的产品 3.帮学员突破外呼恐惧、不敢开口、不愿开口的心态 4.掌握电话营销规范用语及电话礼仪 5.掌握电话营销实战技巧及话术 6.掌握电话营销后续维系及跟踪工作 7.掌握微信沟通及实战技巧 8.总体提升电话营销的成功率

 第一篇:银行分期通外呼营销的困惑及解决方案

对于目前没有明显需求的客户,如何挖掘他的潜在消费需求?
无法准确的找到客户的消费需求,对于一些消费不多或者信用卡额度够用的客户,无法营销成功?
对于多次委婉拒绝的客户如何营销成功?
对于多次邀约未成功到店办理的客户,应怎样沟通
客户在营销过程中全程没有问任何问题,也没有表现出任何兴趣,这种客户应该怎样营销?
现在电话营销公司很多,客户没有听你说完就挂断电话了
我不需要这么大金额的信用额度
我基本不怎么使用信用卡
你们这个不能取现,对我来说没有用
你们这个额度太低,我其它银行信用卡额度都比这个高
你们是不是还得单办一张卡,那我就不需要了
客户在一次营销中多次拒绝,怎样才能转变客户对产品的看法?
如何通过电话营销实现一次营销多种出单
打电话打久了,打疲了,被拒绝太多,心情不太好
客户说:能买房买车吗?不能买,就不需要
客户说:利息太高了,这个换成年化率是多少?
客户说:为什么本金在减少,手续费固定不变
客户说:等本等息不划算,想要先息后本的还款方式
客户说:对各家银行消费贷以及还款方式都非常清楚,消费贷交行、农行、工行,都比建行低
客户说:你们支行离我家远,过去办不方便,是不是每个支行都可以办理?
客户说:很忙、在开会、在工作、没有时间听介绍
客户说:你怎么有我的资料信息
客户说:有效期太短才两个月
客户说:我不需要用钱,直接挂断;客户秒挂电话
客户说:想办有意向,过一段时间来
客户说怀疑身份,你是建设人员,你有工号吗,为什么电话不是95533电话
不要给我打电话了,你们是骗子
对于极反感接到电话,反感电销行为的客户,直接骂人
客户有需求,对电销有戒备,想自己去银行办理或者咨询
如何婉转让客户办理后,及时刷卡使用
每天打那么多电话,来办的人怎么这么少,如何增加办理数
打电话时有考虑,再回访的时候就不需要了
客户提交申请后,不能通话,需要补件,不配合提供补充资料,要工作证明和社保,客户嫌麻烦,最后客户放弃
第二篇:银行外呼资源分析及运用篇
客户数据资源分析
产品项目资源分析
人员配备资源分析
时间分配资源分析
各网点之间的资源合作
网点资源如何盘点
网点资源开发计划
网点资源开发方法
存量客户盘活方法
案例:分期通额度很低,客户不想办
案例:客户经理打电话数量少,效率低,如何集中人员资源外呼
案例:网点客户经理打电话的黄金时间在什么时候?
 
第三篇:银行客户经理外呼心态调整篇
学员对外呼行业及电销的正确认知
外呼营销与网点面销的区别
打电话的目的——决定打电话的成败
如何让外呼客户经理找到工作的价值感感
爱上外呼工作
爱上你的客户
爱上你的产品
用爱去做电话营销,带着信仰去打电话
真正实现快乐营销每一通电话
案例:分期通产品对客户的价值分析
分析:分期通的优点以及对客户的好处介绍
好的心态是电销成功的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员岗位胜任模式分析
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程
案例:客户经理为什么不敢打电话,觉得打电话很难?
电话销售人员对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例:面对骂人客户的应答话术
案例:面对客户不耐烦的应答话术
案例:突破不敢打电话,不愿打电话的绝招
案例:突破秒挂客户、不信任客户的绝招
电销人员化解打电话恐惧的三大策略:
客户发火时,电话销售人员的应答话术
客户敷衍时,电话销售人员的应答话术
客户拒绝时,电话销售人员的应答话术
电销人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
兴奋化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动:员工压力释放练习
 
第四篇:客户性格分析及消费心理分析篇
1、客户性格分析测试
性格分析测试题
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
案例:轻松识别客户性格,从而匹配性格,达到营销的目的
2、客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触电话营销?
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?
客户消费心理的两大核心需求分析?
什么样的电话开场白,客户才不挂电话?
客户的八种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
案例:办理分期通产品的客户心理分析及相关产品推荐
案例:觉得额度低的客户心理分析及相关产品推荐
 
第五篇:电话沟通解决客户异议篇
沟通技巧一:电话外呼礼仪——提升公司专业形象
外呼常用服务规范用语
外呼电话营销禁用语
外呼电话营销礼仪细节
提升你亲和力10倍以上的声音运用
训练:感染力的声音培养(男士、女士)
训练:语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力
案例:变声有效处理客户投诉
案例:有感染力的声音营销成功贷款产品
案例:开场白声音感染力的运用训练
案例:如何运用声音与客户建立信任感
沟通技巧二:提问技巧——挖掘客户真实需求
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在外呼销售中的运用
提问在服务中的运用
三层提问挖掘客户的真实需求
1、信息层提问——建立信任
2、问题层提问——寻找痛点
3、解决层提问——产品对接
常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
接听电话有效提问引导客户需求
游戏:关键问题设计能力
案例分析:运用三层提问技巧挖掘客户对分期通产品的需求
情景模拟:运用提三层问挖掘客户去使用额度
现场模拟:客户打算分3期,运用提问技巧引导客户分12期
电话沟通三:倾听技巧——听出客户的需求
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
电话营销高手倾听客户的关键点分析
倾听认同技巧——处理客户异议
录音分析:客户抱怨银行网点离自己家远,过去不方便
案例:银行专业术语引起的倾听障碍
案例:客户说分期通利息比其它银行高
案例:客户说你们的乐分易分期通年化率怎么算的?
案例:客户说我不缺钱
倾听的四个技巧
正确的回应技巧及话术
案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
案例:银行业务超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例:处理银行业务一次升级投诉客户案例
案例:某银行电话销售人员和客户的思想,不在同一个频道的笑话
视频欣赏:被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练:倾听处理一通客户对分期通产品所引起的误会电话
模拟练习:请用倾听技巧处理“手续费太高了或收益太低了,不划算
 
电话沟通四:引导技巧——把不足变成优势
引导的第一层含义——由此及彼
案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
案例:你们银行网点离我们家太远了,过去办不方便
案例:你们好多人跟我打电话,怎么回事?
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:找出目前主推业务的缺点和不足
快乐游戏B:把主推业务的不足和缺点,变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
案例:客户提出说:“你们银行的手续费太高了,其它某某银行的手续费很低,而且提前还款还不扣剩余手续费”,怎么办?
案例:客户说不能取现,转账,就不需要,怎么办?
案例:客户说:“要办会去银行咨询后再办,不相信电话办理
案例:客户说:“我有钱,不需要办分期通”,怎么办?
案例:电话里骗子很多,不敢相信
 
电话沟通五:同理技巧——处理客户异议打消顾虑
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理以下客户异议:
案例:你们银行都是骗人的
案例:我考虑一下吧?
案例:我不太相信电话里面办业务,有需要我去银行网点办吧
案例:客户说对这个不感兴趣
案例:你们很多人跟我打电话了
案例:你们的利息比其它银行高,不划算
电话沟通六:赞美技巧——建立客户关系促进销售
赞美的目的
赞美是营销的工具
赞美打造良好通话气场
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例:赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
银行客户,根据客户状态及类型进行赞美:
赞美客户名字
赞美客户所在城市
赞美客户口音、方言
赞美客户的职业
赞美客户年龄
赞美客户的生日
赞美客户的家人
赞美客户的身份
案例:如何赞美男性客户
案例:如何赞美女性客户
案例:如何赞美投诉的客户
案例:赞美办理贷款业务的客户
 
第六篇:外呼营销实战技巧及话术应答篇
外呼营销技巧一:有吸引力的开场白
分析:外呼数据分析推荐产品
分析:每天的前三通电话应该如何打,才能提高成功率和接通率?
分析:目前该银行原始外呼开场白问题分析
自杀式开场白三个特征
案例:客户不接电话或者直接挂断怎么办?
案例:客户接通电话听你说话就挂断
案例:客户听你介绍完开场就挂断
案例:客户开场就说:“不需要”
有效开场白应遵循的两个原则
陌生客户首次外呼开场白设计
二次跟进客户开场白设计
老客户多次跟踪开场白设计
根据客户特征设计不同的开场白方法
录音:失败的开场白话术分析
录音:成功的开场白话术分析
五套外呼营销切入点有效话术:
根据信用卡客户切入业务
根据公积金客户切入业务
根据房贷客户切入业务
根据分期客户切入业务
根据购买过的产品切入业务
外呼营销开场——客户拒绝处理话术
客户说:“不需要”时,应对话术处理
客户说:“考虑一下”,应对话术处理
客户说:“有需要,再打电话给你吧”应对话术处理
客户说:“手续费太贵”,应对话术处理
客户说:“不相信你们是银行,担心是骗子”应对话术处理
客户把客户经理电话拉黑或者标注为广告骚扰电话,如何处理?
训练:开场白话术会根据目前主推业务做不同的开场白设计
外呼营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练:房贷客户的需求挖掘
现场演练:公积金客户的需求挖掘
现场演练:小微客户挖掘贷款需求
现场演练:贷款客户挖掘需求,推荐其它匹配产品
现场演练:理财客户到期,挖掘相关需求
现场演练:分期通产品需求挖掘
 
外呼营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
奥利奥特效方法呈现产品优势
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
分解介绍法
客户见证法
现场演练:利用好处介绍法推荐分期通产品
现场演练:对比介绍法推荐分期通产品
外呼营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“费率太高”的心理活动
客户说“额度太低”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大万能法则话术
客户常见异议:
客户就说:“我不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说:”我考虑考虑“应对技巧
客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说:“你们的手续费比其它银行高”,应对技巧
客户说:“等我有时间,去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
客户说:“这个业务太麻烦了”应对技巧
客户说:“你们这个额度太低了,不合适”应对技巧
客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说:“我有钱,不需要”应对技巧
客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧
外呼营销技巧五:把握促成信号,有效促进成交
什么是促成信号?
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
紧迫感促成法
二选一法促成法
体验成交促成法
假设成交促成法
客户见证促成法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
外呼营销技巧六:电话结束后的系列工作
满意度高的结束语设计
加客户微信的话术
微信沟通实战技巧
微信朋友圈实战营销技巧
成交后的转介绍话术设计
沟通重点信息内容归档整理
二次跟踪时间约定
电话邀约及在线成交注意事项
【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化
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