营业厅4G智能手机七步营销法

——主讲老师：钟俪

课程背景：

随着移动互联网的发展，电商对终端门店的打击一年比一年厉害，面对着市场激烈的挑战，中国电信采取线上线下双行的营销战略，一方面顺应时代的发展，加强电商渠道的建设，另一方面则发挥实体渠道的营销的优势，优化了实体渠道的营销模式，推出了中国电信核心商圈的门店。

为让核心商圈门店价值更加深入民心，成为一个让客户全面体验真机后，放心购买手机终端的实体购物中心，2017年需扩大手机城的促销推广的力度，让手机城快速聚集人气，并在客户中形成良好口碑。

本课程结合中国电信发展的最新形势，根据中国电信核心商圈的特点而设，旨在帮助学员通过掌握促销推广的方法与技巧，达成引流并有效转换，并切实运用到核心商圈门店的实际工作当中，从而稳步提升手机城的总体销售业绩。

 

课程特色：

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、翻转课堂等方法，脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、授课将紧密结合运营商营业厅服务运营特点，分享是老师运营商营业厅工作经验和来自国内外近360家营业厅实际案例，并结合手机城的经营技巧，内容很贴近学员工作实际，就像学员身边的事，对他们的工作有很高的启发性。

3、课程内容是基于运营商营业厅发展趋势与营业厅工作人员岗位能力要求设计，并结合劳老师自己运营商营业厅工作经历和国内外近360家营业厅运营管理，服务营销能力提升研究、咨询成果优化，可以说内容实用性和前瞻性俱佳。

 

培训对象：

营业员、营业厅终端促销员、客户经理

 

培训人数：

40人/期

 

培训天数：

2天/期；共12小时

 

课程大纲：

第一篇：3G/4G手机与手机应用

手机与通信业发展的相辅相成

ü  历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程

ü  移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚

ü  4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇

ü  中移动的三个层面的竞争环境

ü  移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发

掌握手机特色应用，吸引客户关注

ü  手机购物系列应用讲解：淘宝、天猫、1号店、京东、贝贝、唯品会、必要……

ü  社交型应用系列讲解：微信、QQ、微博、陌陌、飞聊、papa……

ü  育儿应用系列讲解：崔玉涛育学园、宝宝知道、宝宝树

ü  出行应用系列讲解：滴滴出行、百度地图、高德地图、铁路12306、飞常准、摩拜

ü  生活帮助型应用系列讲解：大众点评、下厨房、豆果美食、卖座网……

ü  手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……

ü  工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….

ü  语音趣味型应用系列讲解：全民K歌、YY语音、唱吧……

ü  健康型趣味应用系列讲解：小米运动、咕咚、特步、好妈妈……

ü  更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……

精通主流手机款式，锻造专家形象

ü  苹果手机的优点与缺点

ü  三星手机特点与优势

ü  HTC手机特点与优势

ü  华为的特点与优势、缺点

ü  中兴

ü  酷派

ü  联想

ü  小米手机

ü  山寨

ü  半山寨

 

第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧

ü  倾听的三层含义

ü  倾听的障碍

ü  倾听中停顿的使用

ü  倾听的层次

ü  表层意思

ü  听话听音

ü  听话听道

倾听的四个技巧

ü  回应技巧

ü  确认技巧

ü  澄清技巧

ü  记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 

营业员营销必备基础技能二：引导

ü  引导的第一层含义——由此及彼

ü  引导的第二层含义——扬长避短

ü  推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？

 

营业员营销必备基础技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  对同理心的正确认识

ü  表达同理心的3种方法

ü  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

 

营业员营销必备基础技能四：赞美

ü  赞美障碍

ü  赞美的方法

ü  赞美的3点

ü  销售中赞美客户

ü  直接赞美

ü  比较赞美

ü  感觉赞美

ü  第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动不同类型的用户

 

 

第三篇：营业厅智能手机七步营销法

1、欢迎问候

ü  欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

ü  富有吸引力的欢迎问候

ü  建立起客户对自己的好感的方法

ü  如何激发客户去体验手机终端

ü  欢迎、问候的表达有什么要素？

ü  如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

 

2、判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

ü  闲谈

ü  引发好奇心

ü  赞美

主动接近话术

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  赞美接近法

ü  关怀接近法

ü  求同接近法

客户识别工具

ü  显性特征

ü  隐性特征

ü  资费背景

ü  察言观色（看+问）

ü  目标客户场景对接

客户分类：

ü  时尚型客户特征与消费需求分析

ü  商务型客户特征与消费需求分析

ü  经济型客户特征与消费需求分析

 

3、了解客户需求

ü  客户需求挖掘

ü  挖掘客户需求的工具是什么

ü  提问的目的

ü  提问的两大类型

ü  营销提问遵循的原则

ü  四层提问法

ü  请示层提问

ü  信息层问题

ü  问题层提问

ü  解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

 

4、推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

ü  体验介绍法

ü  对比介绍法

ü  主次介绍法

ü  客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍

ü  对比介绍的话术设计

ü  体验介绍法的话术设计

 

5、示范/体验

ü  引起兴趣的话术

ü  引导体验话术

ü  示范演示方法

ü  用户体验

ü  询问感受

ü  整体流程与话术演练

现场模拟：iPhone7手机的示范体验

ü  针对不同类型客户的示范体验

ü  针对不同类型客户的手机应用介绍

 

6、客户异议处理与挽留技巧

ü  正确认识客户异议

ü  根据客户性格进行客户挽留

ü  不同性格的客户提出的异议不同

ü  挽留客户应具备的心态

ü  面对异议的正确心态

ü  客户异议处理的四种有效方法

ü  提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

ü  客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗？

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

 

7、促成与售后

ü  把握促成信号

ü  促成信号的把握

ü  什么是促成信号？

ü  促成的语言信号

ü  促成的感情信号

ü  促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

ü  促成技巧

ü  常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

ü  温馨提示注意事项

ü  教会客户的应用软件与下载应用

ü  潜在需求进一步跟进技巧

ü  感谢与道别

ü  手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

以上内容可根据实际培训调研修改。