银行网点值班经理：网点现场服务管理

【培训对象】


【培训收益】

《银行网点值班经理：网点现场服务管理》课程大纲

-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲

说明: 陈毓慧老师形象照 2009-5-2

 

【课程收益】：

1. 清晰现场服务流程

2. 掌握现场客户管理艺术

3. 掌握现场客户投诉的处理技巧

4. 使顾客满意度更高

 

【课程对象】：银行网点值班经理……

 

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

 

【课程大纲】：

 

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与网点现场管理等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

 

第一章、网点服务沟通技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

 

一、服务沟通的亲和力训练

笑容、态度、声音、立场、沟通内容、肢体语言

 

二 、营造沟通的氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

 

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

 

四、深入对方情境

(一) 情感处理三步曲

(二) 对方最关心的是什么

(三) 进入对方心理舒适区

(四) 面对客户激动如何引导

(五) 如何与客户沟通时插入自己的话

(六) 如何引导客户的思维

 

五、客户思维引导技巧

（一）提问引导技巧

（二）委婉提醒技巧

 

六、三明治法则

(一) 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

(二) 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

(三) 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

 

七、高效沟通六步曲

(一) 营造氛围

(二) 理解共赢

(三) 分析策划

(四) 提出方案

(五) 认同执行

(六) 实施检查

 

短片观看及案例分析：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第二章、值班经理现场管理及服务技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

 

一、现场客户引导与分流

（一）客户分流引导流程

（二）客户分流引导原则

（三）客户分流引导技巧

（四）贵宾客户识别引导流程

（五）潜在贵宾客户识别线索

（六）客户服务流程管理

（七）客户休息管理

 

二、特殊要求服务技巧

（一）遇客户不自觉排队沟通礼仪

（二）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（三）遇客户存款假币沟通服务礼仪

（四）客户等待时间过长沟通服务礼仪

 

三、特殊客户服务技巧

（一）老年客户服务技巧

（二）残疾人服务技巧

（三）孕妇服务技巧

（四）小孩服务技巧

（五）农村低文化者服务技巧

（六）工作压力大， 情绪激动的男士客户服务技巧

（七）更年期女性服务技巧

（八）低文化的老年客户服务技巧

（九）贵宾客户服务技巧

（十）特殊身份人士服务技巧

 

四、如何提高客户服务的满意度？

（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）客户满意否由何决定?

（三）提高客户满意度的关键

（四）提高客户满意度的技巧

（五）客户满意VS 客户忠诚

 

五、关注接待客户

(一)客户进门时关注

(二)客户等候时关注

(三)客户离开时关注

 

六、银行网点6S管理

（一）整理

（二）整顿

（三）清扫

（四）清洁

（五）安全

（六）修养

 

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、招行经理现场管理案例分析

2、建行经理现场管理案例分析

3、浦发大堂经理现场管理案例分析

 

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第三章、网点突发危机事件处理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、关于事物的突发事件

（一）点钞机失灵的应对技巧

（二）大堂内验钞机失灵的应对技巧

（三）电脑突然死机的应对技巧

（四）网络突然中断的应对技巧

（五）下雨天，地面滑的应对技巧

 

二、关于人的突发事件处理技巧

（一）客户要求上洗手间的应对技巧

（二）客户突然生病的应对技巧

（三）客户在大堂内滑倒的应对技巧

（四）客户在大堂内大声打手机的应对技巧

（五）客户在大堂内被抢钱的应对技巧

（六）客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧

（七）多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

（八）孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

（七）有人抢劫的应对技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧

（九）喝醉酒者应对技巧

（十）地坯流氓应对技巧

 

三、特殊突发事件

（一）突然火灾的应对技巧

（二）地震应对

（三）记者突然光临应对技巧

（四）储户在拍摄照片、视频应对技巧

 

广发行：现场服务与突发危机事件处理

 

第四章、网点现场客户投诉的处理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、客户不满抱怨投诉的心理分析

（一）客户需求分析

（二）产生不满抱怨投诉的常见原因

（三）客户抱怨投诉的心理分析

（四）客户核心深层需求

(五)超越客户满意的三大策略

 

短片观看及案例分析：经典通信公司投诉案例分析

疯狂的股民：客户为什么这样做？反映客户什么心理？

95588：客户投诉案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

二、客户抱怨投诉的处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（二）处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）处理投诉的要求：依法处理是底线，合情合理是标准 。

（四）避免15种错误处理顾客抱怨的方式：

（五）客户抱怨投诉处理的六步骤：

（六）客户安抚技巧

（七）委婉地提醒客户技巧

（八）委婉地解释和说明公司规定的技巧

（九）客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

（十）客户抱怨投诉处理细节

（十一）巧妙降低客户期望值技巧

（十二）当我们无法满足客户的时候……

（十三）快速处理客户抱怨投诉策略

 

三、疑难投诉处理流程与技巧

（一）疑难投诉处理之22对策

（二）特殊客户抱怨投诉处理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投诉

l 骚扰客户抱怨投诉

l 恶意投诉

（三）、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

 

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、 啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、 脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、 精明型客户咨询投诉案例分析；

4、 反复型客户咨询投诉案例分析；

短片观看及案例分析

5、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

6、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

7、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

8、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

9、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

10、 恶意投诉处理案例；

11、 补偿型客户抱怨投诉案例；

12、 特殊身份客户抱怨投诉案例；

13、 客户诉讼的庭外和解案例；

 

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、银行网点声誉风险的管控策略（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、加强员工理念引导，培养基层员工对于突发事件的应急能力

1. 加大对于声誉风险管理的宣传

2. 提高负责人危机意识

3. 加强本单位员工危机管理意识的思想教育

4. 培训、讲座、比赛等多种方式

5. 员工网络言行管控

　二、树立银行标准化服务形象

1. 规范员工言行

2. 统一服务口径

3. 要注重客户体验，

4. 故障通告及处理

5. 及时主动向客户解释及道歉

　三、建立高效的客户投诉处理平台

1. 树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制

2. 提高基层网点员工客户投诉处理水平

3. 第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理

4. 妥善回复、处理客户投诉

四、严格防范，切实提高媒体应对能力

1. 谨慎对待来行或打电话咨询业务

2. 不接受媒体采访

3. 应对媒体的其他但应当热情方法

 

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

 

【陈毓慧老师资历】：

² 银行服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年至今2015年9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”九年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师在银行业主要培训课程】：

序号

课题

课程时间

累计已培训天数

1

《银行：互联网金融及发展趋势》

2-4天

12

2

《银行基金销售技巧训练》

2-4天

26

3

《银行外汇投资技巧与营销训练》

2-4天

6

4

《银行贷后催收技巧》

2-4天

8

5

《银行突发事件和声誉风险管控技巧》

2-4天

24

6

《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》

2-4天

24

7

《银行信用卡消费金融：营销、催收技巧》

2-4天

18

8

《理财投资营销实战技巧训练》

2-4天

52

9

《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》

2-4天

12

10

《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》

2-4天

120

11

《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》

2-4天

96

12

《银行客户经理：标准化服务营销技巧》

2-4天

96

13

《银行理财经理营销综合技能培训》

2-4天

190

14

《银行个人客户经理服务营销提升》

2-4天

190

15

《银行：客户抱怨投诉处理技巧》

2-4天

150

16

《银行：揽储（吸存）策略与方法》

2-4天

46

17

《银行公私联动营销策略与方法》

2-4天

14

18

《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》

2-4天

14

19

《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》

2-4天

6

20

《银行柜面人员：两金一险营销技巧》

2-4天

36

21

《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》

2-4天

24

22

《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》

2-4天

12

23

《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》

2-4天

28

24

《银行行长：80、90后员工领导艺术》）

2-4天

12

25

《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》

2-4天

4

26

《银行客户经理外拓营销技巧》

2-4天

8

27

《社区银行营销及客户维护技巧培训》

2-4天

6

28

《银行内训师课程研发及授课技巧训练营》

2-60天

48

 

谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

 

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

 

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

（一）银行业培训：

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

光大银行（2015年）华夏银行总行（2013年、2012年）广东建行(2014年)招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

2

省分行级培训

内蒙农行（2015年）山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

3

市分行级培训

武汉工行（2015年）营山农商行（2015年）武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年）珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

4

区、县级行培训

张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

5

地方性银行总行培训

内蒙农信社（2015年）晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年）南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

7

咨询辅导项目

 

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9. 招商银行外拓营销项目

10. 农商银行外拓营销项目

11. 建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 银行网点外拓营销策划实战案例解析

   

  前言：银行网点管理者及营销骨干为什么要学这门课？1、 企业管理就是行销与创新——管理大师彼得杜拉克【案例分析】苹果公司“三热”营销策略，实现起死回生【案例分析】某银行利用事件营销实现存贷款突破2、 经典4P营销与营销的五个层次3、 业务发展的关键是渠道建设——新增..

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• 标杆房地产企业集团财务管理系统与经验案例解析

   

  引子：第一节 标杆房企集团财务的价值与地位一、房企集团财务的六大核心工作二、房企集团财务的四大重要价值三、房企集团财务地位的四个核心体现四、财务价值实现的三个核心路径第二节 标杆房企集团新项目投资途径一、公开市场获取项目的两大层面1、项目获取战略层面的重要指标2、项目获取项目层面的考虑3、新项目投资获取的考虑因素 ..

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• 银行网点负责人综合管理技能提升

   

  第一讲：银行业发展新常态案例导入：国内外各银行现场图片案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？1. 银行业面临的新常态2. 国内外银行业目前的发展动态3. 未来网点转型的四个方向4. 网点转型与管理的三种思维5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推第二讲：网点管理者的自我管理小组讨论：如何管理人生的意义？ ..

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• 互联网时代银行网点管理策略

   

  导论：新常态下的银行服务营销发展趋势一、新常态下客户财富的变革1.多元财富2.理性财富3.专业财富4.个性财富5.全球财富二、新常态下银行服务经济的变革1.多元化服务2.体验式服务3.互联网服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1.细分市场带来的“窄门”效应2.新常态的奶酪哲学..

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• 互联网时代银行网点营销策略

   

  导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）一、新常态下客户财富的变革1. 多元财富2. 理性财富3. 专业财富4. 个性财富5. 全球财富二、新常态下银行服务经济的变革1. 多元化服务2. 体验式服务3. 互联网服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1. 细分市场带来的“窄门”效..

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• 银行网点查冻扣业务全案例解析

   

  1. 实务难题：法院到金融机构查询、冻结、扣划银行存款的办理程序？2. 实务难题：金融机构应当协助最先送达协助通知的有权机关？3. 实务难题：协助执行过程中对于同一法律关系作出两种判决，我们要如何协助？4. 实务难题：协助扣划后我们要及时登记？5. 实务难题：登记时我们要在回执填写时注意问题？6. 实务难题：有权机关要求轮候冻结，是否..

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