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口腔医院服务礼仪培训

课程编号：15401

课程价格：￥18000/天

课程时长：2 天

课程人气：1856

行业类别：医药医院

专业类别：商务礼仪

授课讲师：舒琰淇

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
口腔医院所有工作人员

【培训收益】
通过培训提升医务人员的服务意识和服务理念；
通过培训使医务人员懂得塑造与个人风格相适的礼仪；
通过培训使医务人员提高文化素养，从而提升精神面貌；
通过培训使医务人员进一步将文化精神理念与服务礼仪落实到行为规范中；

口腔医院服务礼仪培训背景

对于服务行业来说，微笑和礼仪都是服务人员必备的，口腔医院服务礼仪培训课程针对口腔医院从业人员完善个人形象，提高自身修养，提升企业或者行业竞争力。舒琰淇老师研发的口腔医院服务礼仪培训课程对现下口腔医院服务人员非常实用。是必备培训项目之一。

口腔医院服务礼仪培训课程内容

第一讲：口腔医院服务礼仪新概念

案例分析：为什么客户为难你？

思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？

导入：礼仪的概念，作用，内涵

什么是服务礼仪？

第二讲：我为何而工作-——服务意识的培训

1、我为什么工作

2、我为谁工作

3、我该怎么做

服务人员的自我定位

服务人员应具备的职业素养

服务是个性化和无止境的

第三讲：医患沟通技巧与礼仪

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素　

内容；　

声音、肢体语言；　

态度、情绪信心　

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练；

封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

七、医务人员沟通常用礼貌礼貌用语及话术

第四讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、患者投诉的影响

3、有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理细节

第五讲：打造一流职业形象—医务人员的仪容仪表

一、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

二、自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

服装：如何穿制服（职业装）

配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

服务人员的妆容要求

日常着装的TPO原则

男士西装的要求

第六讲：专业优雅的行为举止——医务人员的仪态训练

前言：自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练

7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

8、眼神与完美表达训练

第七讲：口腔医院基本的接待礼仪

一、问候礼仪

重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S）

问候的语言与肢体语言

问候的注意事项

二、介绍礼仪

自我介绍的要求与注意事项

为他人介绍的顺序、手势、注意事项

三、奉茶礼仪

四、引导礼仪

怎样做引导、引导的手势、注意事项

如何开门、关门

危机提醒

五、上下楼梯的礼仪

六、握手礼仪

握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项

七、名片礼仪

名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪

服务流程训练

第八讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

二、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

三、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

四、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

五、面对投诉客户的语言技巧

六、倾听的作用与要领

第九讲：口腔电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪

四、客户回访礼仪

课程总结

礼仪培训师舒琰淇介绍

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师

国家高级礼仪培训师

中华礼仪培训网高级讲师

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

舒老师是国内实战派培训专家，具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验，被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用，真正从企业的角度出发，超越企业预期的训练效果，客户满意度都一直保证在90%以上，成为很多企业长期的合作伙伴，被很多企业评价为满意度最高，最注重结果的实战培训师。

主讲课程

《通讯营业厅服务礼仪》、《医院服务礼仪培训》、《银行营业厅服务礼仪》、《客户接待礼仪》、《政务礼仪》、《政务大厅服务礼仪》、《餐饮礼仪》、《酒店礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》、《职业形象提升》、《客户经理拜访礼仪》、《办公人员礼仪》、《国际礼仪》、《讲解员礼仪》、《女性完美课堂》、《社交礼仪》、《现代礼仪》、《文明礼仪讲座》、《渠道经理能力提升》、《路政窗口服务礼仪》等；

参与项目

2006年至今负责陕西省电信业务营业员，营业师，移动营业员培训面试工作。

2012年参与开发陕西省电信渠道经理认证四级课程开发及培训工作。

2013年参与陕西省电信渠道经理认证三级面试工作。

2013年负责陕西省电信渠道经理认证四级培训工作。

2011年陕西省移动公司营业员大赛任评委。

2012年负责长庆油田员工服务技能大赛策划，评委，考核工作。

2012年62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问及评委。

2013年63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问及评委。

服务客户

湖北农村商业银行、中国电信，中国移动，中国联通，陕西信合、咸阳市政府接待办，咸阳市政协，咸阳市团委，国税，地税，福州三坊七巷管委、江苏安惠集团、陕西众泰，陕西大林，海源畅达，元一正脊陕西邮电职业技术学院、陕西师范大学等；

门店礼仪培训

【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

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第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..

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