优质服务实战技巧

【培训对象】
基层员工

【培训收益】
通过服务意识的实战技巧介绍，将无形的服务意识有形化，打造企业精品的员工。

认识顾客——优质服务实战技巧（一）
前 言
一、 学习本课程的目的
二、酒店面临的挑战
＊无国界的市场竞争
＊资讯再革命的竞争
＊产品及人员素质提升的竞争
＊服务改变的竞争
第一节 顾客的分类
消费性客人和非消费性客人。
最终的客人
外部顾客与内部顾客
第二节 你了解现在的顾客吗
人的一般需求
客人需求的变化
顾客服务导向
第三节 顾客真正想购买什么
案例
客人需要 经历、记忆、感受。
第四节 顾客最为在意的三件事
◆ 人的行为
◆ 产品和服务
◆ 服务程序
第五节 顾客是如何失去的？
调查结果：68%的客人对服务人员不满意
不满的客人与满意的客人
认识服务——优质服务实战技巧（二）
第一节 激烈的竞争催生服务的改变
【案例1】【案例2】【案例3】
第二节 优质服务是利润的真正来源
【案例】小王在城里卖米的故事
附加价值就是以最合理的价格为客人提供更好、更周到、更细致的服务。
第三节 对于服务的理解
SMILE 和3K1S
服务有几种境界：
服务的特点与难点。
第四节 认识服务
认识优质服务
优质服务的秘决是什么呢：
﹡优质服务指令标准：
优质服务三层含义：
第五节 认识标准化服务
第六节 认识个性化服务
第七节 标准化服务与个性化服务的关系
第八节 服务创新
第九节 国际化服务艺术
第十节 服务与责任
第十一章 服务八条原则
学会做个聪明的服务人员——优质服务实战技巧（三）
前言 “聪”的来由
第一节 慧眼 – 预测客人的需求
第二节 聪耳 – 接进与顾客的距离
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四节 灵心 – 服务之根本

提供优质服务的七大技巧——优质服务实战技巧（四）
前言
服务准则
第一节 对客人显示真诚友好
第二节 准确识别和理解客人需求
第三节 尽力满足并超越客人的需求
第四节 服务细节、服务瞬间
第五节 感谢客人的投诉
第六节 管理客人期望值
第七节 培养忠诚客户

酒店销售谈判专家
浙江商业职业技术学院雷迪森管理班特约讲师
美国国际饭店业协会注册营销师


专家介绍：
周老师有多年丰富的酒店管理经验，曾先后就职于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中长石基信息技术公司，曾先后协助国内多家酒店开业。自2008年加入浙江国大雷迪森酒店管理公司后，以其独特的培训风格、丰富的经历为管理公司旗下多家酒店提供营运及培训支持。


授课风格：
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；介绍的内容具有很强的针对性；案例生动、材料丰富，以故事穿插，深入浅出，细节生动，利于学员接受。


业界评价：
一位博学多采、表达出色，思路清晰、风趣幽默、儒雅又不失个人风格的优秀企业讲师。

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