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涂山青老师简介

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商场求助遭营业员拒绝，说明了什么？

时间：2011-08-08 作者：涂山青

前不久，陪妻子逛商场。想到腰上的皮带用久了要换新的，于是从柜子中找出一年前朋友送的一条皮带。这是我的一位朋友出国从欧洲带回的意大利皮带。是钉孔的，欧码，要用的话，还必须再打两个孔才行。
商场众多的品牌皮件柜一家挨着一家，几乎每个柜台边都有一台旋转式皮带销售架。我知道，有皮带销售的地方就一定有皮带打孔钳。来到一柜台营业员面前，我拿出皮带，对营业员说：“小姐，请您帮忙给我这只皮带打两个孔好吗？”
“是在我们这儿买的吗？”营业员问。
“不是。朋友送的，需要打两个孔才能用。帮个忙吧！”我陪着笑脸说。
“那不行。我现在很忙，没时间。你找别的柜台问去。”营业员说罢，转身装作迎接其他顾客去了。
我又试着问了两三个柜台，竟然都得到的是拒绝，只是拒绝的理由各不相同。
这时，一直跟在旁边的妻子忍不住了。对我说：算了吧，你不买她的东西，是没人愿意帮你这个忙的。都被拒绝了，你不嫌丢人吗？回去找个皮鞋修理店，花上两块钱就可以打孔。
听了这话，我转身问刚才拒绝我的营业员：请问你们商场有皮鞋修理店吗？营业员告诉我有，并用手朝商场的一个角落指去。
找到设在该商场的皮鞋修理店，遗憾的是该店没有皮带打孔钳。
作为一个营销专家心中不免有点悲凉。作为商场的准顾客，区区一点打孔小事，竟然在营业员面前连遭拒绝。这种拒绝此时激起了我的探究欲。我要看看到底能否在众多的品牌柜前获得这个帮助。
于是，我深吸一口气，整了整心情，又开始了继续求助……
又连遭两次拒绝后，一家品牌专柜的营业员说：“我愿意帮你，但我的打孔钳很旧了，打不穿。你可以到隔壁广场的PB柜（为避免给人做广告的嫌疑，该品牌名称我用其英文单词的第一个字母），我知道她的打孔钳是新的。”（需要说明的是，位于武汉市武昌的这家商场与营业员所说的“隔壁的广场”同属一个商业集团，而且两个楼是连体的，楼层相通。）
来到营业员所说的这家PB柜，说明了来意，营业员放下手中正在收拾的商品，拿出打孔钳，熟练地用钳孔脚定好孔位，“咔、咔”，不到一分钟，两个孔打好了。
此时，细想一下，前面遭到的拒绝竟有七次之多，第八次才获成功！我心中有了绝处逢生的感觉。我和这位帮助我的营业员简单地攀谈了几句，看到该广场和她的品牌专柜都在打折促销，一半出于感激，一半出于打折促销活动的吸引，最后，我在该品牌专柜买下了一件促销的短袖T恤。
本人作为一名营销专家，为很多企业做过销售培训。此番居然连遭营业员七次拒绝，心中不免感慨良多。回想一下，在决定是否帮助我之前，营业员问得最多的一句话就是“是在我们这儿买的吗？”看来，这家商场的营业员几乎都把是否在她手里购买作为提供帮助的前提。
当得到否定的回答时，营业员们拒绝帮助的理由共出现了四种：
①我现在很忙，没时间。（2次。那如果我等到你有时间了，你会帮助我吗？）
②打孔钳坏了。（3次。打孔钳坏了，那你怎么为顾客提供服务呢？是公司管理有问题，还是营业员的基础工作欠缺？）
③公司规定不允许。（1次。为你的准顾客提供区区帮忙，公司居然不允许，有这样的公司吗？）
④如果你在我们柜台买商品，随便买什么都可以，那我可以帮这个忙。（1次。呵呵，营业员把交易作为提供帮助的前提，真是促销有方啊！）
当然，上述括号中的疑问是我在遭到拒绝时心中的想法，我没有理由去同营业员辩论。
客观而论，营业员并不知道我是营销专家。而且，营销专家既没有消费上的特权，也没有获取帮助方面的特权。在商场里，营销专家只是一名普通的顾客。营业员拒绝未购买她商品的顾客的求助，事情本身也无可指责。只是，作为一名营销专家，我对营业员普遍拒绝她的准顾客的作法“别有一番滋味在心头”。
那么，如果你作为一名顾客，对我的这番遭遇有什么看法？如果你是一名营销人员，你又会是怎么看呢？欢迎和朋友们交流。

【作者资讯】涂山青，房地产资深策划人/培训专家。全球500强华人讲师，中国总裁培训网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）首批特聘专家。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、总裁网、中国管理培训网、中国培训网、中国营销咨询网、广东培训网、培训在线等数十家家机构高级顾问∕培训专家。转载务请注明作者及出处。文章仅一家之言，欢迎交流。QQ：164227229；BLOG：http://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn 。

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