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苏鸿志老师简介

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企业高级顾问曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系，毕业于台湾清华大学获MBA工商管理硕士学位任北大经济学院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中国石油、中国银行专职培训师曾在多家大中型国企与外资企业任职，先后胜任过，营销总监、培训经理、人力资源总监、总经理等职。任美国知名品牌服饰..

苏鸿志最新博文

苏鸿志主讲课程

全员客户服务意识提升

时间：2011-07-20 作者：苏鸿志

全员客户服务意识提升

参加对象：企业董事长、总裁、总经理、职业经理等中高层管理人员

通过该培训课程您将获得以下收益：

在各种竞争的环境中，消费者已经逐渐重视消费时受到各种待遇。各跨国大型企业对客户服务的投入比重也逐渐增加。因为维持良好的客户服务，很多时候只要化肥很少的成本就可以赢得长久的客户忠诚度。透过这个课程，您将可以得到HP、Dell、飞利浦等等跨国企业长期掌握客户的心的重要方法与观念。

一、本课程从客户服务的定义开始，逐步分析客户的各种需求，使学员了解如何分析我们的客户，并且想出合适的对策，牢牢的掌握住客户。
二、除了了解客户的需求之外，在客户的要求与公司的规定不合时，应该如何表现出公司的立场，维护公司的合理权益，同时使客户的伤害减到最小，也是本课程的一项重点

课程大纲：

 客户服务
 什么是“客户服务”？
 谁在提供客户服务
 客户服务的三个故事
 那些岗位需要进行客户服务
 业务系列
 客服系列
 行政后勤系列
 生产系列
 财务、人事系列
 管理系列

 顾客服务的重要性

 企业如何盈利
 控制收益率8法
 找出企业的优势
 产品
 销售渠道
 技术
 客户服务
 背景
 服务的重新定义
 矿泉水的联想
 客户的需求特征
 市场理念
 同仁堂大力丸
 4P vs 4C
 要求销户的客户
 客户的需求及期望
 需求
 期望
 后顾之忧
 客户满意因子
 客户不满意因子
 客户为什么要跳槽？
 提升客户服务能力
 与客户沟通五个步骤
 与客户交流的技巧
 服务人员的服务前提
 争取客户满意
 内部客户服务
 深层次得定位自己的岗位
 你的服务对象是谁？
 上司
 同事
 下属
 其他部门
 身体健康
 自然人与法人
 企业生理机制
 器官之间的影响
 人体的服务理念
 维护身体健康的理念
 以客户服务理念来工作
 为什么内部也是客户服务
 从服务对象的需求进行分析
 对待上司的服务原则
 对待同事的服务原则
 对待下属的服务原则

课程时间二天

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