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金融业客服人员——电话销售的技巧
    时间:2015-05-13

       在高竞争、高压力的全球经济下,金融服务业快速成长并且竞争激烈,服务质量在胜负的决定上有着关键性的地位,客服人员在其中扮演着至关重要的角色,客户满意度往往会因为一通电话销售而产生大相径庭的效果。金融业中客服如何把握电话销售的技巧,我们根据下文来一一分析。

 

 

 

       电话销售中需要注意的几点:

       1、一通电话一定要在3分钟内结束,切勿拖拖拉拉

       2、对待客户要像对待老朋友或者恋人一样交谈的语气

       3、开场白永远以赞美客户开始,让客户感到如沐春风

       4、不要用太专业太生硬的词,深入浅出的方式进行讲解

       5、永远不要放弃,即使客户说了一万次“NO”,始终坚持不懈的态度

 

       很多客服人员在不断遭受客户拒绝之后,就产生了消极恐惧的心理,对打电话产生抵触心理,这时候便需要克服心理障碍。

       (1)学会摆正好心态。作为一名客服人员,在电话中被拒绝是稀松平常的事。要抱着“客户拒绝我是正常的,客户认可我是值得感恩的事”的心态。同时,要对自己的产品和服务保持乐观信心,总结出自己产品的几个优点。别人不用或不需要我们的产品或服务,是他们的损失。

 

       (2)善于总结。对于否定我们的客户,不能就此掠过,要从中总结为什么此次销售失败了?客户是不满意哪一点?我们还有哪些可以改进的地方?下次可以从别的方面进行突破。每次通话结束后,我们要善于总结,用文字表格等方式进行细心记录,做上标记。下次再遇到此类客户和问题时候,就有足够的准备和信心去面对,去解决。

 

       (3) 自我增值。“学无止境”听起来似乎是一句老掉牙的古语,但在我们工作中却是“金玉良言”。多看看金融类、销售技巧类、心理学类的书籍,进行自我增值。你会发现,学得越多,你知道的越少,也更渴望去挖掘更多的知识。在进行销售之前,试着把你要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就熟练了。

 

       销售的目的并不只是单一的促成买卖,从中获取有价值的信息也相当重要。任何一场销售都不可能一个电话就能完成,三四五次的反复确定是很平常的事,但是我们每次打电话斗要打的有效果,能够得到对我们有价值的信息。

 

       假如接电话的人正好是负责人,那么我们就可以直接向其介绍公司产品,通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等;如果接电话的是前台秘书之类的人,就要想办法获得负责人姓名、 电话等资料,然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的, 我们要的是联系到我们的目标客户,获得面谈的机会,进而完成我们的销售。

 

 

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