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案例分享:淘宝客服与顾客沟通的几点技巧
    时间:2015-04-29

       很多做淘宝的客服会抱怨顾客多么难缠,很多聊得好好的就突然下线不买了?还有的费劲吃奶力气说服顾客终于拍下了产品,却始终不付款。简直是顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋。只能“无奈,摊手”!很多客服把这归结于“运气”,不是所有订单都是靠运气的,怎样与顾客更好的沟通才能让他们提高购买欲才是我们要研究的重点。



       1、记住,你不是一个机器人

       很多客服和顾客沟通非常机械,完全没有感情色彩,经常性的用一个页面链接或者截图来回答你的问题,这不仅非常不礼貌,也很不专业。要记住,顾客和你是在交流,不是快速问答,你并不是一个机器人。

       顾客:我后天要出差,所以你们今天要给我发货。

       客服:亲,我们是72小时内发货,不过我们会尽快给您安排当天发出(机器人式官方客服)

       客服:您出差比较急,我给您和仓库说说,看看今天能不能给您发出去。(有效的沟通交流)

       2、不断的暗示与引导

       引导性购物是客服必须掌握的一点沟通技巧。通过了解顾客的喜好进行初步判断,进行引导性的对话以完成订单。

       顾客:我最近皮肤很干燥,不知道用什么产品比较好?

       客服:你是什么肤质的皮肤呢?比较干燥的话可能是由于皮肤缺水引起的?可以通过一些功能性的产品进行调理,选择我们家的滋润型的爽肤水搭配滋润型的面霜双管齐下,另外搭配面膜的话会更有效,明天早上就可以看见你皮肤水当当。  (引导性沟通)

       客服:那你想买什么呢?我们家有很多产品都非常好。 (不懂转弯的机械介绍)

       3、迅速拉近与顾客的关系

       很多金牌销售员订单如此之多,其中的一个小秘诀就是他们能够迅速和顾客拉近距离,称兄道弟。和顾客关系好了,自然买卖也不远了。

       顾客:你好,这件上衣有实拍图么?我165cm /50kg可以穿么?

       客服:哇,妹子身材真好,这件衣服你穿M号就可以,我有个朋友身材和你一样就是穿M号,具体的尺寸表和实拍图我发你噢!么么哒! (与顾客关系迅速拉近)

       客服:可以,我发你! (毫无感情色彩回答)

       4、懂得变通

       包邮是淘宝最常问到的话题,那些不在包邮区的小伙伴们为了这个问题非常纠结。

       顾客:你好,我是天津的,多买几件可以包邮么?

       客服:亲爱的,我刚刚帮你问过掌柜了啦,买三件就可以包邮了噢,天真脸 :) (懂得变通)

       客服:不好意思,只有江浙沪可以包邮哦  (严格按照制度)

 

 

 

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