关系型营销管理：分析、计划、执行与控制

讲师简介：张国庆
本末企业信息化研究所CRM首席顾问，中国市场学会IT产业工作委员会常务副秘书长，专业IT技术和管理背景，多年来在国内大型管理软件企业担任销售总监、市场总监、新加坡国家电脑某公司北京公司总经理等职务，从事现代营销管理系统的理论研究与应用推广工作7年。对大型企业管理软件ERP、CRM、SCM等有着深入的研究，领导过多个大型企业管理软件项目的规划与实施工作，为上百家大中型企业规划企业管理软件系统，参与指导实施过4个国家级863/CIMS示范应用项目。
2001年在国家科技部领导制定中国企业信息化标准工作，接触了大量的软件企业和传统企业，为中国企业信息化标准化建设工作奠定了坚实的基础。近两年来在继续担任大型国际合资软件公司市场总监的同时，专业从事管理理论与软件系统的教育工作。先后主导开发了专业的企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理课程（SCM）等，为证券、保险、物流、房地产、电信、银行、大型网站、医药流通等诸多行业做过专业培训，主讲过30余场专业的客户关系管理公开课。曾经在山东大学、中国人民大学等高校主讲客户关系管理课程，培训过的企业有辽宁东方证券、长江证券、中国人寿保险公司山东分公司、平安保险公司、太平洋保险公司、山东邮政局、山东移动、宁夏移动、一汽大众、重庆龙湖地产、美国联邦快递公司、北京小红帽、新太科技、诺基亚、贝尔通讯、神州数码、中华网、万网、中国旅游集团公司、涿州物探局等数百家知名公司，普遍受到了客户的好评。

第一部分：关系型销售定义
何谓关系型销售？
关系型销售的特点
关系型销售管理的战略目的
正确的时间
正确的渠道
正确的产品（服务）
正确的客户

第二部分：建立客户关系
建立关系的沟通策略
建立关系沟通的回应率
关系最佳化的力量
客户需求与关系
企业现有营销模式测试
从销售向关系管理的过渡
分析与客户关系的因素
分析机构需求的因素
机构需要和个人需要
个人需要自我分析

第三部分：管理客户关系
销售人员眼中的世界
客户眼中的世界
瞄准创利客户
定位是成功的关键
CRM-以客户为中心
产品导向转变为客户导向
如何有效地为客户服务
销售过程管理的角色分工
销售员的角色是什么？
对销售员来说，什么是最重要的？
销售员可以获得的利益
销售经理的角色是什么？
销售经理面临哪些问题？
对销售经理来说，什么是最重要的？
销售经理可以获得哪些利益？
销售指标管理
销售漏斗管理
表层 (过滤筛选)
中部 (殷切拜访、报价)
深度(商议、成交)
公司销售漏斗标准（案例）
[举例] 针对客户、分配时间
评估销售机会
我们是否有机会？
我们能否参与竞争？
我们是否能赢？
值得赢吗？
分析决策人员
客户关系及决策角色

第四部分：成功完成销售
关系型销售过程
关系型销售员所需具备的素质
客户经理的职责
把握时机，成功出击