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医院院长、副院长、各科室主任、宣传部门、新闻发言人等
【培训收益】
1、熟悉医院危机公关的工作流程。
2、掌握医院危机公关的监测机制。
3、掌握医院危机公关的预警机制。
4、熟悉应急事件的处理。
5、熟悉媒体环境和事后评估。
1、危机与医院形象
2、医院危机公关的定义与特点
3、医院危机公关的平台建设
（1）法律平台
（2）技术平台
（3）管理平台
（4）社会平台
4、医院危机公关的研究现状
1、监测体系的建立方式
（1）内部危机监测（五个方面）
（2）外部危机监测（四个方面）
2、监测体系的实施方式
（1）日常监测
（2）突发事件监测
3、危机公关迹象监测
（1）危机公关迹象监测
（2）危机公关迹象识别
（3）危机公关迹象诊断
4、危机监测期间的公关策略
（1）培养危机防范意识
（2）组织危机公关培训与演习
（3）建立危机预防小组
（4）危机调整和预测，形成报告
（5）形成危机管理预警方案
1、医院危机公关预警的原则与作用
（1）危机前期的表现特征
（2）危机预警的重要作用
（3）建立危机预警机制的重要意义
（4）危机公关预警的遵循的原则
（1）国外突发公共卫生事件预警模式
英国模式、美国模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）国外医院“医患危机预警模型”
医患关系等级、危机预警机制流程图、危机晴雨表
（3）我国医院危机公关预警机制设计
A、预警信息搜集子系统
B、预警信息分析与评估子系统
C、危机预测子系统
D、危机预警指标子系统
E、危机警报子系统
F、危机预控对策子系统
（4）医院危机公关预警指标体系构建
1、医院危机公关的特点
（1）各级政府部门的高度重视
（2）应急预案的全面细致
（3）预案制定和修订的与时俱进
（4）应急预案的有效实施
（5）系统内部发展的不平衡性
（6）危机公关的技术手段不断提高
（1）增强大局意识，关键时刻国家利益至上
（2）高超医疗水平，为危机处置提供有力保障
（3）行业内部联合，不断提升危机处置水平
（4）信息及时对称，全面掌握危机处置进展
（5）良好内部关系，全院团结一致共抗危机
（6）营建公共关系，树立医院良好社会形象
（7）处置流程演习，面对突发危机处乱不惊
（2）一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
（3）危机处理的两个核心问题
（4）危机处理的两个维度
A、事实层面：告知、疏导、转换
B、价值层面：迎合、引导、重建
（5）危机沟通的三大原则
A、 3F原则
B、 3O原则
C、 3T原则
（6）危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
（7）危机出现的几个关键点
（8）关键时刻的正确反应及操作要点
（9）企业危机利益相关者的重要性排序
（10）公众对危机信源的可信性评估
（11）危机处理中的隔离策略
A、 时间：多久反应比较合适？对内或者对外
B、 制度：制度隔离的几个要点
C、 现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
D、 网络：网络隔离的四大方式
E、 信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
F、 受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
G、 责任人：处理责任人常用的招式
H、 原因：大事化了小事化了的方法与步骤
（12） 与消费者沟通的三个层面
A、 态度层面：六个要点
B、 行为层面：四个要点
C、 行动层面：四个要点
1、当前媒介环境分析
（1）何谓媒介环境
（2）影响媒介环境的因素
（3）媒介化时代的到来
（1）当前的医疗媒体环境
（2）媒体关系在医院危机公关的重要性
（3）媒介在医院危机公关中的地位
（1）媒体的预警监测系统
（2）媒体的决策指挥系统
（3）媒体的信息整合系统
（4）媒体的保障支持系统
（1）网络媒体传播的基本特性
（2）互联网时代舆论炒作的特点与规律
（3）互联网时代危机事件炒作的主要热点
（1）杜绝信息披露滞后，切实防止医院危机公关时的行为适当
（2）与媒介合作，赢得舆论，把握主动
（3）切实提高新闻发布的有效性
（4）注意与媒介打交道的技巧
（5）精心选择媒体，快速有效遏制危机
（1）六要原则
（2）六不要原则
（3）危机公关传播的二十一条操作技巧
（1）医院危机公关事后评估的原则
（2）医院危机公关的时候评估要素
A、危机事件的公共性程度
B、危机事件带来的损失
C、危机事件处理的时间
D、公众的危机应对能力
E、媒体的相关报道
（3）医院危机公关事后评估方法的体系
A、缩减力
B、预备力
C、反应力
D、恢复力
营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授
历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。
阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。
【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》
【项目经历】
三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等
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课程大纲：(一）消费者的心理活动过程1.消费者的认识过程2.消费者的感觉与知觉3.消费者的记忆与注意4.消费者的想象与思维5.消费者的情感过程6.购物环境的影响7.商品的影响8.服务的影响9.消费者的意志过程10.作出购买决定的阶段11.执行购买决定阶段12.评价购买阶段案例与总结(..
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<strong> 客户投诉应对技巧</strong> <br />培训背景： <br />客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在..
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一、新闻发言人的基本概述 1、新闻发言人涉及到的机构 2、新闻发言人在中国兴起的背景 3、新闻发言人制度中的“人” 4、新闻发言人制度中的“事” 5、发言人机构属于战略层面 6、发言人机构是公关部门的附属机构 7、新闻发言人的基本能力及素养 8、新闻发言人培训的方式与方法..
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引子案例：哈医二院“天价药费” 北京新兴医院品牌宣传什么是危机公关 危机的正确认识 危机的危害 危机的特点分析 什么样的企业容易遭遇危机 为什么会发生危机受众接受信息的途径 公关的定义 信息沟通的要素 信息大爆炸给我们的思考 消费者的心态分析 媒体的特性 复杂..
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一、医院危机公关的理论概述 1、危机与医院形象 2、医院危机公关的定义与特点 3、医院危机公关的平台建设 （1）法律平台 （2）技术平台 （3）管理平台 （4）社会平台 4、医院危机公关的研究现状二、医院危机公关的监测机制 1、监测体系的建立方式 （1）内部危机监测（五个方面） （2）外部危机监测（四个..
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