网点规范化服务营销及通关演练

 第一部分：“四位一体”下的网点规范化服务及营销
第一章 服务意识提升与感动服务营销
一、银行业的竞争就是服务及品牌的竞争
二、从服务中要效益
三、什么才是好的银行服务？
四、给予客户想要的服务
五、如何践行感动服务及营销？
1.什么是客户体验感
2.客户体验感的衡量公式
3.感动服务的案例分析
4.我们如何践行感动服务及营销？

第二章 网点环境标准化之 6S 实施
一、什么是 6S？
二、 网点 6S 的实施要点
三、 网点 6S 管理工具
四、 网点 6S 的实施方法与细则
1． 网点 6S 管理的细则
2． 网点 6S 管理中的划线与标示方法
五、场景化的 6S 管理的实施标准
1.智能营销区
2.自助服务区
3.现金服务区
4.非现金服务区
5.理财区
6.外部区域

第三章 网点员工服务礼仪标准化
一、仪容仪表
二、行为举止
三、服务语言
四、 电话礼仪
五、 常用处事礼仪

第四章 厅堂岗位服务标准化及营销
一、大堂经理服务规范及营销
岗位工作流程
♦ 营业前
♦ 营业终
♦ 营业中
1.大堂经理的岗位分区与补位
2.大堂经理的客户服务流程
迎接接待
识别引导分流
咨询推介
送别客户
3.大堂经理的网点服务管理
4.客户投诉处理
5.大堂经理与柜员的岗位协同
6.中高端客户服务及营销

二、柜员岗位服务规范及营销
岗位工作流程
♦ 营业前
♦ 营业终
♦ 营业中
1．柜员服务流程及营销
迎接问候
微笑询问
双手递接
及时办理
适时推荐
提醒递送
送别客户
2．异议及投诉处理
3．应急处理
4．常见问题处理
三、保安保洁岗位服务规范
1.保安保洁的岗位职责
2.保安保洁的岗位服务规范
四、客户经理的岗位服务规范（客户经理接待客户的流程）及营销
五、网点特殊客户群体的服务及营销
1．特殊客户群体的类型
2．特殊客户群体服务要点
3．特殊客户群体服务设施要求
4．特殊客户群体服务敏感事件的应对处理

六、网点现场客户投诉的应对处理
1.网点客户投诉的接受预登记
2.网点客户投诉的分类与处理时限
3.网点权限内的客户投诉处理基本流程
4.网点客户投诉的回复
第二部分： 通关演练
第一章 服务场景演练与通关
一、大堂经理服务场景演练
二、柜台业务办理场景演练
三、岗位转介协作场景演练
四、理财经理服务场景演练
五、感动服务场景演练
六、通关

 个人资历：

♦ 曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦ 曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦ 曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦ 为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦ 人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；

♦ 9年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦ 全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书；       

♦ 西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；      

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦ 唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

 
       实战经历与课程优势： 与大型集团企业合作很多次，多个定制课程为首轮就定标的中标课纲！
       自25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，得到多次热烈掌声与高度评价开始，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理与职员素养问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已9年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员100000余人，授课1000多天，管理咨询与辅导项目200+。19年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决“管理技能与员工素养”各类问题。
       
       任职背景及培训实战业绩 （先后顺序）：
       1.李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 2006年主动请缨做导购半月，了解了店面离职率高、销量差、库存积压严重等原因后，实施了制度人性化和绩效激励性的一系列举措；同时从员工素养、顾客服务沟通与礼仪、团队建设与管理，至大区职能部门管理技能提升等课程的研发与授课，实用且落地性很好。5个月，配合大区总经理销售清空了积压一年的库存；1年后，大区月营收达5000万元！（李宁2021财年营收225.72亿元）
       2.迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】(含：高端品牌手机零售门店1500家；自建5G产业园内机器人/医疗设备/手机设备/家居4大研发、生产与销售智能工厂；新能源汽车生产、销售与租赁；供应链；生物科技；多市房地产项目；产业地产；酒店；儿童乐园；金融；多个跨国子公司）培训总监 任职期间为各子公司及集团全面梳理与搭建人才培养体系；研发了内部中高层领导力及员工素养提升各类实用课程（其中独创了“高效而卓越的中高层3+3”管理模型)，实现集团内部赋能16000+人，公司人力资源效能提升超过30%， 助力迪信通上市成功及海外业务的不断拓展。
       3.香港美南控股集团[外企，中国创立力100强企业] (含：房产经纪门店3500家、建材生产、地产开发、物业管理、酒店运营) 人资总监兼培训总监  任职期间建立了管理20000多名员工的人力资源管理标准化体系与培训体系。主持“集团组织与人力资源管理体系变革项目“（从组织架构、各岗位胜任力模型的梳理到薪酬绩效、任职资格体系的落地）；建立了内部人才的测评系统、设计了人才梯队成长地图，均落地运用到集团人资体系中；同时根据集团及各子公司存在的各类管理问题，研发了可落地的课程并授课，助力管理效能的提升，集团总营收实现30%+的增长。

       授课特点：
       1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
       2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
       3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
       4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！
        
       课程与咨询结合，部分实战案例：
       案例一：2013至2014年，柳老师为某大型美容院集团进行管理咨询诊断后，果断保留即将倒闭的SFY美容院，比喻其为“成长期的生命”，对其进行管理与服务的全面调整与辅导。3个月时间，转亏为盈；9个月后，营业额占集团总业绩的20%，发展势头稳中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老师为全国第二大玻璃钢制品企业，荣耀玻璃钢制品集团进行了为期三年的阶段性管理咨询辅导与授课。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老师来辅导。从员工发展通道构建、骨干培养、激励模型的建立与运用，指导该企业快速复制各岗位人才、提升组织绩效能力，实现业绩倍增。帮助该企业0-1建设绩效管理体系、内部人才培养与选拔体系，同时定制化地为该企业进行管理层与员工赋能课程共计100余次，为荣耀集团日后兼并多个同行打下了坚实的基础。
       案例三：2018年5月，柳老师给河北灵寿中学进行了高考前的心理压力疏导及高分答题技巧培训。高考结果：灵寿中学201人（本届共298个高考生）高考分数达到一本线以上，省、市、县教育系统领导非常吃惊！取得了该校前所未有的好成绩。于是，柳老师将心理学在管理中的各种运用做了更深入的研究，创立了“学员爱听、课后实用”的新型落地管理心理学。