破解基金客户“难题”——基金健诊与售后服务的策略与技巧

【培训对象】
理财经理、私行客户经理、财富顾问、理财师

【培训收益】
1. 提升市场分析与趋势研判能力，增强基金健诊精准度，助力客户把握投资方向。 2. 掌握客户售后维护技巧，提高客户满意度与忠诚度，稳固客户关系，促进资产留存增长。 3. 学会制定分层分类客户维护方案，通过案例与模拟训练，实现服务精细化，提升服务效率质量。 4. 掌握客诉处理方法，降低投诉率，强化合规意识，防控风险，保障客户资产与银行声誉安全。

第一讲：基金产品全景洞察——如何为客户精准解读一只基金
一、基金产品分析逻辑
1. 基金类型
1）货币基金
2）债券型基金
3）混合型基金
4）指数型基金
5）股票型基金
6）QDII型基金
2. 基金经理
3. 收益情况
1）历史收益率
2）夏普比率
3）最大回撤
二、基金的风险管理
1. 风险水平——持仓情况
2. 市场环境
1）复苏阶段
2）繁荣阶段
3）滞涨阶段
3. 投资策略
1）长期投资策略
2）定期定额投资策略
3）资产配置策略
4）逆向投资策略
5）哑铃策略
6）择时投资策略
7）行业和主题投资策略

第二讲：基金健诊实战精要——从逻辑流程到技巧细节的全面攻克
一、基金产品对比逻辑
1. 确定对比目的
2. 确定对比范围
3. 对比内容
1）收益率对比
2）风险指标对比
3）夏普比率对比
4）费用对比
5）基金经理对比
6）投资组合对比
4. 综合评估与决策
5. 持续跟踪与调整
二、基金的健诊
1. 基金健诊在银行理财业务中的作用
1）体现银行售后服务质量
2）体现理财经理专业性
3）提高客户复购率
2. 基金健诊的三种类型
类型一：旧换新
类型二：旧换旧（单只诊断）
类型三：旧换旧（结构诊断）
三、基金健诊的详细流程
第一步：客户筛选与邀约
1）如何筛选适合进行基金健诊的客户
2）邀约客户的技巧与话术
第二步：基金健诊前的准备
1）了解客户持仓基金情况
2）准备基金健诊所需资料与工具
3）确定基金健诊的时间、地点与参与人员
第三步：基金健诊的实施
1）基金健诊的逻辑与流程
2）用专业软件进行基金筛选、比较与排行
3）基金健诊的关键指标与分析方法
第四步：基金健诊后的解决方案
1）判断客户持仓基金的健康状况
2）根据基金健诊结果提出解决方案
3）商品比较原则与后续服务计划
第五步：基金健诊的跟进与反馈
1）持续关注客户持仓基金的表现
2）定期向客户提供基金健诊报告与异动提醒
3）根据市场变化及时调整基金配置策略
四、基金健诊的关键技巧与注意事项
1. 如何有效沟通基金健诊的结果与建议
1）市场分析
2）数据呈现
3）逻辑分析
2. 应对客户疑虑与反对意见的策略
1）安抚情绪
2）确认客户投资目标
3）提高客户信心
3. 基金健诊过程中的合规与风险控制
1）确认客户风测
2）确认客户产品适配性
3）做好双录
案例分析与实践演练：
1. 分析典型基金健诊案例，总结经验教训
2. 分组进行基金健诊实践演练，提升实际操作能力

第三讲：基金售后维护进阶方略——打造卓越客户体验与稳固关系
一、基金售后维护的重要性
1. 增强客户黏性，提升客户满意度和忠诚度
2. 客户更好地穿越市场振荡期，实现投资目标
3. 促进基金销售，提升金融机构的市场竞争力
二、基金售后维护的内容
1. 售后服务的基本形式
1）电话回访：定期或不定期地通过电话与客户沟通，了解客户需求和反馈
2）线上互动：通过社交媒体、在线论坛等平台，与客户进行实时互动和交流
3）线下活动：组织客户沙龙、投资讲座等活动，增强与客户的面对面交流
2. 售后服务应包含的内容
1）基金产品信息的更新和传达
2）市场行情的分析和解读
3）客户持仓基金的健诊和评估
4）投资策略的建议和调整
三、基金售后维护的流程
1. 客户筛选与分类
筛选/分类的维度：客户的投资偏好、风险承受能力等因素，对客户进行筛选
——为不同类型的客户提供差异化的售后服务
2. 售后服务计划的制定
——实际需求和市场变化（两端）
——明确售后服务的内容、频率和方式
3. 售后服务的实施
1）通过电话、线上互动或线下活动等方式，与客户进行沟通和交流
2）及时解答客户的疑问和关注，提供专业的投资建议
4. 售后服务的跟踪与反馈
1）对售后服务的实施情况进行跟踪和记录，确保服务的质量和效果
2）及时收集客户的反馈意见和建议，对售后服务进行持续改进和优化
四、基金售后维护的技巧与注意事项
1. 沟通技巧
1）倾听客户的需求和意见，给予积极的回应和解决方案
2）用通俗易懂的语言解释复杂的金融概念和投资策略
3）保持耐心和热情，与客户建立良好的沟通关系
2. 注意事项
1）遵守相关法律法规和监管要求，确保售后服务的合规性。
2）保护客户的隐私和信息安全，不泄露客户的个人信息和交易数据。
3）在提供售后服务时，客观、公正地评价基金产品的风险和收益，不夸大其词或误导客户
案例分析与实践演练：
典型案例分析：
——蚌埠X行反面案例分享
——合肥X行浮亏客户解决成功案例分享
1）分析成功和失败的基金售后维护案例，总结经验教训。
2）探讨如何在不同市场环境下进行有效的基金售后维护。
实践演练：
1）分组进行基金售后维护的实践演练，模拟与客户沟通的场景和流程。
2）通过角色扮演和模拟对话，提升学员的实际操作能力和应变能力。
学习总结与落地行动
1. 知识回顾：专业知识、基金分析框架、基金健诊流程、基金售后服务要点
2. 答疑互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
3. 学习落地：
1）掌握基金产品单只、多只分析方法，得出综合评价和选择结果
2）基金健诊、售后维护实务操作中的关键要点与注意事项
3）学习心得、收获感言及点评
4）结合绩效考核指标，制订对应存量基金客户健诊计划 

14年金融领域实战经验
全省十佳财富讲师、总行级优秀财富管理内训师
千人兵团精英理财经理队伍建设最佳实践奖
第7届新浪财经理财师大赛“全国菁英理财师”称号
第13届福布斯·富国优选理财师全国总决赛第二名（财富管家银奖）
现任：陕国投集团华东财富中心安徽分公司丨总经理助理
曾任：中国邮政集团安徽省分公司丨金融业务部财富主管
曾任：凯美瑞德（上海）科技有限公司丨资深银行业务咨询顾问
曾任：中国工商银行国际结算单证中心丨国际结算进口部专业人员
曾任：花旗银行（深圳分行）丨（金卡）理财经理
【专业能力耐打——持多项认证】：CFP国际金融理财师、AFP金融理财师、证券从业资格、基金从业资格、银行从业资格
【个人能力突出——客户管理与创值】：累计服务高净值客户50+名，累计资产管理规模近6亿。通过深入了解客户需求，为客户提供个性化的资产配置方案，实现客户资产的稳健增值，客户满意度高达99.89%。
【实战能力超群——主导近百场沙龙】：【财富客户尊享会】（涉及17场）、【养老主题沙龙】（涉及20场）、【理财节线上沙龙】（连续3年）等。

实战经验：
阮老师拥有丰富且多元的金融企业从业经验（银行、金融IT服务提供商）和深厚扎实的专业功底，积累了大量的实践经验和优秀的行业口碑，为其在团队管理、营销策划和培训赋能、企业管理等工作中奠定了坚实的基础，其在任职中国邮政集团有限公司安徽省分公司职务时得到了很好的发挥（负责全省金融部门高效中间业务的营销与产品管理、团队搭建重任，涉及理财、基金、券商资管、信托、三方存管等业务领域，管理理财经理、财富顾问、内训师等团队）：
【01】通过精准策略与有效执行，推动业务销量显著提升，实现非货币基金销售的大幅增长（从2018年15亿元到2022年100亿元）以及基金定投业务连续三年获集团级“竞赛优胜单位”佳绩；
【02】全力打造并扩充专业理财团队，将全省专业理财经理队伍从寥寥不足30人发展壮大至1400多人，同时成功建立省级财富管理内训师队伍（15人）和财富顾问队伍（20人），为业务的持续发展奠定了坚实的人才基础，彰显出优秀的团队建设与管理才能；
【03】连续8年（4届）带队参加邮储银行全国理财经理大赛并屡获殊荣；2019年摘得“十佳理财经理”（个人赛第一）和“优秀理财经理”奖项；2021年斩获“十佳理财经理”2名、“优秀理财经理”1名及团体二等奖；2023年再次收获“十佳理财经理”1名、“优秀理财经理”2名、“卓越财富顾问”2名及团体二等奖，充分证明其在人才培养和竞赛指导方面的高超水平。
阮老师不仅擅长国际国内投资理财产品业务，同时对国际贸易结算方式及各类单据融资方案也深有研究，曾主导完成江苏银行、江西银行总行结算系统的整体设计、制作、上线的全套流程，促使银行在贸易领域踏入新阶段；同时将贸易结算工具和融资方案、银行结算系统方案设计等项目经验融合进企业员工培训当中，曾为多家金融企业提供培训方案，包括但不限于中国邮政、工商银行、农业银行、鹏杨基金、凯美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企业讲授《财富管理全产品体系搭建》、《高净值客户的沙龙活动策划》、《基金和基金定投业务营销》、《保险和信托业务及高客开发》等课程，累计100+场次；

主讲课程：
《以客户为中心的资产配置》
《高净值客户的沙龙活动策划》
《细水长流——客户关系管理与维护》
《高效达成——金牌理财经理能力提升》
《财富金钟罩——财富传承的两大武器（家族信托+保险金信托）》
《破解基金客户“难题”——基金健诊与售后服务的策略与技巧》 

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