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企业全员
【培训收益】
● 人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区； ● 掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。 ● 不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解。 ● 感悟沟通之道：看见、站高、能量流转。 ● 演练道、法、术的掌握与运用
第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系
一、人文交流的三个意义
1. 生存与发展
2. 尊重与关怀
3. 自由与全面
二、人文交流的四个基本点
1. 以人为本
2. 赋予尊严
3. 文化思想
4. 价值权力
三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗
1. 自我检查
2. 觉察情绪
3. 冷静思维
4. 沟通指导
四、优质人文沟通效应
1. 首应效应SOFTEN原则
1）积极状态
2）情绪管理
3）声音调控
4）寒暄问候
场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具
2. 近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
第二讲：高效有针对性的人文交流沟通
一、人文高效沟通的流程“五要素”
1. 沟通前准备
2. 确认沟通需求三步骤
3. FAB原则清晰阐述
4. 达成协议后沟通要点
5. 共同实施---合作顺利
二、人文交流的人际风格分析“四类型”
1. 表达型
2. 分析型
3. 支配型
4. 和蔼型
三、设身处地的人文的倾听
1. 倾听的6个
1）表层交流：招呼式
2）浅层交流：谈事实
3）中层交流：谈想法
4）深层交流：谈感受
5）核心交流：谈信念
6）价值观灵性交流：谈生命智慧
2. 倾听的4个基本点
1）从“耳”出发听什么
2）从”目”出发如何听
3）从”敬”出发怎么做
4）从”心”出发听的懂
3. 有效倾听的4层含义
1）听事实中的什么
2）听情感中的什么
3）听关系中的什么
4）听隐含中的什么
4. 有效倾听的三要素
1）确定目的目标
2）共同的协议和结果
3）信息.思想.情感(内容)
5. 有效倾听必备的四个技能
1）状态准备
2）体态行为
3）肢体表达
4）及时查验
6. 倾听时的注意事项
现场演练：分角色倾听的状态“验收”
第三讲：“可视化”人文交流式沟通
一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙
1. 打开话匣子的“提问式”两方式
类型一：开放式问题
类型二：封闭式问题
2. “可视化”正确的使用肢体语言
肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）
肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）
肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）
3. 积极引领的交流方式
1）直截了当：说出自己的想法和意见
2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要
3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入
4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响
5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果
二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策
——认知客户，深度共情，识别真正需求
1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析
2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点
3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点
4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现
图解：思维模式点线图讲解
三、有效沟通的万能公式
事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关
1. 4步向客户介绍：
关键：让客户看到你的真诚
2. 3步交流法表达主见
关键：让客户get主题的
3. 3步清晰讲述工作
关键：不要让客户不明所以
4. 3步法沟通给同事提意见
关键：拒绝绕弯，省时省力更高效
5. 3步化解应急事件
关键：化解负面情绪为积极行为
6. 3步法表达个人观点
关键：把话说到点子上的
第四讲：高质量沟通的技巧运用
一、文化沟通中常用之道
1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语
2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈”
3. 语言的特殊魅力转化人际关系
4. 合理共情力沟通技巧模型
1）七步共情式沟通
第一步：使用开放的问题
第二步：放缓节奏
第三步：不要匆忙作出评判
第四步：关注自己的身体感受
第五步：向过去学习
第六步：让故事充分展开
第七步：设定边界
2）四步骤共情式倾听
第一步：抛开自己（不评判，不贴标签）
第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。
第三步：评估自己和他人（不让情绪主导）
第四步：表达共情
共情小贴士：
1）记住别人的名字
2）学会表达感谢
3）学会适度赞美
4）学会卸下防备
5）考虑对方需求
5. 拉近关系：赞美的魔法
1）赞美的角度
2）赞美的态度
3）赞美的维度
二、文化沟通中常用之法
1. 沟通中的五个辨别
1）辨年龄层次
2）辩情绪状态
3）辨文化水平
4）辨接收讯息的方式
5）辨性格特征
2. 窗口服务语言四禁
1）斗气语
2）烦躁语
3）简单否定语
4）藐视语
3. 工作中的6声
1）来有迎声
2）问有答声
3）去有送声
4）赞扬有致谢声
5）批评有道歉声
6）告知有称谓声
——坚决抵制服务冷暴力
4. 六多一少的沟通原则
1）多聆听 2）多询问 3）多引导
4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育
三、人文关怀式高效沟通注意事项
1. 敏感的时间反馈话题
1）如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪
2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式
2. 从始至终不变的“我帮你”原则
——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题
实操落地应用案例说明
课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用
国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家：
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人
实战经验：
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的服务要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准，并将其系统化后编制成《服务操》，以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待服务操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业服务操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业服务操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。
授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。
主讲课程：
客户服务类：
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3．《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4．《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类：
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3．《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类：
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》
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