行业领袖：服务专家修炼——服务力提升与客户关系管理

【培训对象】
部门经理、主管及一线员工

【培训收益】
● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念 ● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力 ● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象 ● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准 ● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度 ● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

第一讲：修炼温度服务的“根本”
一、新时代服务行业解析
1. 客户体验时代的服务行业
1）“日本旅客两个杯子”体验润物细无声的服务
2）“卖场女孩”销售衣服体验场景化的服务营销
3）丽茨卡尔顿酒店案例体验细节服务
4）胖东来购物体验惊喜和特色服务
2. 客户体验中的“五感”需求
——视觉，听觉，嗅觉，触觉，味觉
二、服务意识的重要性
案例分析：以一次客户投诉为例
1. 以客户为中心的原则
2. 服务6心法则
三、提升满意，变平淡为心动
1. 传统物业服务的关键时刻分解
2. 峰终定律打造极致体验
3. 创心动三步法：化平淡为心动的ABC细节管理
活动：设计窗口岗位服务剧本

第二讲：服务专家的亲和力形象对标
一、气质修炼，塑造专业服务人形象
1. 首因效应和55387定律
——你是你自己和酒店的第一张名片
2. 仪容仪表：干净，整洁
——发型、妆容、身体、气味管理
3. 工服的意义和着装禁忌
要求：帽、工作服、鞋的穿着规范
4. 配饰和工牌规范
现场互动：打造本岗位的服务形象天使
二、表情管理：传递亲和力和善意
1. 目光修炼：温和目光传递善意
1）生客，熟客，不生不熟的注视技巧
2）目光凝视三大角度
3）目光礼仪五大禁忌
2. 微笑修炼：亲和力的微笑标准
1）训练微笑3+1法则
2）微笑操展示
课堂游戏：小组选出微笑天使
三、声音修炼：传递温暖与关怀
1. 为什么你的声音不好听
2. 学会四步，让你的声音更亲和
3. 规范和美简单的客气话
1）如何得体的回复谢谢
2）如何得体的使用请求语
3）如何艺术性的表达不同意见
4）回应别人的欢迎
5）如何回应别人的赞美
6）改掉不合适的口头语
课堂互动：结合岗位服务话术演练

第三讲：服务专家的服务行为对标
一、仪态管理：身体语言密码
1. 仪态对品牌形象的影响
1）仪态与客户满意度的关系
2）仪态的基本要素
——站姿、坐姿、走姿的正确方法
2. 手势与身体语言的使用
1）标准手势规范解析
2）指引顺序八字口诀
3）三大指引手势解析
3. 谦卑蹲姿尽显格局
1）服务人员蹲姿规范
2）三大蹲姿要领分享
3）不同服务场景的蹲姿运用
二、服务场景的电梯，楼梯，走道礼仪
1. 进出电梯的顺序
1）电梯中的交谈礼仪
2）电梯内的非语言沟通——肢体动作
3）电梯中“要不要”的问候礼
2. 原则上的楼梯礼仪
——特殊场景的楼梯礼仪
落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧
礼仪操展示，讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK
三、服务现场的迎送礼
1. “迎三送七”的迎送礼仪
2. 接待时的迎三标准
3. 送别他人的送七礼节
4. 迎送中的挥手礼
案例：中国式的挥手礼
四、服务中的电话礼仪与微信礼仪
1. 接听、挂断电话礼仪
2. 电话礼仪的“三三”原则
3. 基本的微信礼仪
4. 微信中的个人ip打造
情景模拟：加一下他的微信
五、服务中巧妙的馈赠礼仪
1. 送礼的心理学
2. 小礼物带来“效益”

第四讲：客户投诉处理及沟通技巧
一、识别与应对不同个性特征客户
1. 不同特性客户特征识别与沟通技巧
1）活泼型客户
2）和平型客户
3）力量型客户
4）完美型客户
实战演练：角色扮演，模拟不同个性特征客户的沟通场景
二、不同类型客户建立信任关系的话术
1. 赢得客户信赖的三个技巧
2. 有效处理客户投诉的五个步骤
三、客户需求分类与应对策略
1. 服务需求型的应对策略
2. 情感需求型的应对策略
3. 情感需求型与服务需求型的话术逻辑分析
四、期望值管控与话术设计
1. 客户期望值的管控艺术
2. 客户为什么需要解释
3. 客户怎样会接受解释
4. 获得客户理解的艺术
5. 挖掘客户高期望值的深层原因
五、降低客户期望值的话术设计
1. 据理力争技巧的应用处理方法和话术
2. 安抚示弱技巧的应用处理方法和话术
3. 回避客户要求的技巧处理方法和话术

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 老师给出配套接待工作工具包 

服务效能提升实战专家、会务服务提升实训专家
广州民航技术学院客座副教授
国家劳动部民航乘务技师
英国city & guilds国际高级礼仪培训师
高级服务礼仪培训师
红十字会急救师
长沙礼仪协会理事
高校毕业生就业协会项目认证指导专家
曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版三本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》《空乘专业学员就业指导手册》
2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、美华航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、五大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升
3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、深交所、深能源、中国电信、中国邮政等
4）擅长领域：大型会务服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧、志愿者培训等

实战经验：
▷专注南航飞行沉淀：
★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。
★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、顺丰航、美华，联航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：
★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）
★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷大型会务接待实战组织和培训：连续四年参与湖南省旅游发展大会志愿者从选拔到会务组织，人员定岗培训（接待，讲解员，重宾服务等），常年参与湖南烟草公司升级及地方公司会务接待和讲解员培训，参与《中国城轨交通业主领导人峰会2023南京年会礼仪专题培训》。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：
01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。
02-曾为[四大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南连续三年旅发大会接待中进行志愿者筛选，完成每届重宾组一对一培训，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。
03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生30人、23-24年担任广东省职业院校技能大赛航空服务评委，为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才50+人。
04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中。

主讲课程：
《环球风范：国际商务礼仪 —— 跨文化交际与商务互动精要》
《礼赢商海：商务接待拜访 —— 成交导向的细节攻略》
《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》
《行业领袖：服务专家修炼——服务力提升与客户关系管理》
《行政精礼道：前沿接待实战——高端接待的细节制胜法典》
《义举风采：大型活动志愿者素养进阶——沟通技巧与服务精神塑造》
《新锐启航：新员工职业素养全面破茧》 

• 企业政府关系与媒体关系管理

   

  课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..

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  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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