- 突发事件的应急管理
- 叶东-企业危机公关及突发事件应对公开
- 突发事件及媒体沟通实战演练
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企业中基层管理人员、客服部
【培训收益】
1.认识危机管理 2.学习到新《安全生产法》的重点内容解读 3.学会应对突发应急事件处置的关键环节
一、 危机管理
1、 什么是危机管理？
舆论传播与危机管理的关系？
企业的危机防火墙有哪些？
危机公关的对象有哪些？
2、为何要做危机管理？
管理学减法：100-1=0
个体事件转向公共事件
危机认知三无现象
危机发生的三大规律
3、危机管理包含哪些内容？
危机的认知？—危机的本质是为何？
危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？
危机的分类？—常见的20种危机信号
危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？
二、 新《安全生产法》的重点内容解读
1. 关于安全生产的监管问题
2. 关于构建双重预防机制的问题
3. 关于安全生产治理漏洞的问题
4. 关于新的行政处罚实施机制问题
三、 突发应急事件与“应急处突能力提升”
1. 为何越怕什么就越来什么？（墨菲定律与海恩法则）
2. 为何一个小失误会带来大麻烦？（破窗效应与蝴蝶效应）
3. 突发事件在舆论世界里如何传播？
4. 习近平总书记关于“应急处突能力提升”的论述
四、 突发应急事件处置的关键环节
1. 危机四大情境识别
2. 危机事件发展的五个阶段分析与管控
3. 危机处置要先做好的三个“预”
五、 突发应急事件处置中的领导力
1. 预见力-寻辨根源，最坏打算；
2. 沟通力-坦诚一致，信息完整；
3. 感知力-承担责任，闭环承诺；
4. 行动力-迅速决策，胆大心细；
5. 学习力-反思复盘，突破创新。
六、 突发事件中处置与应对实务中
（一）、内部管理
1. 如何迅速反应，采取救援、求助措施？
2. 如何提高全员危机意识，防范次生危机产生？
3. 如何上下一致、系统运行，避免应急死角？
4. 如何高效沟通、统一口径，做好内部管控？
（二）、外部公关
1. 判断舆情趋势，抢占舆论高地；
2. 找准公关对象，精准组织语言；
3. 解析公众情绪，避免火上烧油；
4. 避开舆论旋涡，进行有效回应。
（三）、媒体沟通
1. 媒体声明稿撰写的四大要素
2. 如何面对记者的突然采访？
3. 采访作答的八大禁忌
4. 与媒体沟通的四大主要形式
七、 应急处理中常见误区
1. 第一时间回应还是第一时间反应？
2. 是先解决事情，还是先解决心情？
3. 事实真相是否与公众认知一致？
4. 为什么说有理不一定有利？
八、 应急预案管理
1. 应急预案小组的设立
2. 风险识别与风险评估
3. 应急能力的评估
4. 应急救援组织体系的建立
5. 应急预案的编写
6. 应急预案的评审与发布
7. 应急预案的实施
8. 应急救援预案的维护与更新
9. 应急预案的演练
案例分析：
▫ “321”江苏盐城响水工业园爆炸事故
▫ “522”甘肃越野马拉松事故
▫ “327” 成都温江区实验中学群体性事件
▫ 拼多多员工猝死事件
▫ 河南某企业水泥搅拌站事故处理
▫ 顺丰速运快递小哥被打事件
▫ “7·23”动车追尾事故新闻发布
课堂练习：
针对网上报道的负面信息，写一篇声明。
北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人
【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。
【主讲课程】
危机公关课程：
《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：
《危机领导力提升》
生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》
【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧
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课程大纲第一章、危机管理概述 危机的内涵与意义 危机的分类 危险与机遇 危机管理的定义与定位 对危机的描述 危机成因分析第二章、危机意识培养 强化员工危机意识的意义 危机管理的意识误区 个人与企业的双赢模式 企业与企业人的危机意识要点 员工危机意识的两个层..
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