无服务 不客户—服务质量提升与客户关系维护

【培训对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【培训收益】
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象； 树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作 掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量 掌握如何维护与客户的良好关系 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
经济发展阶段分析
服务经济时代的特征
服务经济时代的机会
2、营销中的产品
产品整体概念与产品组合框架
产品组合深度分析
产品组合如何优化
演练：画出企业产品的整体概念图
工具：通用矩阵分析图
3、营销中的服务
服务及其特性
服务的类型
服务的作用
服务的设计
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
企业服务人员的理念与技能
顾客参与设计
2、有形展示的设计
有形展示分类
有形展示设计
3、服务流程的优化
顾客体验
服务优化
服务蓝图设计
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
客户关系的三个关键
接触点
沟通技巧
需求点
客户关系的十个攻略
保货源
提高销售力
试销优先
关注客户公关需求
中高层对接
与客户一起设计方案
征询客户对公司产品和服务的意见
奖励政策
信息及时有效沟通
座谈会
2、打造客户共情力
建立客户关系
掌握客户感知
3、由客户满意到客户忠诚
客户关怀
全员营销
CRM
4、客户抱怨的处理
客户抱怨处理六步法
认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节 

 北京市青年教学名师、中国人民大学管理学博士
 首都经济贸易大学市场营销系主任 中青年骨干教师
 北京市优秀专业课主讲教师
 获北京市高校优秀教材课件奖
 获北京市高校优质本科课程奖
 获北京市教学比赛二等奖、最受学生欢迎奖、最佳教案奖
 获教学卓越奖、最受MBA学生欢迎奖等多项学校教学奖项
 中国人民大学、西安交通大学等高校总裁班教授
 为国家电网（NGG）、雅戈尔（600177）、京客隆（00184）、广联达（002410）等上市公司提供管理咨询服务，担任多个企业专家顾问
 为京东集团、招商银行等大型企业提供战略和营销培训，
累计培训时长5000+小时，累计辅导人数20000+

【个人简介】
张老师是管理学科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《当代财经》、《现代财经》、《经济与管理研究》、《财经科学》等国内外重要刊物上发表学术论文10余篇，独立出版和参与编写专著5部，参与国家级课题研究6项，作为主要参加人参与部委课题多项，多次获得省部级教学奖励。
张老师拥有15年的企业咨询培训经验，曾为多家企业提供战略和营销咨询服务，帮助多家不同类型的企业成功突破成长瓶颈、达到业绩倍增，获得企业一致好评。
【实战经验】
 帮助国家电网公司梳理十年管理实践，并帮助制定了公司国际化人才战略，设计和实施了国际化视野提升课程体系，撰写国际化HR战略专著一部，并打造了全方位多层次国际化人才培训体系，并在国家电网公司全面推开
 帮助雅戈尔集团制定五年发展战略规划，打造多品牌战略，突破成长瓶颈，三年时间市场业绩突破100亿，创造了行业奇迹
 帮助京客隆集团突破连续四年净利润下滑的危机，实现组织架构全面升级，调整业态布局和商品结构，构建多元化盈利模式，三年时间净利润增长100%，成长为业内翘楚
 帮助北京网信物业制定发展战略，重新构建营销增长战略，在物业行业整体利润下降的局面下，通过开源节流，提升公司营业收入50%以上
 

• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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